品質與服務品質

Deming(1939)認為品質是以一種最經濟的手段，製造出市場最有用 的產品。

Juran(1951)認為品質是由設計品質(quality of design)及一致性 品質(quality of conformance)所組成。

Feigenbaum(1961)認為品質並不是絶對最好的，而是只在某些消費 條件下才是最好的。

Ishikawa(1963)認為品質是一種能滿足使用者或消費者，且能促使 其樂意購買的特性。

Juran(1974)認為品質是一種合用性(fitness for use)，目的並不 僅是銷售出去而已，而是要滿足客戶需求。。而合用性的意義在於使產 品在使用期間能夠滿足使用者的需求。是以客戶導向的觀點重新闡述產 品品質的研究與發展的意義。修正過去以生產管理控制品質的觀念，讓 消費的需求與供給兩方融入品質的研究領域。

Hayes and Roming(1977)認為品質是符合期望水準、優良程度及符 合標準。

Crosby(1979)認為品質就是合乎標準或規格(conformance to specification)的觀念，但是標準或規格必須符合消費者的需求。

美國品管學會(ASQC)與歐洲品管組織(EOQC)(1987)認為品質是能夠 滿足既定需求的產品或服務的整體特質和特性。

Zimmerman(1980)將有形產品品質管制的看法運用於服務品質的界 定，認為符合適用性、複製能力、及時性、滿足終端客戶及合乎原先設 定規格能力的五項條件的服務內容，方能構成完善的服務品質。

Deming(1982)認為品質是用最經濟的手段，製造出市場最有用的商 品的工作表現，強調品質是由製造產生，而非檢驗而來。

Anderson and Zeithaml(1984)認為品質並非必須達到最高標準，它 只是以某些消費條件為前提下的最佳狀況，這些條件下對客戶最有利的 產品，就是符合品質的要求。

Garvin(1984)認為品質可由五個不同的觀點來定義，(1)哲學法 (transcendent or philosophic approach)：品質是一種產品卓越的表 現，只有接觸該產品時才能感受到。(2)產品法(product-based

approach)：品質差異是來自產品可衡量屬性的差異，產品某些屬性水準 愈高，就表示品質越好。(3)使用者為主法(user-based approach)：品 質取決於使用者評斷，最能符合消費者需求的產品或服務就是高品質。

(4)製造者為主法(manufacturing-based approach)品質能符合規格的

程度，符合程度越高，品質越佳。(5)價值為主法(value-based

approach)：以價格或成本觀念來定義品質，指品質在可接受的價各或成 本範圍內，提供消費者效用與滿意的程度。

Townsend(1985)將品質分成知覺品質(quality in perception)與事 實品質(quality in fact)，知覺品質是指客戶的知覺、經驗或看法與期 望的配合程度；事實品質是指符合作業標準或規格的程度。

日本品管圈創始人石川馨(1986)認為品質是一種令消費者或使用者 滿足，並且願意購買的特質。品管的追求不只是產品品質、服務品質，

更是一種良好的工作品質。

Juran(1986)認為品質是一種適合性，在使用期間越能滿足客戶需求 的產品，其適合性越高。

Zeithaml(1988)認為品質是消費者之主觀判斷。

Allen(1988)認為品質是一切可以儲存、銷售及創造滿意。

Feigenbaum(1989)認為品質的建立來自於企業各部門共同運作完美 零失誤的產物，而品質是以最經濟的水準，生產出滿足消費者需求的產 品。

Murdick，Render＆Russell(1990)認為不論服務或產品的品質，皆 應由使用者的認知來決定；也就是服務整體能滿足客戶需求的程度，這 就是所謂的期望與認知的配合，包括能具備各種客戶所欲求屬性的程 度，以及各種屬性在客戶心中的認知，能夠符合其理想的水準的程度。

綜合以上學者所言，一般認為品質是標準或規格必須符合消費者的 需求，即品質是由客戶或消費者所認定。並非必須達到最高標準，而是 以最經濟的水準滿足消費者需求。

2.3.2 服務品質

Levill(1972)認為服務品質是指服務結果能符合所設定的標準。

Sasser、Olsen and Wyckoff(1978)以材料、設備和人員三構面來定 義服務品質，而這一分類暗示服務品質不只包括最佳的結果，也包含提 供服務的方式。同時他提供的服務對客戶帶來外在及隠含利益的程度，

並且可將其分為期望服務水準與認知服務水準。

Rosander(1980)認為服務業需要一個比製造業更廣的服務品質定 義，包括人員績效的品質、設備績效的品質、資料的品質、決策的品質、

產出結果的品質。

Churchill & Suprenant(1982)認為服務品質是消費者對於服務滿意

程度，其決定於實際的服務與原來期望之差異。

Gronroos(1982) 提出簡略的服務品質模式，認為整體的服務品質應 包括企業形象、技術品質及功能品質。

Gronroos(1983)進一步提出較詳細的認知服務品質模式，認為認知 服務品質是由期望服務與體驗服務二者比較而得。其中期望服務受到企 業形象、傳統行銷活動、過去經驗、口碑等外在因素的影響，體驗服務 則僅受傳統行銷活動影響。如圖

：

外在因素 企業形象 １． 傳統行銷活動　 ２． 過去經驗　　　 ３． 口碑　　　　　

期望服務

傳統行銷活動 服務認知品質

體驗服務

圖 2.2 認知服務品質模式 資料來源： Gronroos(1983)

Lewis and Booms(1983)認為服務品質是決定於所提供的服務是否有 滿足消費者所期望的服務。

Garvin(1984)認為服務品質是客戶對於事物主觀的反應，是一種知 覺品質(perceived quality)，並非客觀品質(objective quality)，同 時也表示服務品質往往無法量化衡量。

Lehtinien(1985)認為應站在客戶的觀點來看服務品質，認為服務品 質 為 在 服 務 過 程 中 ， 客 戶 對 此 服 務 的 主 觀 評 價 的 過 程 品 質 (process quality)，以及客戶對服務成果的衡量的產出品質(output quality)。

Zimmerman(1985)認為服務品質應具備以下五點：(1)合用性(符合客 戶需要)；(2)重複製造的能力(提供的服務保持一定的水準；(3)及時性；

(4)最終使用者的滿足；(5)符合既定的規格。

Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985)將服務品質定義為客戶對服

務的期望與客戶接觸服務後的實際知覺到服務間的差距，即服務品質=

Lewis and Mitchell(1990)認為服務品質是客戶需求的程度。

Bolton and Drew(1991)認為服務品質的本質可由三種品質型態模 擬，消費者購買前可以決定產品好壞程度的搜索品質；消費者在消費中 或消費後才能決定品質好壞特性的經驗品質，以及消費者於消費後仍無 法評估服務好壞情況的信用品質。

Crawford and Getty(1991)提出服務品質模式，指出由消費者的分 類著手，首先將客戶分成外部客戶與內部客戶，外部客戶為一般消費大 資料來源： Crawford and Getty(1991)

Cronin & Taylor(1992)認為服務品質是由服務執行的績效來做衡 量，並不必再與期望的服務水準做比較。

Bitner、Booms & Mohr(1994)認為服務品質是經由客戶的判定，然 而每位客戶的需求又不盡相同。

Zeithaml & Bitner(1996)認為服務品質是客戶滿意度的組成成份 之一。

綜合以上學者所言，一般皆以「消費者的期望與認知的差距」做為

「服務品質」的定義。且服務品質是客戶滿意度的主要成份之一。

2.3.3 服務品質的特性

杉本辰夫(1986)歸納出五種服務品質的特性，分別說明如下。

1、 內部品質(internal quality)

指使用者看不到的品質，因為看不到，所以服務品質的好壞有賴於 服務提供者的內部作業是否充足完善。

2、 硬體品質(Hardware Quality)

指使用者看得到的品質，因為看得到，使用者對品質的好壞會有立 即的感受與反應。硬體品質與製業或農牧業所提供的產品品質是否良 好，息息相關。

3、 軟體品質(Software Quality)

指使用者看得到的軟性品質。軟體品質與硬體品質雖然一樣都看得 到，但硬體品質為實體產品，軟體品質則針對作業。

4、 即時反應品質(time promptness)

指服務的訊速性、排隊等候購物時間、服務員前來接待時間、醫院 等候看病時間、客戶抱怨的回覆時間、維修人員到府維修時間等的長短，

都反應著此種品質的良好與否。

5、 心理品質(Psychological Quality)

指服務提供者是否提供客戶有禮貌的應對，親切的招待，讓客戶感 受舒服的服務。

綜合以上述所言，認為服務品質具有客戶看的到與看不到的特性，

看得到的服務品質又可分為實體產品的硬體品質與針對作業的軟性品 質。而又常因時間與態度來反應著客戶對於服務品質的評價。