客戶滿意度的差異分析

11 4.111 6 4.300 2 16 4.278 1 4.400 1 5 4.278 1 4.000 7 7 4.056 9 4.100 5 10 4.167 5 4.200 3 17 3.778 13 3.600 13 18 3.722 15 3.500 17 服務態度 3.963 2 3.850 2

19 3.778 13 3.700 11 價格 3.556 6 3.200 6 14 3.556 19 3.200 19 12 4.222 3 3.700 11 20 2.556 22 2.400 22 21 4.111 6 3.900 8 整體營運 3.708 4 3.400 5

22 3.944 10 3.600 13 資料來源：本研究整理

5.2 個案公司與客戶重視度及滿意度的差異分析

15 4.400 19 4.000 5

表示滿意。在整體營運的項目上， 在第 20 項(提供客戶配送服務革新建

差異，如表 5.5 所示。個案公司在每個構面上的重視度都比國外品牌代

10 4.600 9 4.556 1

3 4.200 20 4.222 3 6 4.200 20 3.722 15

9 4.600 5 3.389 20 8 4.600 5 4.111 6 11 4.800 1 4.111 6 配送品質 4.733 1 4.167 1

16 4.800 1 4.278 1 5 4.600 5 4.278 1 7 4.200 20 4.056 9 10 4.600 5 4.167 5 17 4.800 1 3.778 13 18 4.600 5 3.722 15 服務態度 4.600 2 3.963 2

19 4.800 1 3.778 13 價格 4.400 5 3.556 6 14 4.400 15 3.556 19 12 4.400 15 4.222 3 20 4.600 5 2.556 22 21 4.600 5 4.111 6 整體營運 4.550 3 3.708 4

22 4.600 5 3.944 10 資料來源：本研究整理

5.3 服務績效與資源配置之分析

2.00 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 4.75 5.00

滿意度

資料來源：本研究整理

2.00 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 4.75 5.00

滿意度

5.4 服務績效指標與滿意度之分析

鈄率 截距 -0.000923077 1.000423077 -0.001044444 0.006348889 -0.000166667 0.000833333 鈄 率

標 準 誤

截 距 標

準誤 0.001556386 0.005686669 0.001676696 0.007148114 0.000208333 0.000922331

判 定 係數

ｙ 值 的

標準誤 0.042117578 0.003073616 0.046259649 0.001778404 0.074074074 0.000322749 F 統

平方和 3.32308E-06 7.55769E-05 1.22722E-06 2.53018E-05 6.66667E-08 8.33333E-07

資料來源：本研究整理

2、 國外品牌代理通路服務績效廻歸式 (1) 準點服務績效廻歸式

準點率%=99.99-0.03206(準點項目滿意度) (2) 錯誤服務績效廻歸式

錯誤率%=-0.077+0.04621(錯誤項目滿意度) (3) 損壞服務績效廻歸式

損壞率%=0.102-0.01881(損壞項目滿意度)

其中準點率與錯誤率廻歸式之符號也與先驗知識不合，且三個廻歸 式判定係數都太低，即表示廻歸式的配適度太低，因此三個服務績效指 標與要項滿意度没有顯著關係，因此國外品牌代理通路三個廻歸式之關 係均不成立。如表 5.8 所示。

表 5.8 國外品牌代理通路線性廻歸統計量

服 務 績 效 項

目 準點績效 錯誤績效 損壞績效

鈄率 截距 -0.000320561 0.999895327 0.000462143 -0.00077214 -0.000188119 0.001015842 鈄 率

標 準 誤

截 距 標

準誤 0.000623828 0.00224684 0.000439292 0.001828918 0.000188181 0.000811823

判 定 係數

ｙ 值 的

標準誤 0.016235358 0.00152097 0.0646962 0.001225127 0.058787129 0.000445758 F 統

計量 自由度 0.264052713 16 1.106741151 16 0.999342538 16 廻 歸

平 方 和

殘 差 的

平方和 6.10846E-07 3.70136E-05 1.66115E-06 2.4015E-05 1.9857E-07 3.17921E-06

資料來源：本研究整理

六、結論與建議

6.1 研究結論

本研究調查個案公司在服飾業零售通路配送服務績效，調查對象包 含個案公司營業處主管與其服飾業兩大通路(自有品牌與國外品牌代理) 客戶物流管理者進行問卷調查。根據調查結果並分析服務重視度、服務 滿意度、客戶對服務重視度及滿意度的差異、個案公司與客戶對服務重 視度及滿意度的差異，以及運用服務績效評估矩陣檢討個案公司資源配 置，透由以上檢討個案公司服飾配送服務績效，本研究結論說明如下。

1、 個案公司與兩大通路重視度的順序具有一致性，且國外品牌代理通 路對服務有較高的期望與標準，且具全面性，自有品牌較重視配送品質，

個案公司大體能掌握客戶需求，一致認為配送品質與服務態度兩大構面 最重要，其次時間配合與服務介面的構面，最後為整體營運與合理價格 的構面。

2、 個案公司與兩大通路滿意視度的順序大體具有一致性，兩大通路在 滿意度上差異最小，大體上國外品牌代理通路較自有品牌通路滿意，惟 配送品質外，但相較之下對服務介面也較有意見。個案公司自認為對各 方全面都較客戶重視，但績效不如預期，需要注意。三者都感受到個案 公司在配送品質做的最好、其次是服務態度，再者是時間配合構面，最 後是價格構面。

3、 個案公司對兩大通路的服務方式與資源配置上差不多，但國外品牌 代理通路在服務績效距陣上皆落在改善區，是一個重要的警訊，因為國 外品牌代理通路也是個案公司最主要的客戶。

4、 自有品牌代理通路落在改善區的構面有服務介面與價格，貨況追蹤、

委送截止時間的彈性、指定時間處理、異常與抱怨處理、與合作關係相 關的要項也落在改善區。

1、 個案公司需要更務實去了解與客戶認知的差異，去除服務績效感受 的差距，針對各構面或要項進行強化及評估有限資源的投入。

6.3 後續研究建議 6.2 建議事項

根據上述研究結論，提出個案公司服飾配送服務改善建議事項，分 別說明如下。

2、 個案公司需要更進一步去探討國外品牌代理通路。可進一步去了解 不同貨件量、委託比重是否有不同的認知，以及不同營業處配送服 務與資源的運用情況。

3、 服務績效指標與滿意度方面，需要再更進一步收集資料來建立關係。

可考量運用服務績指標來控管服務績效，如配送品質與時間配合的 方面。

4、 事實上在比較兩大通路或個案公司與客戶間的差異，都需要做統計 檢定，因受限於時間上未處理，需要加強來進一步辨識是否真有差 異。

1、 本研究僅針對個案公司為對象，研究其服飾業零售通路配送服務，

建議後續研究可含蓋個案公司其它客戶業態別（如化粧品、精品等等）

或其它業務範圍（如倉儲、快遞等等）或其它經營構面（如財務．行銷 等等）納入研究。

2、 後續研究鈄對服飾業零售通路廠商為研究對象，探討其對於委外物 流公司之評估或服務績效評量，並可了解各別物流公司竸爭地位及相關 績效。

[1]物流經營管理實務，經濟部商業司編印，民國 85 年 4 月。

[2]B.J.Lalonde and P.H.Zinszer ，＂Customer Service: Meaning and Measurement＂ ， National Council of Physical Distribution Management，1976

[3]B.J.Lalonde ， ＂Customer Service＂ ， in J.F.Robesonand and R.G.Houseeds，The Distribution Handbook，New York，The Free press，1985

參考文獻 中交部份

[2]林祖得、樂以媛，我國流通業電子化現況與展望(三)-成衣服飾業，

資策會，民國 90 年。

[3]楊銘郎，＂便利商店對物流服務績效滿意度之研究＂，國立台北大 學，企業管理學系碩士在職專班碩士論文，民國 90 年。

[4]宋伯年，＂運籌服務品質、滿意度及忠誠度之探討-以宅配服務為 例＂，國立高雄第一科技大學，碩士論文，民國 9１年。

[5]陳智德，＂管理顧問業服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度研究＂，

國立成功大學，管理學院高階管理碩士在職專班 EMBA 碩士論文，民 國 9１年。

[6]董景福，＂國際運輸服務業關係品、服務構面與服務價值關係之研 究＂，國立中山大學，企業管理學系，碩士論文，民國 9１年。

[6]阿保榮司，＂物流戰略的展開＂，白桃書房，1990，p21-p22。

西文部份

[1]Valarie a.Zeithaml ， A.Parasuraman ， Leonard L.Berry ， ＂Delivering Quality Service-Balancing Customer Perception and Expectation＂，The Free Press，1990

[4]Doublas M.Lambert and Arun Sharma ， ＂A Customer-based Competitive Analysis for Logistics Decisions＂，IJPD&LM20，

1991

[5]J.U.Sterling and D.M.Lambert ， ＂Customer Service Research:Past，Present and Future＂，I.J.P.D&M.M.，Vo1.19，

No.2，1990

感謝您百忙撥空填寫，您所填寫的資料絶不對外公開，請您放心。

附錄

<服飾配送服務績效問卷調查>

親愛的先生、女士：您好

本問卷調查為個案公司服飾配送服務績效及其改善之學術研究，主 要目的在瞭解個案公司的服飾配送服務績效水準，以及提供其做為 服飾配送服務改善之建議。

國立交通大學管理學院運輸物流組 指導教授 ： 黃台生

研 究 生 ： 蔡幸嘉 敬上

第一部份：服飾業客戶基本資料

01.貴公司服飾零售通路類型

□自有品牌連鎖通路□國外品牌代理商 02.貴公司服飾產品主要特色(可複選)

□設計師品味□OL(Office Lady)或 OG(Office Gentleman)

□流行趨勢(High Fashion)□平實 03.貴公司服飾業零售通路家數

□15 家以下□16～30 家□31～45 家□45～60 家□60 家以上 04.貴公司委外配送貨件占總配送貨件的比重

□20%以下 □21～40%□41～60%□61～80%□81～100%

05.貴公司委託個案公司配送貨件占總委外配送貨件的比重

□20%以下 □21～40%□41～60%□61～80%□81～100%

06.貴公司委託個案公司配送服務的通知方式(可複選)

□例行收件□電話通知□傳真通知□電子郵件通知 07.貴公司與個案公司例行收件配送的頻度

□一日二配□一日一配□一週三配□一週二配□一週一配

□無特別約定

第二部份：服飾配送服務衡量項目之重視與滿意程度調查

03. 例行收件配送頻度---□□□□□ □□□□□

08.貴公司委託個案公司配送服務準點率?

________=指定時間內完成的委送服務單/委送服務單總數 09.貴公司委託個案公司配送服務錯誤率?

________=錯誤的委送服務單數/委送服務單總數 10.貴公司委託個案公司配送服務損壞率?

________=損壞的委送服務單數/委送服務單總數

請貴公司針對每一項配送服務衡量項目的重視及滿意程度打勾

非重普不非 非滿普不非 常視通重常 常意通滿常 重 視不 滿 意不

視 重 意 滿 視 意

<委送服務作業>================================================

01. 委託配送連繫簡便---□□□□□ □□□□□

02. 委託配送截止時間有彈性---□□□□□ □□□□□

04. 緊急委託配送服務能力---□□□□□ □□□□□

05. 客服人員態度良好且能勝任工作---□□□□□ □□□□□

<收件服務作業>================================================

06. 於指定時間內收取貨件---□□□□□ □□□□□

07. 收件人員態度良好且能勝任工作---□□□□□ □□□□□

08. 收取貨件不失誤---□□□□□ □□□□□

<送件服務作業>================================================

09. 於指定時間內送達貨件---□□□□□ □□□□□

10. 送件人員態度良好且能勝任工作---□□□□□ □□□□□

11. 送交貨件不失誤---□□□□□ □□□□□

12. 送件交貨符合零售通路的需求---□□□□□ □□□□□

<帳務服務作業>================================================

13. 對帳簡便且計算無誤---□□□□□ □□□□□

14. 合理的配送服務費用---□□□□□ □□□□□

<整體服務作業>================================================

15. 貨況追蹤簡便、快速且無誤---□□□□□ □□□□□

22. 扮演服飾業客戶最佳後勤資源---□□□□□ □□□□□

16. 委託配送安心，貨件不損壞---□□□□□ □□□□□

17. 快速回應客戶咨詢問題---□□□□□ □□□□□

18. 快速且認真處理異常問題---□□□□□ □□□□□

19. 重視客戶抱怨，耐心處理---□□□□□ □□□□□

20. 提供客戶配送服務革新建議---□□□□□ □□□□□

21. 滿足服飾零售通路各種活動的配送需求--□□□□□ □□□□□

<與客戶之關係>================================================

<問卷調查到此結束，感謝您百忙撥空填寫與協助，感恩>

在文檔中 個案公司配送服務績效及其改善之研究-以服飾業零售通路配送為例 (頁 71-0)