後續研究建議

根據上述研究結論，提出個案公司服飾配送服務改善建議事項，分 別說明如下。

2、 個案公司需要更進一步去探討國外品牌代理通路。可進一步去了解 不同貨件量、委託比重是否有不同的認知，以及不同營業處配送服 務與資源的運用情況。

3、 服務績效指標與滿意度方面，需要再更進一步收集資料來建立關係。

可考量運用服務績指標來控管服務績效，如配送品質與時間配合的 方面。

4、 事實上在比較兩大通路或個案公司與客戶間的差異，都需要做統計 檢定，因受限於時間上未處理，需要加強來進一步辨識是否真有差 異。

1、 本研究僅針對個案公司為對象，研究其服飾業零售通路配送服務，

建議後續研究可含蓋個案公司其它客戶業態別（如化粧品、精品等等）

或其它業務範圍（如倉儲、快遞等等）或其它經營構面（如財務．行銷 等等）納入研究。

2、 後續研究鈄對服飾業零售通路廠商為研究對象，探討其對於委外物 流公司之評估或服務績效評量，並可了解各別物流公司竸爭地位及相關 績效。

[1]物流經營管理實務，經濟部商業司編印，民國 85 年 4 月。

[2]B.J.Lalonde and P.H.Zinszer ，＂Customer Service: Meaning and Measurement＂ ， National Council of Physical Distribution Management，1976

[3]B.J.Lalonde ， ＂Customer Service＂ ， in J.F.Robesonand and R.G.Houseeds，The Distribution Handbook，New York，The Free press，1985

參考文獻 中交部份

[2]林祖得、樂以媛，我國流通業電子化現況與展望(三)-成衣服飾業，

資策會，民國 90 年。

[3]楊銘郎，＂便利商店對物流服務績效滿意度之研究＂，國立台北大 學，企業管理學系碩士在職專班碩士論文，民國 90 年。

[4]宋伯年，＂運籌服務品質、滿意度及忠誠度之探討-以宅配服務為 例＂，國立高雄第一科技大學，碩士論文，民國 9１年。

[5]陳智德，＂管理顧問業服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度研究＂，

國立成功大學，管理學院高階管理碩士在職專班 EMBA 碩士論文，民 國 9１年。

[6]董景福，＂國際運輸服務業關係品、服務構面與服務價值關係之研 究＂，國立中山大學，企業管理學系，碩士論文，民國 9１年。

[6]阿保榮司，＂物流戰略的展開＂，白桃書房，1990，p21-p22。

西文部份

[1]Valarie a.Zeithaml ， A.Parasuraman ， Leonard L.Berry ， ＂Delivering Quality Service-Balancing Customer Perception and Expectation＂，The Free Press，1990

[4]Doublas M.Lambert and Arun Sharma ， ＂A Customer-based Competitive Analysis for Logistics Decisions＂，IJPD&LM20，

1991

[5]J.U.Sterling and D.M.Lambert ， ＂Customer Service Research:Past，Present and Future＂，I.J.P.D&M.M.，Vo1.19，

No.2，1990

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附錄

<服飾配送服務績效問卷調查>

親愛的先生、女士：您好

本問卷調查為個案公司服飾配送服務績效及其改善之學術研究，主 要目的在瞭解個案公司的服飾配送服務績效水準，以及提供其做為 服飾配送服務改善之建議。

國立交通大學管理學院運輸物流組 指導教授 ： 黃台生

研 究 生 ： 蔡幸嘉 敬上

第一部份：服飾業客戶基本資料

01.貴公司服飾零售通路類型

□自有品牌連鎖通路□國外品牌代理商 02.貴公司服飾產品主要特色(可複選)

□設計師品味□OL(Office Lady)或 OG(Office Gentleman)

□流行趨勢(High Fashion)□平實 03.貴公司服飾業零售通路家數

□15 家以下□16～30 家□31～45 家□45～60 家□60 家以上 04.貴公司委外配送貨件占總配送貨件的比重

□20%以下 □21～40%□41～60%□61～80%□81～100%

05.貴公司委託個案公司配送貨件占總委外配送貨件的比重

□20%以下 □21～40%□41～60%□61～80%□81～100%

06.貴公司委託個案公司配送服務的通知方式(可複選)

□例行收件□電話通知□傳真通知□電子郵件通知 07.貴公司與個案公司例行收件配送的頻度

□一日二配□一日一配□一週三配□一週二配□一週一配

□無特別約定

第二部份：服飾配送服務衡量項目之重視與滿意程度調查

03. 例行收件配送頻度---□□□□□ □□□□□

08.貴公司委託個案公司配送服務準點率?

________=指定時間內完成的委送服務單/委送服務單總數 09.貴公司委託個案公司配送服務錯誤率?

________=錯誤的委送服務單數/委送服務單總數 10.貴公司委託個案公司配送服務損壞率?

________=損壞的委送服務單數/委送服務單總數

請貴公司針對每一項配送服務衡量項目的重視及滿意程度打勾

非重普不非 非滿普不非 常視通重常 常意通滿常 重 視不 滿 意不

視 重 意 滿 視 意

<委送服務作業>================================================

01. 委託配送連繫簡便---□□□□□ □□□□□

02. 委託配送截止時間有彈性---□□□□□ □□□□□

04. 緊急委託配送服務能力---□□□□□ □□□□□

05. 客服人員態度良好且能勝任工作---□□□□□ □□□□□

<收件服務作業>================================================

06. 於指定時間內收取貨件---□□□□□ □□□□□

07. 收件人員態度良好且能勝任工作---□□□□□ □□□□□

08. 收取貨件不失誤---□□□□□ □□□□□

<送件服務作業>================================================

09. 於指定時間內送達貨件---□□□□□ □□□□□

10. 送件人員態度良好且能勝任工作---□□□□□ □□□□□

11. 送交貨件不失誤---□□□□□ □□□□□

12. 送件交貨符合零售通路的需求---□□□□□ □□□□□

<帳務服務作業>================================================

13. 對帳簡便且計算無誤---□□□□□ □□□□□

14. 合理的配送服務費用---□□□□□ □□□□□

<整體服務作業>================================================

15. 貨況追蹤簡便、快速且無誤---□□□□□ □□□□□

22. 扮演服飾業客戶最佳後勤資源---□□□□□ □□□□□

16. 委託配送安心，貨件不損壞---□□□□□ □□□□□

17. 快速回應客戶咨詢問題---□□□□□ □□□□□

18. 快速且認真處理異常問題---□□□□□ □□□□□

19. 重視客戶抱怨，耐心處理---□□□□□ □□□□□

20. 提供客戶配送服務革新建議---□□□□□ □□□□□

21. 滿足服飾零售通路各種活動的配送需求--□□□□□ □□□□□

<與客戶之關係>================================================

<問卷調查到此結束，感謝您百忙撥空填寫與協助，感恩>