國艦國造品質機能展開之研究

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士論文. 國艦國造品質機能展開之研究. 研究生：賀才茂撰指導教授：蔡憲唐博士. 中華民國九十五年六月. i.

(2) ii.

(3) 博碩士論文授權書 (國科會科學技術資料中心版本 93.2.6) 本授權書所授權之論文為本人在＿國立中山＿大學(學院)＿企業管理＿系所＿(空白). 組＿九十四＿學年度第. 二. 學期取得＿碩＿士學位之論文。. 論文名稱：＿＿國艦國造品質機能展開之研究＿ □同意. □不同意本人具有著作財產權之論文全文資料，授予行政院國家科學委員會科學技術資料中心（或其改制後之機構）、國家圖書館及本人畢業學校圖書館，得不限地域、時間與次數以微縮、光碟或數位化等各種方式重製後散布發行或上載網路。本論文為本人向經濟部智慧財產局申請專利(未申請者本條款請不予理會) 的附件之一，申請文號為：＿＿＿＿＿＿，註明文號者請將全文資料延後半年再公開。. -----------------------------------------------------------------------□同意. □不同意本人具有著作財產權之論文全文資料，授予教育部指定送繳之圖書館及本人畢業學校圖書館，為學術研究之目的以各種方法重製，或為上述目的再授權他人以各種方法重製，不限地域與時間，惟每人以一份為限。. 上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書。依本授權之發行權為非專屬性發行權利。依本授權所為之收錄、重製、發行及學術研發利用均為無償。上述同意與不同意之欄位若未鉤選，本人同意視同授權。指導教授姓名: 研究生簽名:. 學號:M934012031. (親筆正楷). (務必填寫). 日期:民國. 95 年 6 月. 日. 1. 本授權書 (得自 http://sticnet.stic.gov.tw/sticweb/html/theses/authorize.html 下載或至 http://www.stic.gov.tw 首頁右下方下載) 請以黑筆撰寫並影印裝訂於書名頁之次頁。. 2. 授權第一項者，請確認學校是否代收，若無者，請個別再寄論文一本至台北市(106-36)和平東路二段 106 號 1702 室國科會科學技術資料中心黃善平小姐。(本授權書諮詢電話:02-27377606 傳真：02-27377689) iii.

(4) 論文提要學年度：94 學期：2 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱(中)：國艦國造品質機能展開之研究論文名稱(英)： A study of Quality Function Deployment(QFD) on domestic construction of warships 學位類別：碩士語言別：中文學號： M934012031 論文頁數： 89 研究生 (中 )姓名：賀才茂研究生 (英 )姓名： Tsai-Mao Ho 指導教授 (中 )姓名：蔡憲唐指導教授 (英 )姓名： Hsien-Tang Tsai 口試委員 (中 )姓名：盧淵源，郭倉義口試委員 (英 )姓名： Iuan-yuan Lu, Tsuang Kuo.. iv.

(5) 摘. 要. 地球的表面有百分之七十為海洋，自古以來，海權的強弱一向是國力的表徵；而台灣四面環海，海疆的固守有賴於海軍，海軍則須藉各式的艦艇來行使海權及保衛海洋和平。隨著科技的發展，武器裝備日益複雜，為滿足作戰的需求，軍艦較一般商用船舶更有其較高的特殊性與複雜性，所以在海軍艦艇的造艦過程中必須掌控周嚴的品質，才能確保艦艇的各項性能得以符合作戰需求，達到最佳的作戰應用效果。基於國艦國造的政府既定政策，以及因應國防預算逐年緊縮和國軍實施精進案後的人力縮減，本文將先藉由文獻探討、並針對軍艦建造特性，分別建立監造作業管理需求與船廠作業管理系統的層級架構，再應用層級分析法（Analytic Hierarchy Process； AHP），進行監造作業管理需求與船廠作業管理系統的各項優先值權重運算與分析研究，並透過品質機能展開（Quality Function Deployment； QFD）的方式進行分析探討，建構國艦國造品質屋的相關矩陣。本研究將結合理論與實務經驗，探討國艦國造監造作業管理需求的核心要項（計三項：建造品質、建造期程、合約預算），以及船廠作業管理系統的核心要項（計五項：設計資源能量、物料採購倉儲、生產作業管理、施工技術能力、品保作業制度），並應用品質機能展開的方法，建構兩者的品質屋關係矩陣，藉以提供海軍造艦管理單位及造船業界，有關國艦國造的執行作法與優先順序等參考資訊，提昇軍艦建造品質。【關鍵詞彙】國艦國造、關鍵成功因子、層級分析法、品質機能展開. v.

(6) Abstract The ocean covers more than 70% of the earth’s surface. Taiwan is surrounded by the sea. The defense of the coastal areas and territorial waters depends on the navy, and the navy must make use of various types of warships to exercise command of the sea and safeguard marine peace. With the development of science and technology, weaponry today is more complicated. In order to meet the demand for fighting, warships have higher particularity and complexity than commercial ships. So during the construction of warships we must control the quality of shipbuilding, and guarantee that every performance of a warship can match the demands of fighting, and reach the best result of fighting applications. Based on the government policy of "domestic construction of warships", and the downsizing program of the military. This thesis will start from documented discussions, according to the characteristics of warships’ construction, and adopt the Analytic Hierarchy Process (AHP) to exploit multi-estimate criteria models of the naval supervisors and the shipyard operation system. Then calculate the weights of all the characteristics and use the Quality Function Deployment (QFD) to build up the house of quality. This study will combine the theoretical and actual experiences to discuss the relation between the demands of the customer (navy) and the shipyard operation system. Several recommendations have been made in order to improve overall performance of the domestic construction of warships. We hope that domestic shipbuilding corporations can do long-term planning and investment on the construction of warships. The navy can also perform warships’ construction frugally and independently. In this way, the navy and the domestic shipbuilding corporations can understand each other better and get the best benefits.. 【Key Words】 Domestic construction of warships, Key Success Factor (KSF), Analytic Hierarchy Process (AHP), Quality Function Deployment (QFD) vi.

(7) 誌謝詞在本論文得以順利完成之際，首先必須感謝我的指導教授蔡憲唐博士，在論文撰寫的這段期間，對我耐心的指導及鼓勵，使我能夠從論文的構思、撰寫、到修正、並順利完成付梓。也感謝企管系上老師在學業上的熱心教導與啟發，讓我在這兩年的學習期間獲益良多，在此，謹獻上最誠摯的謝意。畢業近二十年，能有機會重拾書本進入研究所，是人生另一大喜悅，近兩年的修業過程中，除了讓我有機會進入企管領域，一窺管理殿堂的奧妙，學習管理的新知外，更有幸的是能與來自各行業的同學齊聚一堂，一起學習、共同成長，更是人生閱歷的一大增長。在此，我要真誠感謝我的同學們，尤其是好友士德、秀桂、毓聖及尚志在學習與論文撰寫過程中的協助與激勵。最後，還是要感謝我的家人，尤其是在論文撰寫期間，母親英秀女士不幸因病辭世，感謝父親. 尊漢大人的體諒，更感謝愛妻. 喪期間，仍能抽空完成論文，對於丈母娘. 甘娸的包容，讓我在守. 春金女士的辛勞更是無以回報，至. 於愛子柏凱與韋霖以及愛女鈺媗，虧欠的假期也只有以後再補還了，在此謹以此論文獻給我親愛的家人。. 賀才茂. 謹識於. 國立中山大學企業管理學系碩士班中華民國九十五年六月. vii.

(8) 目. 錄. 論文審定書............................................................................................................ii 博碩士論文授權書.............................................................................................. iii 論文提要...............................................................................................................iv 摘. 要....................................................................................................................v. Abstract .................................................................................................................vi 誌謝詞..................................................................................................................vii 目. 錄................................................................................................................ viii. 表目錄................................................................................................................x 圖目錄...............................................................................................................xi. 第一章. 緒論........................................................1. 第一節. 研究背景與動機..........................................1. 第二節. 研究目的................................................2. 第三節. 研究步驟與流程..........................................3. 第四節. 研究範圍................................................5. 第二章. 文獻探討....................................................6. 第一節. 國艦國造的重要性........................................6. 第二節. 關鍵成功因子與其權重...................................10. 第三節. 層級分析法.........................................16. 第四節. 品質機能展開...........................................26. 第三章. 國艦國造品質機能展開之研究設計.............................36 viii.

(9) 第一節. 國艦國造品質機能展開之研究架構.........................36. 第二節. 監造作業管理需求分析...................................37. 第三節. 船廠作業管理系統分析...................................39. 第四節. 品質機能展開...........................................43. 第四章. 資料分析與報告.............................................46. 第一節. 監造作業管理需求問卷發放與回收資料分析.................46. 第二節. 船廠作業管理系統問卷發放與回收資料分析.................52. 第三節. 國艦國造品質機能展開...................................63. 第五章. 結論與建議.................................................65. 第一節. 研究結論...............................................65. 第二節. 管理意涵...............................................66. 第三節. 研究建議...............................................68. 參考文獻...........................................................70 附錄一. 監造作業管理需求層級分析法(AHP)問卷調查....................75. 附錄二. 船廠作業管理系統層級分析法(AHP)問卷調查....................82. ix.

(10) 表目錄表 2-1：國艦國造史略 ................................................7 表 2-2：專家學者對關鍵成功因子的定義 ...............................11 表 2-3：專家學者對權重的定義 .......................................14 表 2-4：層級分析法之評比尺度 .......................................23 表 2-5：成偶比對矩陣 ...............................................24 表 2-6：n 階正倒值矩陣的隨機指標值表................................26 表 2-7：綜合性品質機能展開 .........................................28 表 2-8 品質機能展開國內文獻整理.....................................29 表 3-1：監造作業管理需求成對比較表格 ...............................39 表 3-2：船廠作業管理系統成對比較表格 ...............................43 表 3-3 ：屬性權重類別 ..............................................44 表 3-4：二種屬性相關程度 ...........................................45 表 4-1：監造作業管理需求問卷調查人員基本資料 .......................46 表 4-2：監造作業管理需求之權重分析 .................................52 表 4-3：船廠作業管理系統問卷調查人員基本資料 .......................53 表 4-4：船廠作業管理系統之權重分析 .................................62 表 4-5 ：監造作業管理需求屬性權重類別 ..............................63 表 4-6 ：船廠作業管理系統屬性權重類別 ..............................63. x.

(11) 圖目錄圖 1-1：國艦國造品質機能展開之研究流程 ..............................4 圖 2-1：品質屋示意圖 ...............................................34 圖 3-1：國艦國造品質機能展開之研究架構 .............................36 圖 3-2：監造作業管理需求之 AHP 分析模式 .............................38 圖 3-3：船廠作業管理系統之 AHP 分析模式 .............................41 圖 4-1：監造作業管理需求第二層評估指標之成對比較矩陣 ...............47 圖 4-2：監造作業管理需求第二層要素之權重分析與排序 .................47 圖 4-3：建造品質之成對比較矩陣 .....................................48 圖 4-4：建造品質之權重分析與排序 ...................................48 圖 4-5：建造期程之成對比較矩陣 .....................................49 圖 4-6：建造期程各要素之權重分析與排序 .............................49 圖 4-7：合約預算之成對比較矩陣 .....................................50 圖 4-8：合約預算各要素之權重分析與排序 .............................50 圖 4-9：監造作業管理需求各關鍵成功因子之權重分析與排序 .............51 圖 4-10：船廠作業管理系統第二層評估指標之成對比較矩陣 ..............54 圖 4-11：船廠作業管理系統第二層要素之權重分析與排序 ................54 圖 4-12：設計資源能量之成對比較矩陣 ................................55 圖 4-13：設計資源能量各要素之權重分析與排序 ........................55 圖 4-14：物料採購倉儲之成對比較矩陣 ................................56 圖 4-15：物料採購倉儲各要素之權重分析與排序 ........................57 圖 4-16：生產作業管理之成對比較矩陣 ................................57 圖 4-17：生產作業管理各要素之權重分析與排序 ........................58 圖 4-18：施工技術能力之成對比較矩陣 ................................58 圖 4-19：施工技術能力各要素之權重分析與排序 ........................59 圖 4-20：品保作業制度之成對比較矩陣 ................................59 圖 4-21：品保作業制度各要素之權重分析與排序 ........................60 圖 4-22：船廠作業管理系統各關鍵成功因子之權重分析與排序 ............61 圖 4-23：國艦國造品質屋 ............................................64 xi.

(12) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 環顧人類發展歷史，一直未曾與海洋脫離關係，海洋資源的使用以及海上運輸的確保，一向為國家重要的議題之一，各國海域安全與航運績效會直接影響國家之政治安定與經貿發展，因而各國皆致力於維護國家海洋權益，保護國家海洋資源，以及防衛國家海洋安全。國家需要依賴海軍來行使海權以及維護海疆的和平，海軍則須藉各式的艦艇方能滿足現代作戰的需求，然而回顧我國海軍造艦歷史，在1978年中美斷交前，我國防科技與武器皆依賴美軍支援，就海軍第一代主力艦陽字型驅逐艦DD而言，絕大部份是美軍於1978年前所供售。在中美斷交後，美國於1982年與中共簽定「八一七公報」，限制僅能提供我國有限的防禦性武器且對數量有所限制；而對於其他國家的武器商源部份，也礙於國際情勢與中共的百般阻撓而難以獲得，足見對外國防採購的困境，以及加強國內研發自建的重要性。 2001年3月1日公布實施的國防法第22條特別闡明，政府將「結合民間力量，發展國防科技工業，獲得武器裝備，以自製為優先，向外採購時，應落實技術轉移，達成獨立自主之國防建設」。而2002年10月3日，國防部與經濟部在海軍左營軍區的「國防資源釋商政策說明會」活動中，亦再次明確宣示，未來海軍船艦之承造與維修業務，將秉持「國艦國造、軍艦商維」之政策，計畫性的大幅釋出民間造船業界承接，期有效運用其充沛的造艦及維修專業人力與技術經驗，參與軍艦發展工作，以建立自主造修能量，振興國內造船工業。一般而言，艦艇是國防武器系統中最複雜與龐大者，造艦期程通常會函跨數年，而因為國情特殊關係，我國艦艇的服役年限也較其他國家更長，因此造艦專案品質系統的良窳將會左右日後艦艇服役的整體表現。而近年來，由於國防部對於國軍精實與精進方案的大力推行，國軍組織型態已大幅調整，在各部門人力均大幅縮減的同時，如何推展國艦國造並確保良好的造艦品質是值得深思的議題。 1.

(13) 第二節. 研究目的. 古人以銅鏡正衣冠，回顧海軍造艦史略，不難發現一路走來艱辛萬苦，足跡遍及世界各地，但其中之辛酸、血淚，也只有曾經參與專案系統運作的同仁知道。因為受國際關係的影響及中共的打壓，所以在籌獲的過程及合約的型態可說每型艦艇均各有其特色，因此，「加速國防工業發展，促進國內產業升級」，向來為政府的重要施政方針之一，希望能將國防科技發展與國內產業結合，有效整合國家資源，讓有限的國防經費運用在整體經濟中產生多元化的價值與效應，並帶動產業升級，降低我對外的依賴性。「國艦國造、軍艦商維」雖是政府卽定政策，但是對於海軍而言，卻無法真正放心地將修造艦業務完全交付民間船廠，雖然民間船廠殷切期待能承接此項業務，但海軍外購、外租艦艇仍為主流，而艦艇的維修工作則大多於海軍所屬造船廠執行。主要原因就是因為國內船廠多以承造商用船舶為主，對於系統繁雜的軍艦並無太多的造艦實跡；過去的二十年間，雖陸續有國內造艦的事實，但並未建立有效的品質系統，累積有限的造艦經驗，要真正落實「國艦國造」政策，國內承造船廠必須要能充分的了解顧客（海軍）的需求，並對船廠的作業管理系統進行適度的調整。因此本研究將以民間造船廠現行的作業管理系統以及海軍監造作業管理需求作為研究目標，針對軍艦建造的業務特性，應用「層級分析法」（Analytic Hierarchy Process，AHP）的多目標決策方法，進行權重評估彙整，並利用品質機能展開（Quality Function Deployment；QFD）的方法，建構海軍監造作業管理需求與船廠作業管理系統的品質屋，藉以了解兩者間的關係，並研提改進建議，俾提供國內造船業界承接軍艦建造業務之運用。此項措施不但可有效落實國艦國造業務的推行，亦能提昇軍方對民間造船廠承造軍艦之信心，進而將造艦業務完整釋出，也能夠使國內造船業界能及早進行長遠規劃與投資，順利承接及執行海軍造艦業務。. 2.

(14) 第三節. 研究步驟與流程. 一、研究步驟本研究主要以國內民間造船廠現行的造船作業制度為研究目標，蒐集海軍軍艦的全壽期管理、監造管理作業、軍艦維修作業、造船廠造船作業、預測調查方法、決策管理理論等文獻資料，建立層級分析法的分析層級模型，經成偶比對後建立比對矩陣，再運用Expert Choice 2000應用軟體，在Windows作業環境下，進行優先值權重運算與分析，藉以建構國艦國造品質屋相關矩陣，並研提改進方案與建議。本研究主要步驟如下：（一）蒐集及整理國內外造艦相關文獻資料，分析比較海軍與其他機構之船舶建造與監造作業制度。（二）建立層級分析法的分析層級模型。（三）利用層級分析法（AHP）分析問卷調查結果，進行優先值權重運算與分析研究，並結合品質機能展開觀念，建立造艦專案品質系統之品質屋。（四）針對國艦國造業務規劃提供改進方案及建議。預期藉由本研究結論，提供國內造船業界承接軍艦造艦業務之運用，達到軍民雙贏之目標。. 二、研究流程本論文之研究流程如圖 1-1 所示。. 3.

(15) 研究目標界定. 文獻蒐集與探討. 監造作業管理需求. 船廠作業管理系統. 蒐集相關文獻並建立層級分析架構. 蒐集相關文獻並建立層級分析架構. EXPERT CHOICE 2000計算軟體. AHP問卷調查. EXPERT CHOICE 2000計算軟體. AHP問卷調查. KSF權重及優先性. KSF權重及優先性. 品質機能展開. 提出研究報告、建議與結論. 圖 1-1：國艦國造品質機能展開之研究流程資料來源：本研究整理. 4.

(16) 第四節. 研究範圍. 海軍艦艇可分為水面艦及潛艦等兩大類，考量國內造船業界之發展現況及技術能量，潛艦建造將不在本研究範圍之列；而國外建造與租售啟封作業，由於合約型態與其他因素，也不在研究範圍之內。故本研究系針對海軍水面艦艇國內造艦專案來進行探討。國內造船業界之組織營運架構可約略概分為：生產制度面與非生產制度面等兩大部分，國艦國造之實施因屬船廠得標後或海軍委商後之專案工程，故本文偏重生產制度面之研究。本研究以國內軍、公、民營船廠及海軍造艦專案管理單位為研究對象。計有軍方船廠5 家、國內公營特級船廠2家及民營甲級船廠14 家(造船資訊網公佈之造船工會會員，2006)及海軍造艦專案管理單位1家，總計22 家。. 5.

(17) 第二章文獻探討第一節. 國艦國造的重要性. 一、國內造船產業的現況與困境台灣四面環海，近海漁業發達，早期各地小型船廠林立，大量生產木製漁船及竹筏，其後，又開始生產鐵殼及玻璃纖維殼漁船。1967 年，政府依「漁業法」第四章有關保育之規定，「限制建造」120 噸以下之雙拖網漁船。1989 年，政府考量近海漁船過多，造成漁業資源遽減，形成「過漁現象」，導致漁民之漁獲及收入減少，會紛紛鋌而走險，以漁船走私商品及違禁品，再加以遠洋漁業之作業漁場受200 海浬經濟海域限制，漁船動輒非法侵入他國經濟水域遭致被扣等因素，遂頒佈漁船限建政策，除1,000 噸以上鰹鮪圍網漁船、船團式鯖參魚圍網漁船、及2,000 噸以上加工船及漁業專用漁獲物運搬船外，其他漁船均列入限建對象。 1991年更公告漁船全面限建政策，並採取收購老舊漁船等減船措施，抑制漁船數量成長，成為對我國發展漁船造船業影響深遠的分水嶺。台灣地區新造動力漁船數目，因而由1989 年的842 艘，急劇跌落到1992 年的228 艘，不但沒有成長，三年內造船數量反而僅剩下百份之二十七。僧多粥少，致使漁船造船廠大部分處於停工狀態，從1989 年到2005 年初的十六年間，國內還能攬到造船業務的造船廠，只剩下寥寥可數的幾家而已。造船產業似乎已成為少人關切的另一個夕陽基礎工業。而面對全球造船產業而言，曾經聞名於世的丹麥造船產業，其船廠在2000 年後僅餘3家維持有造船業績；美國船廠主要是以承造軍艦為主要業務，再靠著適時的修改商船法及相關政策，維繫船廠的業務；日本則是將目標市場鎖定在高單價船舶，如油輪、瓦斯船等，形成特有的競爭優勢；國內則是專注在散裝貨輪、遠洋漁船及遊艇。國內造船產業的主要挑戰是來自韓國造船產業的快速發展與大陸造船勢力的興起。韓國在政府的大力支持下，包括船舶機械的自製，及低價搶標策略，造成國際造船市場大亂，影響了所有的造船國家，無論歐盟對其評論是否屬實，但 6.

(18) 韓國對全球造船產業卻已造成實際的衝擊。大陸造船廠則是藉由其低價的人力成本形成新的競爭優勢，對於國內造船產業形成另一種威脅。致於原油的不斷上涱，以及鋼料等造船上游物料的上揚，亦減少造船產業的獲利能力。. 二、國內造艦專案回顧翻開我國海軍的造艦史，可以了解我國的處境始終與其他國家迥異。在中美斷交之前，我國海軍的艦艇絕大部份均仰賴美軍的支援。中美斷交之後，由於國際局勢及美國與中共關係的影響，美國在八一七公報限制下，僅能提供我國防禦性武器，且在數量上亦有所限制。所以我國在武器之籌獲上不得不另覓其他商源及加速自立研發，以充實防禦能力，由以往仰賴美國軍援與軍售的局面逐漸轉變為向各高科技國家以商購方式獲取國防所需的科技與武器。表2-1為本研究整理之國艦國造的史略；其中不難發現，除了在光華一號成功艦級艦建造案是屬於海軍一級主力艦外，國內造艦專案，仍屬於二、三級艦及輔助艦艇，其餘多數艦艇，仍依賴美國軍售與向國外以商購方式為主要的籌獲方式。表 2-1：國艦國造史略海軍國內造艦史略時間. 艦. 名. 建造地點. 備. 註. 1965. 海龍、海蛟、潛艇. 淡水、左營. 義大利造船廠技協. 1978. FAB 飛彈快艇. 以色列、中船(高雄廠). 海鷗計畫. 1982. 龍、綏江. 美國、中船(高雄廠). 1987~90. PCL 港巡艇. 海軍、中船(基隆廠). 1975~88. AP 艦. 中船(基隆廠). 7. 自勵計畫.

(19) 1990. 武夷艦(AOE). 中船(基隆廠). 1987. 16 米海測艇. 台機. 自立研發案. 1993~2004. 成功級艦 PFG-2. 中船(高雄廠). 光華一號計畫. 1994. 錦江艦(PG) (原型艦). 聯合船廠. 光華三號計畫 (自立研發案). 1997~1999. 錦江級艦(後續艦). 中船(高雄廠). 光華三號計畫. 1998~2000. 1800HP 港勤拖船. 慶富船廠. 商購. 1999~2001. 1200HP 港勤拖船. 中信船廠. 商購. 2001~2003. 新一代飛彈快艇(FAG) (原型艦). 海軍自建. 2005~. 光華六號計畫後續艇. 中船(高雄廠). 光華六號計畫 (自立研發案) 案）光華六號計畫（暫緩執行）. 資料來源：本研究整理三、國艦國造的重要性造船產業屬於整合性的綜合工業、又具備垂直深入的核心技術特色，世界各主要工業國家均藉著發展造船產業以推動基礎工程科技，除了可以落實生產製造本土化的策略，更可以達到厚植國力的重要職責。因此在各主要工業國家中，造船產業都是重型火車頭產業中的重要支柱。造船產業的觸角可以相當廣泛與深遠地向四面八方延伸；向上可以帶動鋼鐵工業、機械工業、電器及電子工業、石化工業、非金屬工業、和其他相關工業，向下則涵蓋了航運業、漁業、海上遊樂業、國防工業、海洋開發事業、及其他相關產業。如同Michael Porter 在『國家競爭優勢』一書中的描述，政府在發展造船產業中扮演的角色也愈來愈重要。雖然，歐洲的經濟合作暨發展組織(OECD)極力推動造船國家簽署「造船協約」，以減少政府介入產業間之競爭。但是，造船國家深刻瞭解造船產業對國家經濟發展及國家安全的重要性與必要性，雖然仍對 OECD 均表尊重，但是，前提卻是以不犧牲本國經濟及產業利益為優先考量。. 8.

(20) 以美國為例，雖然大力推動自由貿易，卻仍然制定有諸多法令，支持其國內造船工業，以便於戰時仍能保有在國內造船的技術及專業能力。在這些法律保障下，所有美國軍用船艦必須在美國的造船廠建造，並且只有在美國國內造船廠建造的商船，才能運載美國各港口間的國內航線貨物。從我國國防戰略角度觀察，面對中共不停的武力威脅，我們更應以美國為借鏡，提昇國內的造艦能量，雖然我國造船產業與先進工業國家之間仍存有些許技術落後、市場規模不大、土地及人工成本高等不利因素，但是，我們應該以國家的整體力量，做全盤的考量、規劃、整合與推動，振興我國的造船產業，並帶動造船相關之週邊產業，提昇國家的競爭力量和經濟力量，而國艦國造正是推展造船產業的最佳方式。四、國艦國造的目的與效益國艦國造的目的與效益大致可歸納出下列幾點：（一）落實「國艦國造、軍艦商維」的國家既定政策，並達到國防工業植根於民間之目標。（二）提昇國軍武器獲得的獨立性，減少對國外商源的依賴，降低籌獲成本。（三）結合民間充沛的造船專業人力與技術經驗，有效運用國家整體資源。（四）振興國內造船產業，並帶動造船相關之週邊產業，提昇國家的競爭力量和經濟力量。（五）提昇後續維修能量並降低維修成本，並可達國防與民生合一之目標。（六）降低軍方船廠的人力成本與設備需求，達成國軍精進案的要求。五、國艦國造業務對民間造船廠之誘因多年來國防部一直持續推動國防資源釋商，在經濟部大力配合支援下，已有相當的成果，諸如：開放「中山科學研究園區」、「發展軍民通用科技」、「推動工業合作計畫」、「擴大軍品認製認修」及「策略性商維」等，這些都是將國防資源與民間產業密切結合，並鼓勵民間共同參與國防建設最好的說明。 9.

(21) 國防部在九十一年十月三日召開之「國防資源釋商政策說明會」中明確揭示，為落實國防資源釋商推動成效，已訂定民國九十五年對國內釋商之中程目標為六二九億元；民國一百年之長程目標為九○六億元，期能有效結合民間力量，逐步達成建設「自主國防」之目標。國艦國造對國內船廠而言，除了可以在漁船限建的政策下覓得另一線生機外，更可配合造艦專案，提昇自身的造船能量，這不但是極大的業務誘因，對改善國內長期以來的船業不景氣，猶如注入一股活水。各種跡象顯示，民間造船廠為順利承接國艦國造的業務，均積極擴充船廠的產能。例如中船公司，在完成成功級艦的建造案後，中船與主機原廠美國奇異公司洽談合作成立亞太維修中心，從事軍艦主機及大型機構件的維修業務，此即為國艦國造的功能延伸；再如中信船廠與慶富船廠，近年來均積極進行與其他小型船廠的購併，並增購新型機具與裝備，藉以提昇船廠產能；足見國艦國造業務對民間造船廠所產生的實質誘因，國艦國造是值得推展的政策。. 第二節. 關鍵成功因子與其權重. 一、關鍵成功因子關鍵成功因子（key success factor, KSF,或critical success factor, CSF）的觀念最早出現在Daniel（1961）發表的「Management Information Crisis」文章中，他提出大部份的產業都具有三至六項的關鍵要素，如果一個公司想要成功，就必須針須對這些關鍵因素特別投入。另外，Tillett（1989）將關鍵因子的觀念應用到動態的組織系統理論中，認為一個組織必須維持且善用擁有最多資源所帶來的關鍵優勢，同時避免本身因欠缺某些資源所造成的劣勢。有關關鍵成功因素的定義，雖然學者並無統一說法，從伍孟純(2000)所整理有關關鍵成功因子的定義之內容可知，雖大多數學者根據其不同見解而對KSF的定義有所差異，但大致而言，仍屬大同小異。 10.

(22) 表 2-2：專家學者對關鍵成功因子的定義專家學者（年代） Daniel（1961）. 主要定義. 應用的領域. 一個公司為了成功經營，必須做得特別好管理資訊系統的重要工作。. Hofer & Schendel （1978）. 將活動領域與資源去做決策，進而使企業發展出有利的競爭地位。. Rockart（1979）. 管理階層必須時時注意的某些活動，以確管理資訊系統定企業組織會有成功的競爭表現。. Munro & Wheeler （1980）. 決定企業或企業中某部門成功的因素，為管理資訊系統了成功一定要做好的工作。. Tginosib & Strickland 企業要真正成功，必須要放在高度優先，（1981）且做好做對的事情。. 策略管理. 策略管理. Martin（1982）. 組織為了成功，必須要做好的關鍵領域（Key Area）。. Boynton & Zmud （1984）. 某些管理者或組織，為了成功所一定要做管理資訊系統好的事情。. Leidecker & Bruno 若能被適當地保有或管理，則對於一個公（1984）司在一個特定產業內的成功競爭，將有顯著效益的一些特性、條件或參數。. 管理資訊系統. 策略管理. Glueck & Jauck （1984）. 在企業本身資源有限的情況下，所選擇的一些重要焦點區。. 策略管理. Arisoff（1984）. 確保策略事業單位有獲利的競爭要素。. 策略管理. 大前研一（1985）將企業資源投入特定的領域中，以取得競爭優勢的要素。. 策略管理. Boseman（1986）由企業的分析作為企業策略的基礎。. 策略管理. Rue & Holland （1987）. 保持產業中的地位，並獲得成功的必要因素。. 策略管理. Byars（1987）. 企業如何良好運作，才能產業中獲得成功的要素。. 策略管理. Hofer & Schendel （1987）. 會影響企業的競爭地位的重要控制變項。. 策略管理. 11.

(23) Asker（1988）. 競爭中，成功所必須具有的一種競爭技術或資產。. 策略管理. Thomas（1988）. 某些被認為對組織策略成功有重大影響的變數。. 策略管理. 吳思華（1988）. 在特定產業內要成功地與人競爭，所必備的競爭技術或資產。. 策略管理. Dill & Jones（1989）個別企業在該產業爭的主要成功因素。. 策略管理. Tillett（1989）. 一個組織中擁有最多的資源，就是關鍵性資源。而策略的意義，就是維持且善用最多資源所帶來的優勢，同時避免本身因欠缺某些資源所造成的劣勢。. 吳青松（1992）. 企業經營成功必須掌握的主要範疇，將有管理資訊系統助於引導企業制訂有效的策略規畫與執行程序，並已廣泛地運用於高階決策資訊系統的設計。. 楊振財（1993）. 是企業資源分佈的策略規劃，獲致成功所必備的要素。就橫斷面而言，它涵蓋企業的內外在環境，就縱斷面而言，它會隨時間而變。. 陳友忠（1997）. 是產業內具相同目標的企業，欲求經營的管理資訊系統成功，所必須特別著重的少數企業活動項目。且此類項目將隨時間、地域、產業、及企業之不同而有所調整，亦會隨企業經營目標的不同，而有所差異，是企業經營成功的必要，而非充要條件。. 陳南州（1999）. 為使企業能在產業中取得競爭優勢，增加事業績效，所需具備的競爭條件。. 策略管理. 李文哲（1999）. 企業如何保持產業中之領先地位，所須獲得的最重要競爭能力或資產。. 策略管理. 徐作聖（1999）. 產業的關鍵成功因素，會隨產業特性、驅動力、及競爭狀況及時間的變化而有所改變。對企業經營者而言，若能掌握一到兩個關鍵成功因素，便能取得產業競爭的優勢。. 策略管理. 策略管理. 策略管理. 資料來源：伍孟純，2000，「高科技產業廠商經營績效關鍵成功因素之研究」 12.

(24) 綜合得知，關鍵成功因子是產業分析時最需優先考量的要項，也是管理中重要的控制變項，能顯著地影響企業在產業中的競爭地位，以及競爭優勢的來源。關鍵成功因子會隨著產業特性、驅動力、企業經營目標、競爭狀況、時間的變化及地域的不同而有所改變。對企業經營者而言，如何對於有限的資源進行有效的分配，將會影響企業成敗，若能掌握數個關鍵成功因子，結合資源分配，便能協助企業取得競爭的優勢。（二）關鍵成功因子之應用範圍 1.應用於競爭分析：Aaker (1984) 將關鍵成功因子的觀念，應用於分析產業內競爭對手之實力分析，並發展出「關鍵成功因子與競爭者實力矩陣」 (the KSF/competitor strength grid)。 2.應用於策略規範：Leidecker and Bruno (1984) 將關鍵成功因子的分析層級，與策略執行過程的觀念相結合，用以表現關鍵成功因子在策略規劃中之功能。Leidecker and Bruno 亦明確指出關鍵成功因子之分析需透過總體環境 (macro environment) 、產業 (industry) 、公司 (firm) 三個層級加以分析，並發掘公司所處的機會與威脅，進一步找出企業本身之優勢與劣勢，以決定資源的分配。這些策略確認、環境分析、資源分析、與策略評估，均是策略所規範的必要歩驟。二、權重在進行決策問題探討時，「權重」是一項關鍵性的議題，因為權重可以使各關鍵因子間產生相當程度的差別。例如：經考量權重因素後，決策者即可在眾多選項中，輕易挑選最佳方案。許多研究結果顯示，「權重」在選取最佳方案時，居於關鍵地位。「權重」是真正可做為價值判斷，並反映出評估事物真正目的的分析工具之一。更進一步說明，權重甚至可提供專案或計畫管理人員有用的資訊。因為權重數值本身，就是以數量化的方式，凸顯出決策者最關切的項目。決策者可利用這些權重數值，進行企業組織內部改革、資源分配、亦或是未來策略訂定的重要參考依據。 13.

(25) （一）權重的意義歷年來專家學者對「權重」的定義很多，定義內容多以決策內涵進行考量，「權重」的相關定義，詳如表2-3所示。表 2-3：專家學者對權重的定義專家學者(年代) N. H. Anderson 及 Shanteau (1970). 主要定義「在不確定資訊的決策環境中，權重參數反映了資訊屬性的可靠度(reliability)或概似性(likelihood)，而其他的因素亦將影響權重」。. Kahneman 及 Tversky 「決策權重意味著可能性的選擇，亦即類同於偏好中所意 (1979) 味的主觀機率(subjective probability)。然而決策權重並非機率，不服從機率公理，且不應解釋為等級或信賴的量度」；「決策權重不只是指對事件所感知的可能性，而是在量測可能性對事件之影響」。 Hammond、McClelland 「權重的概念起源於對偏好或推論的相對重要性之判及 Mumpower (1980) 斷」。 B. F. Anderson 等人 (1981). 「權重表示一維度或某一維度之水準的重要性數值」。. Anderson (1981). 「權重可以被視為在所給定之維度中，對屬性重要性的判斷。」. Edwards 及 Newman (1982). 「在單一屬性效用(single-attribute utility)位置量測中的一個交換率(exchange rate)」，「此一正式的說明相當貼近吾人對『重要性』這個名詞的直覺瞭解」。. Surber(1985). 「理論上，在一個平均模式(averaging model)中，權重參數 w 提供了資訊重要性的判斷量數，而所處理的變數與其他呈現的資訊間是獨立的」；「權重參數的實際效用如同一重要性的量度，即提供一變數對資訊案脈(information contexts)影響的預測」。. Von Winter 及 Edwards 「重要性的概念對許多決策者而言深具意義，因為它可以 (1986) 透過重複且穩定的方式量測，因而可以增加穩定性，並有效面對所有的模式」。 Fischer (1995). 「屬性的權重是一尺度常數(scaling constant)，用以反映出屬性在整個價值指標上影響程度之範圍」。. 資料來源：蔡向榮、張宏光，1998，「權重方法之評估與選取」 14.

(26) （二）評定權重之方法及權重的種類 Sriavastava et al.認為，決策人員對多重屬性項目（multi-attributed entity）作整體評估（overall evaluation）時，有兩種方法來評定（assess）各個屬性（attribute）的權重： 1.政策掌握法（policy capturing）：決策人員看到某一個多重屬性的問題時，即回答一整體評估數值，答完全部問題後，分析人員即可藉由統計方法（如：多重線性迴歸等），求算出該決策人員對每一屬性之權重。由此方法所求得的權重，稱推論權重（inferred weights）。 2.價值誘探法（value elicitation）：決策人員直接賦予每一屬性，其所認為之權重，由此法所得出之權重，即稱陳述權重（stated weights）。理論上，就某種程度而言，這兩種權重應有合理之一致性。以往許多研究人員，利用同樣的受測人員和可行方案，來進行上述兩種權重的比較，結果只得到中等程度的關連性，推測其中可能的原因，有屬性數目多寡、及受測人員對受測物件的熟悉度不同等因素。（三）權重計算方法 1.多重線性迴歸權重（multiple linear regression weights, WMR）：由受測人員對問卷之直接或整體評估（overall evaluation），加以推論而得。 2.擺動法權重（swing weights, WSW）：針對每一屬性（attribute），由最劣階層（level）持續改善至最佳階層，由受測人員指出之數值，所推算的權重。 3.價值層級法權重（value hierarchy weights, WVH）：受測人員在兩個相異層級間，針對每一屬性（attribute），分配點數而求得的權重。 4. 等級總和法權重（ rank sum weights, WRS ）及等級次序質心法權重（rank-order centroid weights, WROC）。 5.李克特七點分配權重（Likert 7-point allocation weights, WL7P）：經七點尺度分配計算而求得的權重。. 15.

(27) 6.分析層級程序權重（analytical hierarchy process weights, WAHP）：藉屬性之間的相互比較，由「極為重要」至「極為不重要」，計9個階層分別設定數值（9, 7, 5, 3, 1, 1/3, 1/5, 1/7, 1/9），將其填入矩陣中，再經由幾何平均值（geometric mean）求得權重。本研究後續即採用本方法，進行國艦國造各關鍵成功因子間之權重統計計算。在某些狀況下，權重意義的解讀甚為複雜。Eckenrode以武器系統設計為案例，來詮釋權重意義如下：假若賦予某武器系統其致命性（lethality）與機動性（mobility）之權重分別為0.9與0.1，但這並不意謂著須將90%的預算或努力，用於強化致命性乙項上，而僅分配10%預算或努力於機動性；相對地，此僅表示致命性與機動性兩相比較時，前者較為重要。由此可知，權重意義的解讀與實務應用甚為複雜，必須審慎行之。. 第三節層級分析法一、層級分析法意義與發展層級分析法（AHP）是美國匹茲堡大學教授薩帝（Thomas L. Saaty）於 1971 年擔任美國國防部應變規劃問題工作時所首創，其後於 I972 年為美國國家科學基金會進行按產業對國家之貢獻程序以決定各產業所應獲得電力配額之研究， 1973 年又為蘇丹主持該國運輸系統之專案研究，之後 Saaty 與其同僚更將此方法應用於行為科學，行銷管理及投資組合選擇等之論文。 AHP 法中問題的描述即在澄清決策所希望達成的目的，將複雜的問題予以系統化，並將問題的各個考慮面予以層級化的架構，由於層級架構 (HierarchicalStructure)具有彈性、易於了解及合乎邏輯等優點，將問題描述建構成層級架構後，透過量化的判斷，找出脈絡後加以綜合評估決定替代方案的優先順序(Priority)，以選擇適當的方案，減少決策錯誤的發生機率，故有助於決策者對於事物的整體瞭解。 AHP 主要是藉由層級結構的建立，將複雜問題簡單化，使決策者更容易做 16.

(28) 出正確的決定。但 AHP 的層級並不同於一般傳統的決策樹，它的每一個層級皆表示對原問題的一個重要部分，建立層級的優點可歸納出以下幾點：【Saaty , 1980】（一）很清楚的說明上一層內的各因子之優先權重發生變動時，將會如何影響下一層內各因子的優先權重。（二）將元素分成不同層級的集合，此法使整體評估易於達成且有效率，對整個系統更詳細的劃分層級結構，以更深入的瞭解層級結構的目標。（三）利用組合式結構系統組合成較具效率的層級分析因子。（四）層級具有可靠性（Reliability）及彈性（Flexibility）；即局部的改變不會影響整體的評估效率。 AHP 的主要功能在於決定多個變項間的相對重要性（即權重），除了求得同級各個變項的權重分配數值外，另可測出所求得結果的一致性。多年來 AHP 己有效應用於政策規劃、預測、判斷、資源分配以及投資組合等各方面，提供建立系統化結構清晰的層級體系，並賦予相同層級中的不同要素指標相異但具關連性的權重，從而提供決策者選擇與作決策判斷的依據，據以作出較佳的決定。亦即，分析層級程序法能使錯綜複雜的系統，削減為簡明的要素層級；然後以比例尺度(Ratio Scale)匯集各專家之評估意見，在各要素間，兩兩配對比較而得到問卷的結果。如此一來，不僅可有效去除個人主觀的項目權重分配，對於複雜度與更迭性高的定性或定量問題，皆能得到客觀的結論。二、層級分析法的目的與假設 AHP 發展的目的是將複雜的問題系統化，並將此問題分成簡明的要素層級系統，透過數量化的評斷，利用矩陣演算，求得各層級的優先度，再加以綜合而成，主要是協助決策者順利剖析複雜問題以及制定決策。因此由鄧振源、曾國雄(1989)，層級分析法(AHP)的內涵特性與運用，中國統計學報中指出使用 AHP 時有以下的基本假設：（一）一個系統或問題可被分解成許多被評比的種類或成分（Components），形成具方向性之網路的層級結構。 17.

(29) （二）層級結構中，每一層級的要素均假設具獨立性（Independence）。（三）每一層級內的要素，可以用上一層級內的某些或所有的要素為基準，進行評估。（四）比較評估時，可將絕對數值尺度轉換成比例尺度（Ratio Scale）。（五）成對比較（Pairwise Comparison）後，可用正倒值矩陣（Positive Reciprocal Matrix）處理。（六）偏好關係滿足遞移性（Transitivity）。（七）完全具遞移性不容易，因此容許不具遞移性質，但必須測試其一致性（Consistency）的程度。（八）要素的優勢比重，經由加權法則求得。（九）任何要素只要出現在階層結構中，不論其優勢比重為多少，均被認為與整個評估結構有關。另外，在使用 AHP 方法之前，使用者對執行之層級結構應該具備以下的幾點認識：（一）倒數對照特性（Reciprocal Comparison）：決策者在進行比較時，對於元素喜愛的程度必須滿足倒數特性，若 A 比 B 的偏好程序是 a 倍，則 B 是 1/a 倍偏好於 A。（二）同質性（Homogeneity）：元素的比較必須是有意義的，並且在一個合理的評估尺度內。（三）獨立性（Independence）：元素間彼此間的比較必須假設相互獨立。（四）預期性（Expectations）：為了完成決策目標，關係階層必須完整的描述，在建構關係階層及相關準則，或是撰擇方案必須完整不能有所遺漏或忽略。三、層級分析法的應用範圍 18.

(30) 根據 Saaty(1980)提出一套完整的方法論 (Saaty, 1980；Saaty & Vargas , 1982)，分析層級法的應用範圍廣泛，主要可應用於下列 13 種決策問題：（一）決定優先順序 (Setting Priorities) （二）產生可行方案 (Generating a Set of Alternatives) （三）選擇最佳方案 (Choosing the Best Policy Alternative) （四）決定需要條件 (Determining Requirements) （五）依據成本效益制定決策 (Making Decision Using Benefits and Costs) （六）資源分配 (Allocating Resources) （七）預測結果-風險評估 (Predicting Outcomes-Risk Assessment) （八）衡量績效 (Measuring Performance) （九）系統設計 (Designing a System) （十）確保系統穩定性 (Ensuring System Stability) （十一）最適化 (Optimizing) （十二）規劃 (Planning) （十三）衝突解決 (Conflict Resolution) 四、層級分析法理論 AHP 考慮人類思考上的限制，先將複雜之問題逐層分解，並透過量化之判斷，使決策者能脈絡分明地分析問題，以提供充分資訊給決策者選擇最適方案。假設某一層級的要素 A1,A2,……….An，在上一層某一要素為評估基準下，其每一要素的權重 W1,W2,….Wn，且已知。接下來建立成對比較矩陣（Pairwise Comparison Matrix），而矩陣的每一列是由單一要素的權重相對於其他要素的權重之比例而成。此時，Ai 與 Aj 的相對重要度以 aij 表示，而要素 A1,A2,….An 的成對比較矩陣 A＝〔aij〕，若 W1,W2,….Wn 為已知時，則成對比較矩陣 A＝〔aij〕 19.

(31) 可寫成如下形式【Saaty , 1980】：. A1. [ ]. A = a ij. Λ. A2. An. A 1 W1 / W2 W1 / W2 Λ W1 / Wn  A 2 W2 / W1 W2 / W2 Λ W2 / Wn  = Μ Μ Μ Μ Μ    A n Wn / W1 Wn / W2 Λ Wn / Wn . W1  W  Wi 1  2  i , j = 1,2,.......n , W a , a = = = ij ji 其中  Μ Wj a ij   W n  當然這是 A 矩陣理想的評估狀況，通常都不會是如此，但設定理想的狀況有助於理論的推演，我們可以建立矩陣公式如下：. A1. A2. Λ. An. A1 W1 / W2 W1 / W2 Λ W1 / Wn   W1   W1  W  A 2 W2 / W1 W2 / W2 Λ W2 / Wn   W2  = n 2   Μ Μ Μ Μ Μ Μ   Μ      A n Wn / W1 Wn / W2 Λ Wn / Wn   Wn   Wn  上式成對比較矩陣 A 乘上權重 W，等於 n 乘以 W 之值即 A×W＝n×W n 是 A 的特徵值（eigenvalue），而 W 是 A 對應於特徵值的特徵向量（eigenvector）。而特徵值問題，可將上式化簡成如下的運算式：（A－n×I）×W＝0 當 W≠0 時 W 為 A 的特徵向量，同時具 n 個特徵值而成對比較矩陣 A，具有以下的性質：（一）矩陣 A 對稱元素相互間倒數關係，即 aij＝1/ aji。 20.

(32) （二）矩陣 A 的所有元素均為正值，且滿足 aij＝1/ aji 則稱為正倒值矩陣（Positive Reciprocal Matrix）。（三）成對比較矩陣 A 的秩（Rank）為 1，即 rank(A)＝1。因為每一列皆是第一列的常數倍，所以其特徵值λi（i＝1,2,……n）中，只有一個為非零，其餘均為零，而非零的特徵值以λmax 表示。（四）矩陣 A 具有正的特徵值，其中最大的特徵值λmax，其所對應的特徵向量元素，也都是正值。（五）矩陣 A 的對角線和為 n，即 Trace（A）＝n。從特徵值的特性得知，特徵值的和也為 n。 n. 故 ∑ λ = Trace ( A ) = n 1 i =1. 所以λmax＝n（此為理想值）因此，要素 A1,A2,……….An 的特徵向量 W，即為矩陣 A 最大特徵值λmax 所對應特徵向量標準化後的值。但在一真實的決策環境下進行成對比較時，aij 是依決策者主觀判斷而得，不可能得到完全精確理想的比率 Wi/Wj，所以只能估計這個值，而在專家判斷下會有少許的誤差，與理想值是有些許差距，即. a ij ≈. Wi W' (a ij = i' ) Wj Wj. 其中 W 為實際比較的權重。隨著 aij 作微量的變動，則特徵值也會有些許變動。但當特徵值不再等於 n 時，λmax 還是主要的特徵值且很接近理想權重下的特徵值，A×W＝λmax×W，但此時 A 也不再是一致性矩陣而仍是正倒值矩陣。因此可由λmax 與 n 兩者之間的差異程度作為判斷一致性高低的評量標準，即利用λ max－n. 這個數字來看出不一致性的結果。【Saaty, 1991】. 因為可以假設 A 為一致性的矩陣，即 ajk＝aik/aij 成立，矩陣中的每一列都是特定列的常數倍，所以 A 的秩(rank)為 1 並且特徵向量值λi（i＝1,2,……n）. 21.

(33) 中只有一個不為 0。同時 n. 。相反的，當λmax＝n ∑ λi = Trace ( A ) = n, λ max = n. i =1. 則δij＝0 所以 aij＝Wi/Wj。因此此時可以利用簡單的一致性指標(Consistency Index, C. I.)來評量一致性的程度。. −1 C.I. = λ max n −1 若 C.I.＝0 表示前後判斷具一致性，而 C.I.＞0 表示前後判斷有不一致，依據 Saaty （1991）建議在一致性比率(Consistency Ratio, C.Ｒ.). C.R. =. C.I 小於 0.1 以下，則一致性程度視為合理；其中 R.I.為隨機指標。 R .I. 五、層級分析法之流程及相關步驟層級分析法的流程可細分為下列八個步驟：（一）決策問題之認定：首先要釐清問題之所在，才可對問題下定義，方能清楚瞭解決策目的。尤其是在應用層級分析法時，對於評估要素之分層，更須充分掌握問題之方向。（二）列舉各評估要素：在列舉各評估要素時，首在專家及決策者意見之整合，藉由其專業知識與實務經驗對決策所面臨之問題的評估要素，慎重列舉各評估要素，此時毋須考慮決策因素的順序及關聯性。有關專家及決策者意見之採用可用腦力激盪法 (Group brainstorming) 或德爾非法. (Delphi method) 以收彙整之效。（三）建立層級：將各項評估要素，依各要素之相互關係與獨立性程度劃分層級。層級劃分多寡視分析問題之複雜度而定，但每一層級之要素至多九個以內，以免在評估時造成矛盾之現象，以致影響評估結果，各層級之要素彼此間應獨立。而層級之結構則可以從整體目標、子目標等，最後至決策之結果，進而形成多重層級，而層級之多少則視決策之複雜度與分析程度而定。根據鄧振源與曾國雄(1989)文獻，建立層級時應注意的是： 22.

(34) 1.最高層級代表評估之最終目標。 2.儘量將重要性相近的要素放在同一層級。 3.層級內之要素不宜多，因為受限於人之因素，同時過多時，也會影響層級之一致性。而層級的結構圖主要分為兩種，一是完整層級(Complete Hierarchy)，表示相鄰兩層的要素皆有關連；另一是不完整層級(Incomplete Hierarchy)，表示相鄰兩層的要素不一定都有完整的關連。（四）成偶比對評估：層級結構建立以後，即根據問卷結果或專家評估同層級之各評估要素間的相對重要性。層級分析法之評比方式是以上一層級的要素為基準，將同層級內之任兩要素對該上層要素之重要性或影響力兩兩比較，可減輕決策者在思考時的負擔，更能清晰地呈現決策因素的相對性。層級分析法係採用名目尺度為成偶比對之評估指標，其可分為九個尺度如表 2-4 所示: 表 2-4：層級分析法之評比尺度. A 因素與 B 因素之定義. 說明. １. 一樣重要. A 與 B 對該目標有相同貢獻. ３. 稍重要. 評比者認為 A 較 B 稍重要. ５. 很重要. 評比者認為 A 較 B 為頗重要. ７. 十分重要. 對 A 有強烈偏好，甚重要. ９. 極其重要. A 之重要性絕對凌駕於 B. ２，４，６，８. 重要性介於此數之相鄰兩數間. 當需要折衷值時. 上列數之倒數. 在比較 B 對 A 之相對重要性. 相對重要性強度. 資料來源: Thomas, L. Saaty (1980) “The Analytic Hierarchy Process” 23.

(35) （五）建立成偶比對矩陣：成偶比對矩陣之建立是以每一層的評比要素作為基準，並以其所屬之下一層的 n 個評比要素，進行兩兩比較，形成成偶比對的評估值，其所產生的 C(n,2)=n(n-1)/2 個評估值 aij，即為成偶比對矩陣（如：表 2-5 所示）中，主對角線右上方的元素值。將右上方之元素值之倒數放置主對角線左下方相對位置中，並將主對角線上的元素數值均設為 1，則可得完整之成偶比對矩陣 A。表 2-5：成偶比對矩陣評比要素. A. B. C. A. 1. 2. 3. B. 1/2. 1. 2. C. 1/3 1/2 資料來源：本研究整理. 1. 令 aij=Wi/Wj，此處 W1,W2,‥．,Wn 代表層級中各要素對於上一層級中某要素的相對權數。此時矩陣有兩個特點:. 1.層級分析法的成偶對比矩陣為正轉置矩陣。 2.若專家評比時的判斷均非常完美精確，此時矩陣為一致性矩陣。亦即所有比對值均滿足數學遞移律。（六）計算各比對矩陣的特徵向量 (Eigenvalue Vector) 及最大特徵值. (Maximized Eigenvalue) ：為了瞭解所建立的一致性，及各要素間的相對權重，成對比較矩陣建立後，即可利用數值分析去求得特徵向量及最大特徵值。. 1.特徵向量之解法，Saaty (1982) 提出四種近似解法如下： (1) ANC 法 (Average of Normalized Columns) －行向量平均值常態化法：將各行予以常態化，再將常態化後之各列元素加總，最後除以各列元素之個數。 24.

(36) (2) NRA 法 (Normalization of the Row Average) －列向量平均值常態化法：將各列元素予以加總，然後再予以常態化後得之。. (3) NGM 法 (Normalization of the Geometric of the Rows) －列向量幾何平均值常態化法：將各列元素相乘取其幾何平均數，而後予以常態化後得之。  36  3 1.82 / 3.37   0.54   3  特徵向量    1 2 →  1  →  1 / 3.37  →  0.3   3 1 / 6  1 / 3 1 / 2 1  0.55 / 3.37  0.163    1. 例如： 1 / 2. 2. (Eigenvalue Vector). (4) 行向量和倒數的標準化：將各行元素予以加總，再求其倒數並予以常態化得之。實務上，是採用前三種方法求得特徵向量，其中又以第三種 NGM 法最為常用。. 2.最大特徵值λmax 說明如下：首先計算成對比較矩陣 A 與特徵向量 W 之相乘積，得到一個新的向量. W’；而後以 W’之每一向量值分別對應除以原向量 W 之每一向量值，最後將所得之所有數值加總後求其平均值(即除以階數 n)。. 2 3  0.54  1.629   1  Θ A • W = 1 / 2 1 2 •  0.3  = 0.896  1 / 3 1 / 2 1  0.163  0.493 如上例求λmax： 1 n ( AW )i 1 1.629 0.896 0.493 ∴ λmax = ∑ = ( + + ) = 3.01 n i =1 Wi 3 0.54 0. 3 0.163 （七）一致性指標 (Consistency Index, C.I.) 與一致性比率 (Consistency Ratio, C. Ｒ.) ：測定一致性之方法，首先先求成對比較矩陣之一致性指標 C.I.值. (consistency index) ，及一致性比率 C.R.值(consistency ratio)。因為實務上 aij 項有小量的變動，則λmax 將隨之小量的變動，因此λmax 與 n 之差值可做為矩陣一致性之評量。此處(λmax-n)/(n-1)所得之值稱為一致性指標(consistency index)，乃 AHP 法用來衡量評估者之判斷過程是否合乎一致性的指標，即 C.I.=(λmax-n)/(n-1) （Saaty , 1980）。而相對於 25.

(37) 一致性指標 C.I. ，由隨機產生的倒值矩陣之一致性指標稱為隨機指標. R.I.(random index)，其值將隨矩陣階數的增加而增加。利用表 2-5 之 R.I. 值，可求得一致性比率 C.R.(consistency ratio) ，即 C.R.=C.I./R.I.。AHP即利用C.R.值來衡量成對比較矩陣的整體一致性，其C.R.值必須小於0.1才是可接受的一致性水準。如果C.R. 值大於0.1，即表示專家判斷具有隨機性，必須考慮重新評估或修正。此外，隨機產生的正倒值矩陣的一致性指標稱為隨機指標 (Random index). R. I.，Saaty 求出與階數相對應的隨機指標如表 2-6：表 2-6：n 階正倒值矩陣的隨機指標值表. N. 1. R.I.. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 資料來源: Thomas, L. Saaty (1980) “The Analytic Hierarchy Process”. （八）計算整體層級的總優先向量：整體層級之一致性若達到可接受的水準後，層級分析法最後的步驟則將各階層之要素的相對權數加以整合，以求算整體層級的總優先向量。所算出的向量即代表各決策方案對應於決策目標的相對優先順序。. 第四節. 品質機能展開. 一、品質機能展開的意義與發展品質機能展開(Quality Function Deployment, 簡稱 QFD)，是將客戶對產品的需求進行多層次的演繹分析，轉變為產品設計要求、零組件的特性、製程設計要求、生產要求的品質工程管理技術。一般以客戶需求與產品品質特性及工程管理措施之間的關係進行矩陣展開和重要度評估分析，找出對客戶需求影響最大的產品品質特性及工程管理措施，把握重點，使企業將工程管理放在關鍵的地方，以 26.

(38) 確實滿足客戶需求而獲得實值的效益。品質機能展開早期源自於自日本，1972年赤尾洋二教授(Yoji Akaoin)在神戶造船廠首次使用了「品質表」，分析怎樣把消費者的需求變換成工程措施並設計具較佳品質產品，最早文獻見於當時的「標準化與品質管理」月刊中之「新產品開發與品質保證---品質展開系統」一文。豐田汽車在1977年開始使用，1986 年第一個成功個案發表，該個案是汽車水箱冷卻劑感測器的設計，利用QFD 技術，使該產品之設計能符合顧客的主要需求。品質機能展開法後來發展成兩派：. (一)、學術派：學術派主導者為赤尾洋二教授，他於1969 年開始著手整理日本企業品質展開的做法，1978 年發展成17 步驟的品質展開系統，1983 年更進一部整理成綜合性的品質展開，分4 階段、8 個重點、27 個步驟。1988 年又加以修正成3 階段，27 個步驟。. (二)、實務派：實務派的做法主導人福原証(Akashi Fukuhara)先生，豐田汽車一案是由他指導的。其方法分屬4 階段系統，依次為產品計劃、產品設計、製程計劃及製程控制計劃 (中國生產力中心,1992) 。. QFD 法於1984 年由Don Clausing 和Bob King 二人推廣於美國，美國的 QFD 法深受實務派的福原証影響，1987 年Bob King 著書發表「用一半的時間做出較好的設計」，1988 年Clausing 和Hauser 共同發表文章於哈佛商業評論，促使QFD 法在美國普遍化(孫雪,1997)。. 1983年，赤尾洋二先生結合日本多家公司所實施的品質機能展開經驗，發表了「綜合性品質機能展開」，如表2-7；將品質展開、技術展開、成本展開三大精神皆融入於此，且內容分為四階段、八重點、二十七步驟. 27.

(39) 表 2-7：綜合性品質機能展開階段. 重點要求品質. 設定企劃品質固有技術展開. 與. 設定設計品質. 詳細設計. 與. 生產展開. 初期流動工程. 管理展開. 步做法 1 決定對象產品 2 把握市場情報，並做成要求品質展開表展開 3 與其他公司比較分析，並設定銷售重點 4 製作品質展開表品質要素 5 與其他公司品質 6 特性、可靠性比較分析，製作性能展開表展開 7 抱怨分析 8 設定企劃品質 9 決定開發評價固有技術 10 製作機能展開表 11 製作次系統展開表次系統展 12 抱怨、品質特性、可靠度及成本分析 13 設定設計品質、重要保安零件與重要機能開 14 實施 VE、FMEA 以改善重要零件 15 設定品質評價項目 16 設計審查零件展開 17 製作零件展開表加工法展 18 加工法研究與加工法展開 19 工程管理之展開(做成 QC 工程計畫表) 工程展開 20 設定品質標準、作業標準、檢查標準 21 設計審查、試做評價 22 製作 QC 工程表製作現場 23 以逆機能展開追加工程管理點 24 重點管理展開 25 外購、協力廠展開 26 積極的解析要素 27 模式改變反應於次期展開資料來源: 中國生產力中心 1992. 台灣在1985 年飛利浦公司聘品質機能展開法來台講學二年；1988 年生產力中心亦引進推動於產業間；目前台灣的公司，包括光寶電子、台灣飛利浦、四維企業、厚生橡膠等，均在其公司企業內使用品質機能展開的技術。品質機能展開主要是透過一連串的品質屋矩陣分析，藉由目的與手段的展開方式，來達成品質設計的目標。因此對於應用品質機能展開的領域也日漸廣泛，並不僅限於傳統製造業與服務業，表2-8是針對目前國內學術界中探討品質機能展開之應用領域，加以整理敘述，因資料眾多，僅就不同年代提出不同主題整理。 28.

(40) 表 2-8 品質機能展開國內文獻整理作者及篇名. 年份. 林文燦：以品質機能展開為基礎的設計管理機. 研. 究. 內. 容. 將設計管理機能，依層級結構區分為策略目. 1991. 能診斷系統. 標、系統規劃與現況評估等三部份，內容涵蓋組織層級中各相關活動，同時採用設計機能診斷表。. 徐國晉：企業內技術移. 應用品質機能展開解析企業內部技術移轉之. 轉管理研究－應用品質 1993 機能展開. 過程，確認系統內滿足顧客需求之品質要素。. 黃順家：零售業自動化. 以物件導向方式，應用軟體之輔助，建立零. 中電腦輔助品質機能展 1994 開之研究. 售業的品質機能展開應用模式。改善原有服務品質，提升顧客滿意度，使零售業者分析顧客需求並擬定適當之服務策略。. 阮東臨：應用品質機能. 以發展輔行具設計資訊系統結構為重心，試. 展開於殘障輔行具設計 1994 資訊系統結構之研究. 圖建立一個可供提取、運算、綜合、評估之. 劉必慧：以品質機能展. 運用 QFD，作為開發新作業流程的工具，充. 開法改造企業流程. 1995. 殘障輔行具設計資訊結構。. 分掌握顧客的需求，進而轉換成流程運作的品質特性與業務活動。透過個案研討，證明運用 QFD，能改善原有流程在品質、功能、運作時間與成本。. 鄭博文、林尚平：以品. 利用問卷調查結果蒐集省立豐原醫院門診病. 質機能展開法設計醫院 1996 之整體服務品質. 人對醫院之期望與認知，透過 QFD 來擬定改善醫院服務措施的優先順序。協助醫院改善醫療服務品質與病患滿意度，以降低成. 29.

(41) 本，將資源有效利用，並增加其市場競爭力。黎正中、許聰鑫：品質. 將品質屋關係矩陣中之關係符號正規化，再. 機能展開品質屋的量化 1996 工作的探討. 利用數學規劃模式互相連結。結果在顧客滿意度最大化之前提下，對正規化之作法提出較容易瞭解的詮釋，並將之用於決策工作之數學規劃模式上。. 劉建忠「以品質機能展 1996. 透過品質機能展開法擬定一個醫院門診服務. 開法設計醫院之整體服. 優先改進措施的方法，藉此研究能協助醫院. 務品質」. 改善醫療服務品質與病患的滿意度以增強其競爭力。. 何哲文：大學工業工程. 透過提出課程發展的一個程序與整體工業工. 課程設計—利用品質機 1997 能展開法. 程課程的分類與架構和適合的教學方式，可. 黃亞斌：品質機能展開. 將品質屋左側之要求品質間相關聯強度權重. 要求品質間相關聯性對 1997 品質要素重要度之影響. 加入考慮，將要求項目間的相關性大小以模. 作為其他科系課程設計與教學上的參考。. 糊數等方法加以分析判斷，而後將之加入原始權重中考慮，並研究其對品質機能展開法的影響。. 王士元：品質機能展開 1998. 使用品質機能展開法來協助企業找出最有效. 應用之探討--以北區 A. 的服務品質改善策略，提供一套客觀的評估. 便利商店之服務品質探. 方法，使得顧客需求與品質改善技術能更緊. 討. 密的相互結合。. 陳文成：以品質機能展 1999. 依 PZB 之「SERVQUAL」服務品質量表修訂. 開法探討行動電話業服. 問卷內容，就本省北區各行動電話公司業務. 務品質—以中電信公司. 進行服務品質實際績效與用戶重視程度調 30.

(42) 為例. 查，將用戶要求品質運用品質機能展開分析，以推導中華電信公司重要作業內容。. 蔡珮娟：以品質機能展 1999. 以品質機能展開法為工具，系統化地探討捷. 法探討台北捷運系統之. 運系統的服務品質，主要分成三大內容：品. 服務品質. 質展開、技術展開、服務定位。結果確切地提供台北捷運系統改善服務品質的建議。. 潘佩芸：預燒系統在新 2000. 藉由問卷和親訪來暸解測試廠中對預燒. 竹地區記憶體 IC 測試. (Burn-in)系統主觀感覺，再利用「品質機能. 業的現況及效益分析. 展開」方法及各預燒系統規格書，由客觀角度來評估各預燒系統。. 薛飛源：以品質機能展 2000. 探討故宮博物院整體服務作業之服務品質及. 開法探討博物館服務品. 品質技術。最後經整合分析結果得知故宮博. 質－以國立故宮博物院. 物院前十項重要品質技術改善項目，此結果. 為例. 將可提供實務作業單位進行服務定位及服務品質管理之參考。. 連啟泰：應用品質機能 2001. 以個案研究方式，運用 QFD 方法探討華梵大. 展開於推廣教育之品質. 學推廣教育中心之服務品質，以確保中心教. 設計—以華梵大學推廣. 育之品質。並且結合標竿法與層級分析法計. 教育中心為例. 算顧客需求權重，以解決品質屋中顧客需求尺度計算上之爭議。. 伍耿徽：應用品質機能 2001. 以營造廠個案為例，將顧客滿意的觀念導入. 展開法分析企業流程之. 流程再造模式中，作為改造的重要指標，並. 關鍵作業—以營造業為. 利用品質機能展開法分析流程，及利用專案. 例. 管理的工具作為關鍵作業分類工具，檢討出. 31.

(43) 適當的流程評估模式。楊長林：新產品開發： 2002. 運用 QFD 技術，建立以顧客期望與競爭產品. 設計與定位、流程、績. 因素為基礎的產品設計與產品市場定位之程. 效評估之整合性管理研. 序與作法，整合包括產品使用意見、相關產. 究. 品經銷資訊、產品功能技術開發、生產製程技術與能力，來進行產品設計與定位工作。. 游達榮：品質機能展開 2003. 以個案實證研究，來驗證質量兼具的品質機. 技術在餐飲服務業的應. 能展開技術(QFD)對餐廳整體服務表現之服. 用－以高雄市布拉格. 務品質與顧客滿意的適用性。. 西餐廳為例黎欣怡：應用品質機能 2004. 以個案的方式，應用品質機能展開來探討醫. 展開於醫院整體服務品. 院醫療服務品質，以確保醫院的醫療服務品. 質之研究—以萬芳醫院. 質能夠滿足顧客的聲音，此外並結合標竿法. 為例. 與層級分析法，以解決品質屋中顧客需求權重尺度計算上之爭議。. 黃艷雲：品質機能展開 2004. 以消費者需求為導向，將消費者所希望的品. 應用於成衣設計之研究. 質要求轉換成可量測的品質特性，探討影響成衣設計、產品品質的主要因素。. 葉修帆：以品質機能展 2005. 以個案東森購物為例，採用品質機能展開. 開法探討電視購物的服. 法，找出品質技術排序，再依據品質屋關係. 務品質－以東森購物為. 矩陣，探求出電視購物業者前五項重要品質. 例. 技術改善項目。. 資料來源：本研究整理二、品質機能展開的槪念與效益品質機能展開共有六個相關的概念，分別為品質機能展開、顧客的聲音、相 32.

(44) 對特性、產品品質展開、品質機能展開及品質表，意義說明如下：（一）品質機能展開（DFD）：是指在產品品質開發及製造的每一階段，將顧客的需求轉換成適當的特性。（二）顧客的聲音：顧客以自己的名詞表示其需求。（三）對應特性（Counterpart Characteristics）：將顧客的聲音以技術語言來表示，及詳細顧客要求的品質。相對特性是最終產品的關鍵管制特性，或可稱為品質元素。（四）產品品質展開（Product Quality Deployment）：把顧客的聲音轉換成品質對應特性的相關活動。（五）品質機能展開（Deployment of the Quality Function）：確保達成顧客需求所需的活動，以確定不同部門間不同的品質責任。換言之，品質機能的活動並非侷限於品管部門而已，而是與提供產品或服務之部門均已包含其中。（六）品質表（Quality Table）：將顧客需求轉換成最終產品的一系列矩陣表。中國生產力中心的系統化品質機能展開實務技術手冊中，提出品質機能展開的效益，有下列幾點：（一）解析市場的品質情報、（二）累積市場情報、（三）容易設定企劃品質、（四）有根據的決定設計品質、（五）傳達品質情報至下游(將設計的構想確實傳達至製造)、（六）減少降低產品初期品質問題、（七）比較分析競爭廠商產品、（八）減少工程設計變更次數、. 33.

(45) （九）累積工程技術知識、（十）新工程師的訓練更容易、（十一）明確現場的管理點、（十二）縮短產品開發時間、（十三）透過系統化的運作模式建立完整的研發品保體系、（十四）確保設計生產出來的產品或服務能符合顧客需求，提高顧客滿意程度。三、品質機能展開的步驟. QFD的基本方法是以品質屋(Quality of House)的模式，對於客戶需求與產品品質特性及工程管理措施之間的關係，進行分析，並找出關鍵措施以指導工程及管理人員抓住重點而能有效管理，避免矛盾，製造出客戶滿意的產品。圖2-1為品質屋（House of Quality）示意圖，其基本結構主要區分為六大部份，包括有：(1)顧客需求品質(2)品質要素(3)關係矩陣(4)企畫品質矩陣(5) 企畫品質矩陣(6)關係矩陣。. 6.相關矩陣 2.品質要素 1. 顧客需求品質. 4. 企劃品質 3. 關係矩陣. 矩陣. 5.設計品質矩陣圖 2-1：品質屋示意圖資料來源：本研究整理. QFD 法可以為組織中的每一個人提供一幅路徑圖(road map)，揭示從設計到 34.