服務品質

Lin（2005）認為，多數口譯研究者，都是從「使用者」的角度切入，其引 述 Gile（1994）對品質的說明，即「在正確的價格之下，根據顧客定義」所提供 的服務，就是有品質的服務。Lin（2005）參考了凌儀玲（2000）對服務品質的 定義，歸納出口譯服務產業的品質概念，宜為「與口譯市場中其他可得之服務提 供者相較，在正確合適的費用之下，會議主辦單位對於合作之口譯員優劣之認定。」

（Lin, 2005, p. 33）

不過，本研究除了從口譯研究的觀點出發探討品質，也從服務業的角度出發 探討口譯服務的品質。Garvin（1988）認為可以從不同的角度解讀品質，包括從

「超然的視角，或以產品、使用者、製造過程或價值為基礎」解讀品質（p.42）。

談到服務品質，最著名的還是 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 三位學者在 1985 年提出的服務品質模式（簡稱為 PZB 模式）。他們訪談了四個獨特且具代表

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性的服務業之顧客與高階主管，發現顧客接受服務前的預期與接受服務後的認知 有差距。根據該模式，服務之發生與傳遞的過程中有以下五個差距（gap，或譯 為「缺口」），俱決定了最終顧客認知到的服務品質：

1. 顧客與主管對於服務之預期差距

2. 主管對於顧客之預期，以及企業對於服務品質之規定，兩者之差距 3. 企業對於服務品質之規定，以及實際遞送之服務，兩者之差距

4. 實地遞送之服務，以及與顧客之間關於此服務內容之溝通，兩者之差距 5. 顧客對服務之預期，以及顧客實際接受之服務，兩者之差距

以上五個差距之關係，如圖 2-4 所示：

PZB 模式將上述第五個差距獨立討論，指出顧客之預期，受到顧客個人需求、

過去經驗、以及服務提供者之口碑（形象及聲望等）的影響。服務品質之高低，

圖 2- 4 PZB 服務品質模式 （Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985）

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取決於實際服務減去預期服務之差值，若大於或等於零，則服務有高品質，若為 負數，則為低品質服務。Parasuraman 等人（1985）利用實證分析，整合出以下 十項服務品質決定要素，此間關係如圖 2-5 所示：

1. 可靠（reliability）：服務表現一致、可信賴，且第一次就能做好。

2. 反應（responsiveness）：樂意提供服務，做好準備，服務迅速 3. 能力（competence）：具備提供服務的技能與知識 9. 理解（understanding/knowing）：努力了解顧客需求，關心個別顧客

10. 有形（tangibles）：有實體證據可取信，如設備、人員現身、實體代表物品

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PZB 模式中的五個差距，前四個都可歸責於服務提供者，主要取決於服務提 供者是否了解顧客預期、內部標準是否符合顧客預期、是否能協調內部品質管控 與品質標準、是否充分與顧客溝通等。若以口譯服務觀之，可比口譯員或中介機 構應盡之職責，比如是否了解口譯服務使用者之需求與預期（如專業詞彙之使用）、 是否能確保譯文品質等。

但本研究關注的，主要是 PZB 模式之第五個差距，希望從顧客個人需求、

過去經驗，以及服務提供者之口碑著手，探討顧客對於口譯品質之預期與實際感 受之品質。換言之，就是從口譯服務使用者的角度評量口譯品質。然礙於研究規 模與時間限制，本研究僅考量口譯員之聲望（也就是口碑）是否會改變使用者對 於服務品質之評量。