二、 文獻探討
2.4 服務績效衡量
2.4.2 物流服務測定要素
Hutchison and Stolle(1968)提出訂貨處理時間、撿貨完成時間、
配送時間、庫存信賴度、訂貨數量限制、穏定性、持續性、銷售人員訪 問頻率、訂貨方便性、訂貨相關資訊、促銷期間之存貨支援以及訂貨單 格式等 12 項物流服務要素。
Stephenson and Willet(1968)提出 15 項物流服務要素，為上述 Hutchison and Stolle(1968)提出之 12 項物流服務要素，再加上產品物 理狀況、訴怨的處理以及傳票順序等三項。
Davis(1972)調查 71 家物流公司提出最重要的五項客戶服務表素，
如表 2.3 所示。
表 2.3 Davis 調查結果之前五項客戶服務要素 客戶服務要素調查 百分比(%)
1.如期交貨 42
2.配送人員所造成的送貨延誤 39
3.缺貨 33
4.文書作業 29
5.人事問題 28
資料來源： Davis(1972)
Perreault and Russ(1974)提出 18 項物流服務要素，為 Stephenson and Willet(1968)提出之 15 項物流服務要素，再加上平均前置時間、前 置時間的異動以及可利用率。
Perreault and Russ(1976)又提出訂貨方便性、訂貨相關資訊、訴 怨的處理、傳票順序、平均前置時間、前置時間的異動、緊急出貨以及 訂單填寫正確性等 8 項物流服務要素。
Lalonde and Zinszer(1976)提出六個物流客戶服務要素，如表 2.4 所示。並提出物流客戶服務可用三種概念區分，其一可從服務活動區分，
資料來源：Lalonde and Zinszer(1976)
Lalonde(1985)提出一些製造業、商業所常用的物流服務測定要素，
如表 2.5 所示。
表 2.5 Lalonde 物流服務測定要素
主分類 副分類
可利用率 產品系統擔保可能性、產品群擔保可能性交付單據、
盒裝或散裝
前置時間 訂貨前置時間、訂貨處理、合計訂貨過程
正確性 訂貨前置時間、出貨、運送時間、到達時間、倉庫搬 運
應對時間 訂貨狀況、訂貨狀況之追蹤、交貨延遲狀況之追蹤、
訂貨確認、有無替代品、缺貨狀況、產品資訊的要求 錯誤率 破損率、退貨率、客戶訴怨
出貨時之事故 緊急訂貨、緊急運送、特殊捆包 特別處理
資料來源： Lalonde(1985)
阿保榮司(1990)提出物流客戶服務五大要素，如表 2.6 所示。
表 2.6 阿保榮司物流客戶服務五大要素 物流客戶服務表素 概念說明
可利用率 可能利用狀態之機率，可利用率的大小決定 於消費者從供應商獲得商品的速度，即取決 於供應者庫存的充足性
可利用率與前置時間 之結合要素
在所規定的前置時間內，交貨完成的準確率 配送信賴度 指前置時間變動幅度之大小
附加客戶服務要素 最小訂貨限制、訂貨時間之限制
支援性客戶服務要素 物流系統彈性、物流資訊系統能力、物流系 統的機能障礙、產品的售後服務
資料來源： 阿保榮司(1990)
綜合以學者所言，一般認為物流配送測定要素包含可利用率、前置 時間、如期交貨、服務人員能力、貨況追蹤、異常處理、信賴、物流系 統彈性、物流資訊系統、售後服務、錯誤率、破損率、訂貨方便性、緊 急、穏定、持續、抱怨、方便性、正確性等，並可從服務活動、績效標 準及經營理念來區分。
2.4.3 客戶服務績效矩陣 資料來源： Marry(1986)
Sterling and Lambert(1991)提出客戶服務競爭策略規劃，其中也 運用績效評估矩陣(Performance Evaluation Matrix；PEM) 分析出服務 績效表現情況，由客戶認知的服務要素之績效與重視程度兩個構面所構 成，可如圖 2.5 所示。
降低/維持 降低/維持
維持
維持 立即改善
7
5
高
中
3
低
1 1
中 低
3
高
5 7
績效表現 重
視 度
改善 維持/改善
改善 降低/維持
圖 2.6 Lambert and Sharma 績效評估矩陣(PEM) 資料來源： Lambert and Sharma(1991)
綜合以學者所言，本研究擬以服務績效評估矩陣來加以修訂衡量個 案公司服飾配送服務績效與資源配置。績效表現以客戶對服飾配送服務 要項的滿意度來衡量。
三、個案公司業務狀況
3.1 個案公司之營運項目
個案公司為登記有案之服飾、精品的專業物流配送服務公司，成立 至今已有十餘年，總部設於台北縣，底下設有財務、資訊、人事等部門。
除在台北市設有速件快遞部門外，主要物流配送據點分為北區、桃竹、
台中、嘉南、高屏等五個營業所，每個營業所皆具有獨立業務接單、收 件、轉運、配送、客服之機能。各營業所管轄地區。如表 3.1 所示。
表 3.1 個案公司營業所及其轄區 營業站所 轄區
北區營業所 台北市、台北縣、基隆市、宜蘭縣 桃竹營業所 桃園縣、新竹縣、苗栗縣
台中營業所 台中市、台中縣、南投縣 嘉南營業所 台南縣、嘉義縣、雲林縣
高屏營業所 高雄市、高雄縣、屏東縣、花蓮縣、台東縣 資料來源： 本研究整理
個案公司因定位為百貨商場、精品門市及購物中心的專業物流服務 公司，所以主要客戶群皆為通路類別之客戶。早期首創在中南部提供物 流配送服務至百貨公司櫃上，逆物流之收退貨也至櫃點上服務，大幅提 昇個案公司服務品質及競爭力，物流配送服務為該公司營收貢獻度最大 的營業項目。後來又因客戶經營上快速回應需求，在全省營業所提供客 戶促銷贈品、道具及生財備品的物流倉儲服務。近來更因應顧客需求及 強化企業整體競爭優勢，成立代理倉儲的業務，頗獲好評。未來計劃擴 充倉儲業務，有效整合資源，提供更全方位的服務，成為全國最專業的 百貨商場、精品門市、購物中心的專業物流服務公司。
個案公司目前所服務的商品皆為常溫貨品，主要客戶群商品為服飾 類、鞋類、化妝品類、精品類、用品類以及同業類等六大類商品。其中 用品類又區分為二小類，其一為日常生活用品，如電器、餐具、寢具、
清潔用品等；其二為辦公室用品，如文具、茶包、事務用品等。同業類 係同業委託配送，如宅配公司或專業物流業者，將百貨專櫃、精品通路 的商品委託個案公司配送。
3.2 個案公司物流配送業務狀況
因本研究只針對個案公司物流配送服務進行研究範圍，故以下業務 概況只針對物流配送服務項目，不包含物流倉儲服務及速件快遞服務項 目。
3.2.1 近三年物流配送營收分佈與成長狀況
依該公司民國 90 至 92 年之營業資料顯示，服飾類營收貢獻度平均 佔總物流配送營收的六成以上，三年皆為該公司最大的營收來源。第二 大營收來源為化妝品類，約佔營收貢獻度近二成。再者為用品類、鞋類 以及精品類，三類營收貢獻度均在 10%以下。最小為同業委託類，佔整 體營收貢獻度不到 0.5%，如圖 3.1 所示。
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
客戶分類
營收比重
民國90年 16.8% 8.5% 63.1% 0.0% 3.4% 8.2% 100.0%
民國91年 17.4% 6.8% 65.1% 0.3% 3.8% 6.6% 100.0%
民國92年 19.6% 8.2% 61.5% 0.2% 3.5% 7.0% 100.0%
三年合計 18.0% 7.8% 63.2% 0.2% 3.6% 7.2% 100.0%
化妝品
類 用品類 服飾類 同業委
託類 精品類 鞋類 總計
圖 3.1 民國 90 至 92 年各類營收分佈狀況 資料來源： 本研究整理
個案公司各類業務近三年營收成長狀況如表 3.2 所示。服飾類、化 妝品類及精品類在民國 91 年營收皆大幅成長，但於民國 92 年僅化妝品
類持續成長，服飾類及精品類呈現小幅衰退。用品類及鞋類於民國 91 年營收呈現小幅成長，民國 92 年則呈現大幅成長。也因此該公司能在民 國 92 年佔營收貢獻度六成以上的服飾類小幅衰退下，整體營收仍呈現小 幅成長。
表 3.2 民國 91 至 92 年各類營收成長狀況
客戶分類\營收成長率 民國 91 年 民國 92 年
化妝品類 33.4% 16.8%
用品類 2.9% 24.9%
服飾類 33.0% -2.4%
同業委託類 -49.0%
精品類 42.0% -4.3%
鞋類 3.5% 10.0%
總計 28.8% 3.4%
資料來源： 本研究整理
3.2.2 近三年物流配送客戶家數分佈與成長狀況
依該公司民國 90 至 92 年之客戶家數統計，服飾類家數最多，為該 公司最大的客戶群，佔總家數近 56%。第二大客戶群為用品類、化妝品 類及精品類，各佔約 11%至 14%，此三大類總計佔約 37%。再其次為同業 及鞋類客戶，各佔約 3%。如圖 3.2 所示。
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
客戶分類
客戶家數佔比
民國90年 10.5% 12.9% 59.0% 0.0% 11.4% 5.7% 100.0%
民國91年 13.0% 13.8% 52.3% 7.1% 9.6% 4.2% 100.0%
民國92年 11.9% 13.7% 56.4% 3.5% 11.5% 3.1% 100.0%
化妝品類 用品類 服飾類 同業委託
類 精品類 鞋類 總計
圖 3.2 民國 90 至 92 年各類客戶家數分佈狀況 資料來源： 本研究整理
該公司各類客戶家數成長狀況如表 3.3 所示。在民國 91 年整體客戶 家數成長近 14%，化妝品類客戶家數大幅成長近 41%居冠，其次為用品類 客戶家數成長逾 22%，服飾類客戶家數僅微幅成長(不到 1%)，而精品類 客戶家數呈小幅衰退約 4%，客戶家數衰退最多者為鞋類，衰退近 17%。
民國 92 年整體客戶家數衰退 5%，精品類客戶家數成長 13%居冠，其次為 服飾類客戶家數仍微幅成長(不到 3%)，用品類衰退逾 6%，化妝品類衰退 近 13%，鞋類客戶家數大幅衰退 30%。同業委託類也大幅衰退近 53%，如 表 3.2 所示。
表 3.3 民國 91 至 92 年各類客戶家數成長狀況
客戶分類\家數成長率 民國 91 年 民國 92 年 化妝品類 40.9% -12.9%
用品類 22.2% -6.1%
服飾類 0.8% 2.4%
同業委託類 -52.9%
精品類 -4.2% 13.0%
鞋類 -16.7% -30.0%
總計 13.8% -5.0%
資料來源： 本研究整理
3.2.3 個案公司配送服務訂單數分佈狀況
依個案公司民國 92 年之配送服務訂單數分佈統計，如表 3.4 所示。
依客戶分類分佈狀況顯示，服飾類配送服務訂單數居冠，為公司最大的 配 送 服 務 客 戶 群 ， 一 年 共 有 二 十 萬 九 千 多 張 ， 占 總 配 送 服 務 訂 單 數 72.2%。化妝品類為第二大配送服務客戶群，一年共有三萬七千多張，占 總配送服務訂單數 13%。其次為鞋類、用品類及精品類三大類，一年各 有一萬多張，分別占總配送服務訂單數 5.5%、5.2%、3.9%。同行委託類 最小，一年共有八百多張，占總配送服務訂單數 0.3%。
依收件營業處分佈狀況顯示，北區營業處配送服務訂單數居冠，一 年共有十二萬七仟多張，占總配送服務訂單數 43.9%。台中、高屏及桃 竹 三 大 營 業 處 居 次 ， 一 年 各 有 四 萬 多 張 ， 分 別 占 總 配 送 服 務 訂 單 數 15.8%、15.5%、14%。最小為嘉南營業，一年共有三萬多張，占總配送服 務訂單數 10.8%。依收件區域分佈狀況顯示，前五大分別為台北市中心 區、台中市中心區、高雄市中心區、台南市中心區、桃園市中心區，分
別占總配送服務訂單數 35.1%、13.7%、13.5%、9.4%、5.7%。
散點專用 7 55 194 3 21 6 286 0.1%
台東市區 116 116 0.0%
散點專用 25 12 129 68 1 235 0.1%
高屏營業處 合計 7214 2082 30507 208 1978 2954 44943 15.5%
高屏營業處 合計
占比 2.5% 0.7% 10.5% 0.1% 0.7% 1.0% 15.5%
總計 37644 14950 209146 849 11297 15845 289731 100.0%
總計佔比 13.0% 5.2% 72.2% 0.3% 3.9% 5.5% 100.0%
資料來源： 本研究整理
資料來源： 本研究整理