口譯品質之評量

前述使用者對於口譯品質之看法，均屬於主觀之「期望」，但至於實際口譯 服務之品質，則難以衡量，即便有方法評量，口譯員之實際品質與使用者（甚至 是口譯員自己的）期望品質也不見得一致。此外，Garzone（2002）認為，利用 問卷調查使用者對口譯品質之期望，未必能夠形成有助於實際評量口譯品質的標 準。同一使用者實際上在評量口譯品質時所套用的標準，與其填寫問卷調查時所 指出的標準未必相符。因為受試者被問及某一特定的品質面向時，雖然會根據自 身經驗回答，但也有可能被既有的觀念或態度誤導。例如，問卷調查的受訪者通 常認為口譯員的音質和流暢度較不重要，但其實受訪者已具有一種意識形態上的 偏誤（ideological bias），相信譯文的「內容（content）」比「形式（form）」重要。

單就不同面向詢問時，受訪者會獨立思考個別項目，但若是實際上評量口譯產出，

則可能會將各個面向混為一談。好比說，若是口譯員說話沒有韻律（prosody）

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且不流暢，則聽眾有可能認為譯文較不正確且不連貫，但其實譯文沒有這些問題。

（Garzone, 2002）。Garzone（2003）以實驗證實，雖然使用者在意識上認為諸如 譯文的語域、韻律、流暢度不是關鍵，但使用者實際評量口譯品質時，確實會受 到影響，因為以上因素不僅能令譯文更易懂，也顯示口譯員能力較佳、翻譯品質 較為可信。

口譯品質之評量方法，牽涉許多問題。口譯員面臨許多不同的狀況，實難以

「客觀」評量其口譯品質。例如，就連不同使用者之間最有共識的口譯品質期望，

也就是原文與譯文意義之一致，便難以評量，因為真正需要口譯服務的使用者其 實不能通曉兩種語言（Kanane, 2000）。 Pöchhacker（2001）指出，評量口譯品 質的研究，一方面需要客觀的分析，從目標語的語言層次著手；另一方面則需要 互動式的研究模式，了解不同評分者對口譯品質的看法。

我國國家教育研究院 2012 翻譯產業調查研究報告也指出，「客戶無法區辨品 質」名列口譯員工作遭遇難題前三名（國教院，2012，p.113）。Garzone（2002）

認為，口譯品質難以評量之根本問題，在於「品質」是許多異質面向的總和，口 譯員以及各種口譯服務之使用者對品質的看法與期望不同，且會隨著不同場合改 變，就連某一口譯服務使用者族群內也會改變，更會受到個人喜好和標準的影響，

而其變動常與社會語言之因素有關。此外，口譯服務有即時性，雖然能夠以逐字 稿寫下譯文，或以方法標記語速、語調、音質（Pöchhacker, 1994），但根據書面 記錄評量，效果畢竟不同於聆聽口語翻譯。

專業口譯員理當精通來源語及目標語，具備豐富口譯實作經驗、深諳市場需 求，故其評量口譯品質之方式或許可供作參考。然而，劉敏華等人（2008）蒐集 資料、訪談臺灣、中國、與英美共十一所口譯培訓學校之考試方式，發現各校還 是無法做到完全以客觀方式控制試題之難易度，且非常仰賴評分人的專業判斷，

難免失之主觀。另各校雖都訂有各式評分規準，但往往無法體現於實際的評分作

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業中（劉敏華，張嘉倩，吳紹銓，2008）。由此可見，口譯品質評量確實有其困 難。

即便如此，研究者仍然可以設計評分量表供使用者參考，例如前述各口譯培 訓學校之評量即是，如美國蒙特瑞學院（Monterey Institute of International Studies）

列有意義與清晰度（meaning & clarity）、風格（style）、表達（presentation）等三 項，每項分為四等第；英國新堡大學（University of Newcastle）考試中，忠實和 完整（fidelity and completeness）占 80%、表達（delivery）占 20%（劉敏華，張 嘉倩，吳紹銓，2008）。

學者也可運用語料庫（corpus-based observations）評量口譯品質（Pöchhacker, 1994；Kalina, 1998）。另外，亦可運用錯誤分析（error analysis）的方式評量口譯 品質（葉舒白，2011）。Pöchhacker（2001）指出，若假設口譯品質是在某個特 定情境下所形成、一個多面向的社會心理與語言現象，則可運用個案分析（case study）觀察研究，如 Gile（1990）、Marrone（1993）、Pöchhacker（1994）、Wadensijö

（1998）等人，都是利用某場會議的資料，發放問卷、個人觀察，或又輔以語料 庫分析以評量口譯品質。

此外，學者也能夠以實驗的方式，控制若干變項以檢視口譯品質之若干標準。

例如 Kanane（2000）就提到，Collados（1998）錄製了兩種口譯譯文，其一語調 單調無變化（monotonous）但時態均一致無誤，另一則有語調之抑揚頓挫

（melodious），並故意穿插時態不一致之語法錯誤。研究發現，聽取譯文的受試 者，普遍認為語調有抑揚頓挫、但有語法錯誤之譯文較好。Shlesinger（1994）

則讓兩組受試者分別聆聽兩個抑揚頓挫不同的譯文，其一類似口譯員翻譯時顯露 的、較不自然的語調，另一版本語調與節奏則較「標準」，並接著讓受試者參加 理解與回憶測試。結果發現，聆聽「標準」語調的受試者，答題正確率較另一組 高 20%。由上述二實驗可見，受試者對口譯品質之評量，可能會受到語調的影響。

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然而，過去研究文獻中，對於口譯品質之探討，多停留在口譯員自身所能達 成之效果或改變（如忠實傳達講者意旨、語言正確流暢、促成溝通效果等），或 是口譯員個人特質（如發音、悅耳聲音等），較少考量使用者內在決策過程中，

可能出現的其他影響因子。上述實驗，說明了使用者對於譯文品質的評量，可能 會被語調所干擾，即是一種其他影響因子。

口譯既然是一種服務，便可以從服務業的角度探討顧客對服務品質的看法、

顧客滿意度，以及購買口譯服務或聘僱口譯人員的意願。從下一節與服務業相關 的文獻中，可知企業或服務提供者的「聲望」可能會影響顧客對品質的評斷，進 而影響顧客之購買意願。然而與此相關的討論，在口譯研究領域卻付之闕如。本 研究之目的，便是要檢驗口譯員的聲望是否會成為干擾使用者品質評量的因素。