服飾配送服務績效調查之考量

服飾配送服務績效調查之考量分為兩部份進行，探討影響服飾配送 服務績效之因素與個案公司服務績效之分析考量，分別說明之。

4.1.1 影響服飾配送服務績效之因素

影響企業服務績效的因素隨著產業及服務型態的不同而有所異同。

因此本研究根據第二章相關文獻探討及第三章個案公司服飾配送服務業 務狀況資料，再整理出影響服飾配送服務績效之因素，將影響服飾配送 服務績效之因素分為六大構面，分別整理說明如下。

1、 服務介面的構面

客戶委託配送重點在於完整無誤的送交到收件人手中，因此委送配 送連繫要簡便並且需保有彈性。隨時能夠有效掌握貨況，並且對帳利求 簡便。

2、 時間配合的構面

委託配送截止時間要有彈性，並且約定合適的例行收件配送頻度以 利收件服務作業之進行。由於市場的多變性，指定時間送達服務已成趨 勢。

3、 配送品質的構面

有良好配送品質才有良好的滿意度，收取貨件與送交貨件不失 誤，不造成不損壞，客戶才能委託配送安心。尤其在服飾業有時委託 配送是消費者已購買修改之服飾。或者高單價服飾。

4、 服務態度的構面

良好的態度與素質是是影響服務績效重要的因素，個案公司直接 人力分為收件人員與送件人員，問接人力為客服人員，包含帳務人員。

客戶希望能快速得到問題回應，暢通的異常問題處理與抱怨管道。

5、 價格的構面

價格是影響客戶滿意度的因素之，在競爭激烈的市場，合理的 配送服務費用也影響著客戶對服務績效的認知。

6、 整體營運的構面

百貨公司在貨件搬運時間及作業較有特別規定，以及避免櫃上銷售 業務，因此送件交貨符合零售通路的需求。服飾業隨著季節性有各種促 銷活動，因此需滿足其零售通路各種活動的配送需求。並且需提供客戶 配送服務創新的建議，協且客戶改善其企業物流系統。新時代的企業關 係更卓著於伙伴關係，因此，身為專業物流的個案公司如何扮演著服飾 業客戶的最佳後勤資源已成產業趨勢。

4.1.2 個案公司服務績效之分析考量

本研究服務績效衡量採用五點尺度量表，為求差異之比較，故將調 查結果之平均數下列之度量，如表 4.1 所示。分析考量項目分別說明如 下。

表 4.1 服務認知差異尺度量表

平均數 重視程度 滿意程度

1.5(含)以下 非常不重視 非常不滿意 1.5 至 2.5(含) 不重視 不滿意 2.5 至 3.5(含) 普通 普通 3.5 至 4.5(含) 重視 滿意

4.5 以上 非常重視 非常滿意

1、 重視度分析

分析自有品牌通路、國外品牌代理通路及個案公司在配送服務構 面及要項上的重視度與排序。

2、 滿意度分析

分析自有品牌通路、國外品牌代理通路及個案公司在配送服務構 面及要項上的滿意度與排序。

3、 客戶重視度及滿意度的差異分析

2.00 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 4.75 5.00

滿意度

資料來源: Lambert and Sharma(1991)及本研究修改

分析個案公司的資源運用配置。運用服務績效評估矩陣分析自有 品牌與國外品牌代理兩大通路服務績效，如圖 4.1 所示。分別檢視在

兩大通路的服務水準與資源運用配置。本研究服務績效衡量採用五點 尺度量表，當服務績效(滿意度)小於重視度 0 至 1 尺度，即重視度較 高，但績效差時，應投入資源改善。當服務績效(滿意度)小於重視度 1 尺度以上，即重視度高，但績效佷差時，應立即投入資源改善。當 服務績效(滿意度)等於重視度或大於重視度 0 至 1 尺度，視為重視度 與投入資源配置得當，應維持服務績效水準。當服務績效(滿意度) 大於重視度 1 至 2 尺度，視為重視度低而績效好，應維持或考慮降低 資源。當服務績效(滿意度)大於重視度 2 尺度以上，視為重視度低而 績效很好，應維持或降低資源。

6、 服務績效指標與滿意度之分析

分析兩大通路務績效指標與滿意度，各別分析準點率、錯誤率與損 壞率指標與相關服務要項滿意度。