問卷設計

本問卷內容主要分為二大部份，第一部份為客戶基本資料調查，採 用名目尺度(nominal scale)與比例尺度(ratio scale)來度量，共計 10 題，包括通路類型、服飾產品特色以及零售通路點數。為了掌握客戶委 外配送情況，特別將委外配送貨件之比重、委託個案公司配送貨件之比 重、委託個案公司配送服務的通知方式以及委託個案公司例行收件配送 之頻度納入問卷調查內容，並且調查配送服務三項績效指標。第二部份 為服飾配送服務衡量項目之重視與滿意程度調查，採用李克特（Likert Scale）五點尺度量表，調查對象需針對每項服飾配送服務項目進行衡量 重視及滿意程度，問卷詳細內容如附錄。

4.2.1 客戶基本資料調查(第一部份)

本研究首先調查個案公司服飾業配送服務的客戶基本資料，包括通 路類型、服飾產品特色以及零售通路點數。為了掌握客戶委外配送情況，

特別將委外配送貨件之比重、委託個案公司配送貨件之比重、委託個案 公司配送服務的通知方式以及委託個案公司例行收件配送之頻度納入問 卷調查內容，並且調查配送服務三項績效指標，以利本研究分析及擬定 改善建議之用，整理如下十項。

1、 服飾零售通路類型：

調查個案公司服飾流通業客戶之通路類型，將通路類型分為二大類 型，自有品牌連鎖通路、國外品牌代理商。

2、 服飾產品主要特色：

調查個案公司服飾流通業客戶之將產品特色，將產品特色分為四大 類型，設計師品味、OL(Office Lady)或 OG(Office Gentleman)、流行 趨勢(High Fashion)以及平實。

3、 零售通路家數：

調查個案公司服飾流通業客戶之零售通路家數，將零售通路家數分 為五大範圍， 15 家以下、16～30 家、31～45 家、45～60 家以及 60 家 以上，因為服飾業零售通路家數在 15 家以下的很難生存，60 家以上的 並不多，且通常不只代理一種品牌的可能性非常高。

4、 委外配送貨件占總配送貨件的比重

調查個案公司服飾流通業客戶委外配送貨件與總配送貨件的比重，

為求問卷調查簡便，分成 20%以下、21～40%、41～60%、61～80%以及 81

～100%等五級。

5、 委託個案公司配送貨件占總委外貨件的比重：

調查個案公司服飾流通業客戶委託其配送貨件占總委外貨件的比 重，為求問卷調查簡便，分成 20%以下、21～40%、41～60%、61～80%以 及 81～100%等五級。

6、 委託個案公司配送服務的通知方式：

調查個案公司服飾流通業客戶委託其配送服務的通知方式，分為例 行收件、電話通知、傳真通知以及電子郵件通知等四大類。

7、 雙方約定例行收件配送的頻度：

調查個案公司與服飾零售通路客戶約定之例行收件配送的頻度，分 為一日二配、一日一配、一週三配、一週二配、一週一配以及無特別約 定等六大類。

8、 個案公司配送服務準點率：

調查個案公司服飾零售通路客戶配送服務準點率。

配送服務準點率為=指定時間內完成的委送服務單/委送服務單總數 9、 個案公司配送服務錯誤率：

調查個案公司服飾零售通路客戶配送服務錯誤率。

配送服務錯誤率為=錯誤的委送服務單數/委送服務單總數 10、個案公司配送服務損壞率：

調查個案公司服飾零售通路客戶配送服務損壞率。

配送服務損壞率為=損壞的委送服務單數/委送服務單總數

4.2.2 服飾配送服務衡量項目調查(第二部份)

設計服飾配送服務要項，共計 22 個項目，整理如下。

1、 委送服務作業(共計 5 個要項) (1) 委託配送連繫簡便

(2) 委託配送截止時間有彈性

(3) 例行收件配送的頻度 (4) 緊急委託配送服務能力

(5) 客服人員態度良好且能勝任工作 2、 收件服務作業(共計 3 個要項)

(1) 於指定時間內收取貨件

(2) 收件人員態度良好且能勝任工作 (3) 收取貨件不失誤

3、 送件服務作業(共計 4 個要項) (1) 於指定時間內送達貨件

(2) 送件人員態度良好且能勝任工作 (3) 送交貨件不失誤

(4) 送件交貨符合零售通路的需求 4、 帳務服務作業(共計 2 個要項)

(1) 對帳簡便且計算無誤 (2) 合理的配送服務費用

5、 整體服務作業(共計 7 個要項) (1) 貨況追蹤簡便、快速且無誤 (2) 委託配送安心，貨件不損壞 (3) 快速回應客戶咨詢問題 (4) 快速且認真處理異常問題 (5) 重視客戶抱怨，耐心處理 (6) 提供客戶配送服務革新建議

(7) 滿足服飾零售通路各種活動的配送需求 6、 與客戶之關係(共計 1 個要項)

(8) 扮演服飾業客戶最佳後勤資源