品質機能展開

一、品質機能展開的意義與發展

品質機能展開(Quality Function Deployment, 簡稱 QFD)，是將客戶對產品的 需求進行多層次的演繹分析，轉變為產品設計要求、零組件的特性、製程設計要 求、生產要求的品質工程管理技術。一般以客戶需求與產品品質特性及工程管理 措施之間的關係進行矩陣展開和重要度評估分析，找出對客戶需求影響最大的產 品品質特性及工程管理措施，把握重點，使企業將工程管理放在關鍵的地方，以

確實滿足客戶需求而獲得實值的效益。

品質機能展開早期源自於自日本，1972年赤尾洋二教授(Yoji Akaoin)在神戶 造船廠首次使用了「品質表」，分析怎樣把消費者的需求變換成工程措施並設計 具較佳品質產品，最早文獻見於當時的「標準化與品質管理」月刊中之「新產品 開發與品質保證---品質展開系統」一文。豐田汽車在1977年開始使用，1986 年 第一個成功個案發表，該個案是汽車水箱冷卻劑感測器的設計，利用QFD 技術，

使該產品之設計能符合顧客的主要需求。

品質機能展開法後來發展成兩派：

(一)、 學術派：學術派主導者為赤尾洋二教授，他於1969 年開始著手整理日本 企業品質展開的做法，1978 年發展成17 步驟的品質展開系統，1983 年更進一 部整理成綜合性的品質展開，分4 階段、8 個重點、27 個步驟。1988 年又加以 修正成3 階段，27 個步驟。

(二)、 實務派：實務派的做法主導人福原証(Akashi Fukuhara)先生，豐田汽車 一案是由他指導的。其方法分屬4 階段系統，依次為產品計劃、產品設計、製程 計劃及製程控制計劃 (中國生產力中心,1992) 。

QFD 法於1984 年由Don Clausing 和Bob King 二人推廣於美國，美國的 QFD 法深受實務派的福原証影響，1987 年Bob King 著書發表「用一半的時間 做出較好的設計」，1988 年Clausing 和Hauser 共同發表文章於哈佛商業評論，

促使QFD 法在美國普遍化(孫雪,1997)。

1983年，赤尾洋二先生結合日本多家公司所實施的品質機能展開經驗，發表 了「綜合性品質機能展開」，如表2-7；將品質展開、技術展開、成本展開三大精 神皆融入於此，且內容分為四階段、八重點、二十七步驟

表 2-7：綜合性品質機能展開

表 2-8 品質機能展開國內文獻整理

本，將資源有效利用，並增加其市場競爭力。

1999 依PZB 之「SERVQUAL」服務品質量表修訂 問卷內容，就本省北區各行動電話公司業務 進行服務品質實際績效與用戶重視程度調

為例 查，將用戶要求品質運用品質機能展開分

適當的流程評估模式。

對特性、產品品質展開、品質機能展開及品質表，意義說明如下：

（一） 品質機能展開（DFD）：是指在產品品質開發及製造的每一階段，將 顧客的需求轉換成適當的特性。

（二）顧客的聲音：顧客以自己的名詞表示其需求。

（三）對應特性（Counterpart Characteristics）：將顧客的聲音以技術語言來 表示，及詳細顧客要求的品質。相對特性是最終產品的關鍵管制特性，或可稱為 品質元素。

（四）產品品質展開（Product Quality Deployment）：把顧客的聲音轉換成品 質對應特性的相關活動。

（五）品質機能展開（Deployment of the Quality Function）：確保達成顧客需 求所需的活動，以確定不同部門間不同的品質責任。換言之，品質機能的活動並 非侷限於品管部門而已，而是與提供產品或服務之部門均已包含其中。

（六）品質表（Quality Table）：將顧客需求轉換成最終產品的一系列矩陣表。

中國生產力中心的系統化品質機能展開實務技術手冊中，提出品質機能展開 的效益，有下列幾點：

（一）解析市場的品質情報、

（二）累積市場情報、

（三）容易設定企劃品質、

（四）有根據的決定設計品質、

（五）傳達品質情報至下游(將設計的構想確實傳達至製造)、

（六）減少降低產品初期品質問題、

（七）比較分析競爭廠商產品、

（八）減少工程設計變更次數、

（九）累積工程技術知識、

（十）新工程師的訓練更容易、

（十一）明確現場的管理點、

（十二）縮短產品開發時間、

（十三）透過系統化的運作模式建立完整的研發品保體系、

（十四）確保設計生產出來的產品或服務能符合顧客需求，提高顧客滿意程 度。

三、品質機能展開的步驟

QFD的基本方法是以品質屋(Quality of House)的模式，對於客戶需求與產品 品質特性及工程管理措施之間的關係，進行分析，並找出關鍵措施以指導工程及 管理人員抓住重點而能有效管理，避免矛盾，製造出客戶滿意的產品。

圖2-1為品質屋（House of Quality）示意圖，其基本結構主要區分為六大部 份，包括有：(1)顧客需求品質(2)品質要素(3)關係矩陣(4)企畫品質矩陣(5) 企畫 品質矩陣(6)關係矩陣。

圖2-1：品質屋示意圖 資料來源：本研究整理

QFD 法可以為組織中的每一個人提供一幅路徑圖(road map)，揭示從設計到 1. 顧 客 需 求

品質

4. 企 劃 品 質 矩陣

6.相關矩陣 2.品質要素

3. 關係矩陣

5.設計品質矩陣

服務傳遞過程的每一個步驟應該怎樣做才能滿足顧客的需求。實施QFD 的步驟 如下：

步驟一、顧客需求品質(Whats)：QFD 首先要提出顧客對產品之需求或期望 (Whats)作為目標或目的。一般可以透過問卷調查、假設客戶立場、或是彚整過 去顧客反應等方式來獲得，並將資料分類作成要求品質表。。

步 驟 二 、 品 質 要 素(How) ： 顧 客 需 求 必 需 轉 化 為 對 應 特 性 (Counterpart Characteristics)—用技術語言表示顧客聲音，才能付諸實現，亦即為設計產品時 所要考慮的技術需要，再利用親和圖等方法將品質要素分群，製作成品質要素展 開表。

步驟三、關係矩陣(What and How )：將要求品質與品質要素結合而成品質機 能展開矩陣，在矩陣中，列是顧客的相關要求，其他行是符合要求的品質要素，

為了減少複雜度，可採用「L-型圖」（L-Shaped Diagram），即是將技術特性表轉 為與顧客需求表相垂直，如此，可容易於解釋複雜的關係，並以符號◎、○、△

來表示關係的強、中、弱來表示每一技術特性與每一顧客需求間之影響程度。開 發設計過程中做此一步驟，可縮短開發時間，並減少未來變更的機會。

步驟四、企劃品質矩陣（競爭分析）：企劃品質矩陣主要是針對競爭性產品，

根據市場的評價，顧客的需求程度，公司組織相較於其它競爭者的比較，進而決 定出這些要素品質的重要性。這些資訊可以瞭解公司的產品在現今市場上和競爭 產品比較之下的優缺點，作為以後改進的參考。

步驟五、設計品質矩陣：針對需求對顧客之重要性、目標值、成長因素、賣 點、及絕對權重等排定優先順序。主要為品質屋底層所組成，這些品質要素的優 先次序包含了技術上的難易程度，想要達到的目標值，以及相對和絕對的權重。

步驟六、相關矩陣：在品質屋的頂端部份稱之為相關矩陣。其功能是用來瞭 解各品質要素彼此之間的相關性程度，是作為設計產品時抉擇之用，並且可發覺 有哪些品質要素是相互衝突，哪些是相互輔助。特別針對相互衝突的品質要素加 以考量，才不至於導致品質不良、或工程變更及增加成本。