國 立 交 通 大 學
管理學院碩士在職專班
運輸物流組
碩 士 論 文
個案公司配送服務績效及其改善之研究
-以服飾業零售通路配送為例
A Case Study on Delivery Service Performance,and
Improvement-Using Clothing Retail Stores as an Example
研 究 生：蔡幸嘉
指導教授：黃台生 教授
個案公司配送服務績效及其改善之研究-以服飾業零售通路配送為例
A C a s e St u d y o n D e l i v e r y S e r v i c e P e r f o r m a n c e , a n d I m p ro v e m e n t
- U s i n g C l o t h i n g R e t a i l St o r e s a s a n E x a m p l e
研 究 生：蔡幸嘉 Student：Hsing-Chia Tsai
指導教授：黃台生教授 Advisor：Mr. Tai-Sheng Huang
國 立 交 通 大 學
管理學院碩士在職專班運輸物流組
碩 士 論 文
A Thesis
Submitted to MBA Program of Transportation and Logistics
College of Management
National Chiao Tung University
in partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of
Master
in
Transportation and Logistics
July 2004
Taipei, Taiwan, Republic of China
個案公司配送服務績效及其改善之研究-以服飾業零售通路配送為例 學生：蔡幸嘉 指導教授：黃台生教授 國立文通大學管理學院碩士在職專班運輸物流組
摘要
物流成為企業在競爭中獲利的必要因素，因此，物流專業服務公司如 何在競爭的環境中，掌握客戶需求來提升服務績是重要課題。本研究主要 為探討個案專業物流公司服飾配送服務績效與資源配置，並研擬個案公司 服飾配送服務供應建議。研究結果發現個案公司與兩大通路在重視度的順 序具有一致性，但國外品牌代理通路對服務有較高的期望與標準，兩大通 路對於滿意度感受差不多，但個案公司雖在各方面比客戶還重視，但績效 不如預期，這個警訊需要特別注意，尤其在國外品牌代理通路上。 關鍵詞：配送服務、服務績效、資源配置A C a s e St u d y o n D e l i v e r y S e r v i c e P e r f o r m a n c e , a n d I m p r o v e m e n t - U s i n g C l o t h i n g R e t a i l S t o r e s a s a n E x a m p l e
Student：Hsing-Chia Tsai Advisors：Mr. Tai-Sheng Huang
NATIONAL CHIAO TUNG UNIVERSITY COLLEGE OF MANAGEMENT MBA PROGRAM OF TRANSPORTATION AND LOGISTICS
ABSTRACT
”Logistics” has become a necessary condition for enterprises to gain margin for surviving.So, the logistics corporations especially needs to promote the service performance, and to survive in a competitive environment.This study focuses on the investigation from this company and it’s customers’ view to measure the performance of delivery service.According to the research, some valuable results reflect in the following aspects. The senior management of this company and customer have a common expectation on delivery service,but need to erase the gap of customer satisfaction.And it should pay special attention to the clothing retail stores on agent brand.
誌謝
本論文得以順利完成，取得交大碩士學位，感恩許多師長、業界先進、 工作伙伴與親人的支持與鼓勵。感恩物流協會祕書長鍾榮欽先生在三年前 告知交大管理學院增設碩士在職專班運輸物流組的訊息，及恩師中國命相 卜協會理事長謝達輝博士與偉盟系統（股）公司副總經理林瓊珍小姐的用 心推薦下，得以順利進入交大的校園。 感恩三年來交大師長的教導與鼓勵，特別是運輸物流專班的班主任， 也是我的指導教授黃台生教授，不斷的啟發與耐心指導，一直陪伴著我才 得圓滿完成交大學業。感恩汪進財、徐淵靜、黃承傳、馮正民、藍武王、 許鉅秉教授在論文寫作中的寶貴意見，以及口試委員蘇隆德教授、王穆衡 教授在口試時的指導，惠我良多。 感恩個案公司主管的支持與協助，特別是兩位經營者在這些年來對我 的愛護與協助，在研究期間提供相關產業與經營資訊，並於問卷設計上給 予特別的審核與修正，以及在問卷調查進行上給予協助，使得本論文研究 得以順利進行。感恩偉盟系統（股）公司的工作伙伴，尤其是我的老闆陳 煙溪賢伉儷的支持與信任，並且給於時間上的彈性，以及施明哲先生給予 論文研究上的協助與鼓勵，特別是親密伙伴烔猷、振國、致伶、昱彰、有 衛等等在我忙於課業時，充份整合資源並發揮團隊力量，使得物流事業部 績效蒸蒸日上。 最後感恩我的家人與朋友，由於他們的關愛與期盼，讓我能在忙碌的 事業上衝刺之餘，還能專注於學業，尤其是夜間部同學琲勳在此關鍵時刻 能給於更多體諒與讓步。最重要是母親的生日及父親節將近，為了要獻給 他們一份特別的禮物，更是激發我有生以來最大的動能，在短暫的時間內 完成論文，順利取得碩士學位。 蔡幸嘉 謹誌於 國立交通大學管理學院 碩士在職專班運輸物流組 中華民國九十三年七月目 錄
中文摘要 ... I 英文摘要 ... II 誌謝 ... III 目錄 ... IV 表目錄 ... IX 圖目錄 ... XI 一、 緒論 ... 1 1.1 研究背景與動機 ... 1 1.2 研究目的與課題 ... 1 1.3 研究範圍與對象 ... 1 1.4 研究架構 ... 2 1.5 研究流程 ... 3 二、 文獻探討 ... 4 2.1 服飾流通業概況 ... 4 2.1.1 服飾流通業產品類型 ... 4 2.1.2 服飾流通業產品特性 ... 5 2.1.3 服飾流通業通路類型 ... 62.2 服務的定義及特性 ... 8 2.2.1 服務的定義 ... 8 2.2.2 服務的特性 ... 9 2.3 品質與服務品質 ... 10 2.3.1 品質的定義 ... 10 2.3.2 服務品質 ... 11 2.3.3 服務品質的特性 ... 14 2.4 服務績效衡量 ... 15 2.4.1 服務品質衡量模式 ... 15 2.4.2 物流服務測定要素 ... 16 2.4.3 客戶服務績效衡量 ... 19 三、 個案公司業務狀況 ... 21 3.1 個案公司之營運項目 ... 21 3.2 個案公司物流配送業務狀況 ... 22 3.2.1 近三年物流配送營收分佈與成長狀況 ... 22 3.2.2 近三年物流配送客戶家數分佈與成長狀況 ... 23 3.2.3 個案公司配送服務訂單數分佈狀況 ... 24 3.3 個案公司服飾類配送服務分佈 ... 28 3.3.1 民國 92 年服飾類家戶零售通路分類分佈 ... 28
3.3.2 民國 92 年服飾類收送類別統計分佈 ... 29 3.3.3 民國 92 年服飾通路類型收件月分佈 ... 30 3.3.4 民國 92 年服飾通路類型收送件數區域分佈 ... 31 3.4 個案公司服飾配送服務 ... 34 3.4.1 服飾配送服務業務說明 ... 34 3.4.2 服飾配送服務作業說明 ... 35 四、 個案公司服飾配送服務績效調查 ... 37 4.1 服飾配送服務績效調查之考量 ... 37 4.1.1 響服飾配送服務績效之因素 ... 37 4.1.2 個案公司服務績效之分析考量 ... 38 4.2 問卷設計 ... 41 4.2.1 客戶基本資料調查(第一部份) ... 42 4.2.2 服飾配送服務衡量項目調查(第二部份) ... 43 4.3 問卷調查工作之進行 ... 45 4.3.1 調查計劃 ... 45 4.3.2 問卷回收 ... 45 4.4 服飾配送服務績效調查結果 ... 47 4.4.1 服飾配送服務重視度調查結果 ... 48 4.4.2 服飾配送服務滿意度調查結果 ... 51
4.4.3 服飾配送服務績效指標調查結果 ... 55 五、 個案公司服飾配送服務績效之檢討 ... 56 5.1 客戶重視度及滿意度的差異分析 ... 56 5.1.1 客戶重視度的差異分析 ... 56 5.1.2 客戶滿意度的差異分析 ... 57 5.2 個案公司與客戶重視度及滿意度的差距分析 ... 60 5.2.1 個案公司與自有品牌通路重視度的差異分析 ... 60 5.2.2 個案公司與自有品牌通路滿意度的差異分析 ... 61 5.2.3 個案公司與國外品牌代理通路重視度的差異分析 ... 62 5.2.4 個案公司與國外品牌代理通路滿意度的差異分析 ... 64 5.3 服務績效與資源配置之分析 ... 66 5.3.1 自有品牌通路服務績效矩陣分析 ... 66 5.3.2 國外品牌代理通路服務績效矩陣分析 ... 67 5.4 服務績效指標與滿意度之分析 ... 68 六、 結論與建議 ... 70 6.1 研究結論 ... 70 6.2 建議事項 ... 71 6.3 後續研究建議 ... 71 參考文獻 ... 72
表 目 錄
表2.1 成衣產品類型說明 ... 4
表2.2 PZB模式的五種缺口與發生原因 ... 15
表2.3 Davis調查結果之前五項客戶服務要素... 16
表2.4 Lalonde and Zinszer物流服務測定要素... 17
表2.5 Lalonde物流服務測定要素 ... 18 表2.6 阿保榮司物流客戶服務五大要素 ... 18 表3.1 個案公司營業所及其轄區 ... 21 表3.2 民國 91 至 92 年各類營收成長狀況 ... 23 表3.3 民國 91 至 92 年各類客戶家數成長狀況... 24 表3.4 民國 92 年配送服務訂單數分佈狀況... 25 表3.5 民國 92 年服飾類客戶零售通路分類家數分佈表... 28 表3.6 民國 92 年服飾類零售通路客戶件數分級家數分佈表... 28 表3.7 民國 92 年服飾類收送類別件數分佈表... 29 表3.8 民國 92 年服飾收送件數區域分佈表... 32 表4.1 服務認知差異尺度量表 ... 38 表4.2 問卷命題與構面關係表 ... 41 表4.3 問卷調查卷數統計表 ... 46
表4.5 客戶基本資料樣本統計 ... 47 表4.5 自有品牌通路重視度調查結果 ... 48 表4.6 國外品牌代理通路重視度調查結果... 49 表4.7 個案公司重視度調查結果 ... 50 表4.8 自有品牌通路滿意度調查結果 ... 52 表4.9 國外品牌代理通路滿意度調查結果... 53 表4.10 個案公司滿意度調查結果析 ... 54 表 4.11 服飾配送服務績效指標調查結果 ... 55 表5.1 兩大通路重視度的差異比較表 ... 57 表5.2 兩大通路滿意度的差異比較表 ... 58 表5.3 個案公司與自有品牌通路重視度的差異比較表... 60 表 5.4 個案公司與自有品牌通路滿意度的差異比較表 ... 62 表5.5 個案公司與國外品牌代理通路重視度的差異比較表... 63 表 5.6 個案公司與國外品牌代理通路滿意度的差異比較表 ... 64 表 5.7 自有品牌通路線性廻歸統計量 ... 68 表 5.8 國外品牌代理通路線性廻歸統計量 ... 69
圖 目 錄
圖 1.1 研究架構圖 ... 2
圖1.2 研究流程 ... 3
圖 2.1 服飾流通產業供應鏈模式 ... 6
圖 2.2 認知服務品質模式 ... 12
圖 2.3 Crawford and Getty 服務品質模式 ... 13
圖2.4 PZB服務品質模式 ... 15
圖 2.5 Marry 重視程度與服務績效分析 ... 19
圖2.6 Lambert and Sharma績效評估矩陣(PEM)... 20
圖 3.1 民國 90 至 92 年各類營收分佈狀況 ... 22 圖 3.2 民國 90 至 92 年各類客戶家數分佈狀況 ... 23 圖3.3 民國 92 年服飾通路類型收件月分佈... 31 圖 3.4 服飾配送服務作業示意圖 ... 36 圖 4.1 服務績效評估矩陣 ... 39 圖 5.1 自有品牌通路服務績效矩陣分析 ... 66 圖 5.2 國外品牌代理通路服務績效矩陣分析 ... 67
一、緒論
1.1 研究背景與動機
物流服務事業的基本經營項目有運輸、配送、倉儲、裝卸、簡易加 工、資訊等相關整合性物流機能業務，有些甚至包含帳務處理或部份行 銷之工作。由於此一事業競爭相當激烈，而就現代物流觀念與技術之應 用而言，隨著產業之發展趨勢，專業物流公司亦相對有發展空間，但現 代物流觀念與技術之運用似相當模糊。 物流服務事業透由管理程序有效結合相關物流活動，以創造價值， 滿足顧客及社會需求。提供客戶量身定做的服務成為新時代競爭所在， 必需著手客戶需求之研究，因為當企業無法滿足其需求時，客戶會將其 業務轉換至其他競爭者手中。以自然法則而論，百分之八十的業績來自 於百分之二十的客戶，因此如何掌握客戶需求，進而發展出雙嬴之合作 策略，是企業致勝的關鍵。本研究即在此背景下擬以此類公司為例，探 討其客戶之需求，並且應用現代物流觀念與技術研擬服務改善策略。1.2 研究目的與課題
基於研究背景與動機，本研究主要目的有二，其一為探討個案專業 物流公司服飾配送服務績效，其二為在其服飾配送服務績效的基礎上研 擬個案公司服飾配送服務供應建議，以提昇其經營效率（Effectiveness and Efficiency）。在此目的之下，本研究將進行之探討課題包含以下四 項： 一、透由文獻回顧與評析，探討服飾業零售通路特性、服務品質的 意涵，以及服務績效衡量方式。 二、收集與整理個案公司服飾配送服務狀況與客戶相關資訊。 三、經由問卷或實地訪談，了解服飾業客戶對個案公司的配送服務 的重視與滿意程度。 四、分析個案公司服飾配送服務績效，並研擬服飾配送服務改善建 議。1.3 研究範圍與對象
本研究僅以個案公司服飾業配送服務業務為研究範圍。排除倉儲服 務與快遞服務業務，以及排除非服飾業的配送服務業務。研究對象為個 案公司與並調查委託其配送服務的服飾業零售通路客戶。1.4 研究架構
本研究架構如圖 1.1 所示。先透由分析個案公司配送服務業務狀 況，再分析其服飾配送服務業務狀況，並同時透由文獻評析後，進行影 響服飾配送服務績效因素之分析。然後透由調查結果分析個案公司及客 戶的重視度與滿意度、客戶認知的差距、個案公司與客戶認知的差距及 及服飾配送服務績效與資源配置，最後檢討服務績效並提出改善建議事 項。 個案公司配送服務業 務狀況分析 文獻回顧與 評析 個案公司服飾配送服 務業務狀況分析 影響服飾配送服務績 效之因素分析 客戶認知差 異分析 重視度與滿 意度分析 個案公司與客戶認知差異分析 檢討服務績效與建議 改善事項 個案服務績效與 資源配置分析 圖 1.1 研究流程圖 資料來源：本研究整理1.5 研究流程
本研究流程先透由了解與整理個案公司業務狀況，同時探討服飾流 通業與物流服務績效相關文獻，再整理出服飾配送服務衡量要項。透由 問卷設計後，調查個案公司服飾配送服務績效，並根據研究分析結果， 擬定個案公司服飾配送服務供應改善建議。如圖 1.2 所示。 整 整理理服服飾飾配配送送服服務務 衡 衡量量要要項 項 研 研究究結結論論並並提提出出個個 案 案公公司司服服飾飾配配送送服服 務 務供供應應改改善善建建議 議 服 服飾飾配配送送服服務務績績效效 分 分析 析 服 服飾飾流流通通業業零零 售 售通通路路文文獻獻探探討討 物 物流流服服務務品品質質／／績績 效 效要要素素文文獻獻探探 個 個案案公公司司服服飾飾配配 送 送服服務務業業務務狀狀況 況 問 問卷卷設設計計與與調調查 查 圖 1.2 研究流程圖 資料來源：本研究整理二、
文獻探討
2.1 服飾流通業概況
過去紡織產業是政府推行十大建設的重點發展產業之一，整個紡織 產業的供應鏈中的最下游產業是成衣製造與銷售。在人力成本的壓力 下，迫使台灣成衣製造與銷售的廠商加速將生產基地大量外移至中國大 陸及東南亞等人力廉價區域。根據資策會(2001)研究指出台灣成衣零售 市場呈現為外商強佔的局面，主要的品牌進口地為香港、韓國與歐洲各 國，以品牌代理商之形式連鎖經營，只有少數以自有品牌之方式自營通 路。以下針對台灣服飾流通零售業的概況加以說明，其中包含產品類型、 產品特性、通路類型等。2.1.1 服飾流通業產品類型
根據資策會(2001)研究指出，成衣服飾產品可粗分一般量產成衣、 精品服飾、特殊服飾、服飾配件等四大類。一般量產成衣以 T-shirt 居 多，為基本款式服飾，精品服飾如女裝、兒童服飾等，通常為較少量但 高單價的產品，特殊服飾如運動休閒、內衣等，而服飾配件如手錶、鞋 子、襪子、眼鏡等。其中成衣產品又可分為高級流行服飾、基本款式服 飾、機能性服飾、學生制服或工人之工作服、西裝等五大類。高級流行 服飾以高附加價值與少量生產產品為主，主要對象為少淑女、上班族等， 基本款式服飾以平價服飾產品為主，主要對象為一般社會大眾，機能性 服飾以運動及休閒為主。如表 2.1 所示。 表 2.1 成衣產品類型說明 主要產品 說 明 高級流行服飾（高附加價值、 少量生產產品） 合纖或合纖與天然纖維複合布料製成的 衣著，應用少淑女、上班族等服飾 基本款式服飾（平價服飾） 一般社會大眾服飾 機能性服飾 以運動及休閒服為主力 學生制服或工人之工作服 一般制服 西裝 羊毛合纖複合布料為主 資料來源：資策會(2001)與本研究稍加修改2.1.2 服飾流通業產品特性
資策會(2001)研究指出成衣服飾產品特性均為產品季節性需求明 顯，特別強調品牌風格與獨特性，而且個人化的產品遠多於標準化大量 製造的產品，因此價格極具有彈性。因產品無法做系統性的規格化，只 能做極粗略的分類，只能由個別廠商對自有產品進行細分類。 1、 季節性需求明顯 成衣服飾產品和食品日用品一般，有極明顯的季節性因素影響，換 言之產品的需求及產品生命週期受季節性因素影響很大，從新產品研 發、上市、促銷等活動均與季節更替息息相關。也因此消費者對成衣服 裝產品的需求亦有明顯之季節週期，且往往最大需求出現在換季，廠商 進行降價促銷的時候。 2、 強調品牌風格及獨特性 成衣產品除了基本之蔽寒保暖、美觀功能之外，更強調個人風格與 獨特性，此點產品特性在流行服飾產品中更形明顯；換言之，成衣服飾 產品大部份之產品由於強調獨特性，各廠商及品牌之間的產品完全不 同，產品無法規格化亦無此需求。 3、 產品價格彈性大 除少數成衣產品有部份規格(例如制服)，成衣服飾產品基於獨特品 牌風格等因素，產品價格彈性極大，此種現象在少量又高單價的品牌服 飾尤為常見，這種現象連帶更影響通路零售廠商在採購時的交易行為與 消費的購買行為。以通路商而言，廠商均須以有產品專業流行眼光之專 人至供應商處進行現象之驗貨及採購，無法單憑廠商產品型錄即下單採 購，而個人消費者亦須親至店面進行挑選、試穿等動作，方能購買。 4、 設計為產品最高附加價值 以價值鏈的觀點來看，在成衣產業中，通路並非最具附加價值的環 節，亦非在製造過程，而是產品本身之樣式與剪裁設計才為最高之附加 價值環節。因此國外進口服飾著名品牌廠商均將產品設計研發與創新之 部份留下，而將製造部份外包給國內成衣製造廠商進行代工。2.1.3 服飾流通業通路類型
根據資策會(2001)研究指出服飾流通產業供應鏈模式，如圖 2.1 所示。成衣服飾流通零售通路大致上可分為國外品牌連鎖通路、自有品 牌連鎖通路、國外品牌代理商、集中批發市場、小型精品店等五種類型， 分別說明如下。 供 應 商 國外品牌 製造總倉 在台分公 司倉庫 中間商 零售商 批發商 國外成衣 批發商 自創品牌 製造工廠 進口代理 商總倉 國內成衣 進口批發 商 自創品牌 廠商總倉 庫 直營門市 加盟門市 百貨專櫃 個人精品 店 量販廠商 區域批 發商 圖 2.1 服飾流通產業供應鏈模式 資料來源： 資策會(2001)及本研究稍加修改 1、 國外品牌連鎖通路 此類通路為國外品牌服飾在台灣的分公司通路，以香港商的體系為 主，如佐丹奴(Giordano)、Hen Ten…等均屬此類通路。因此所有產品採 購來源、系統規格、作業模式均由國外總公司決定，台灣分公司則負責 市場銷售預測、促銷策略的制訂。此類通路為目前連鎖通路的最大宗。 2、 自有品牌連鎖通路 此類通路經營模式與國外品牌連鎖通路類似，最大差別在於自創品 牌，且在採購來源、行銷策略、資訊系統建置等有完全自主權，如麗嬰 房、吉甫實業(Unicorn)、夏姿服飾…等。此類廠商在國內或海外有自己 的生產工廠或代工廠，可能有部份產品是透由代理進口來銷售。3、 國外品牌代理商 這類通路過去通常是國外數個品牌服飾的貿易代理商，以代理進口 後批發為主，後來逐漸開始自行經營自有通路，並取得國外品牌在台的 獨家代理權，如高林實業(G2000、MEXX)、繽湛(GUESS)、A&D…等為代表。 由於以品牌的代理商自居，因此在行銷策略、採購、經營管理上均為自 主。目前此類通路也以連鎖體系的方式與上述兩種連鎖通路進行競爭。 4、 集中批發市場 此類通路為台灣本土發展最早的成衣服飾市場型態，此種通路以集 散地的方式形成一個成衣批發市集，全省各地的服飾中盤商及精品服飾 店均會到此集散地進行現場產品採購。 此集散地通路的產品來源均由經 營者親自定期至國外成衣市集地進行當場看樣及下單的動作，外成衣市 集地主要以韓國及香港為主，再將採購回來的成衣批發給國內各地盤商 及精品門市。 5、 小型精品服飾店 此類通路均在鬧區以單店或數店、小坪數店面的方式經營。產品來 源則由老闆親自定期至國外以「跑單幫」方式採購，或是由上面提及的 集中批發市場採購。雖然近年來香港商品牌的連鎖通路快速興起，使得 部份平價服飾的市場遭到侵蝕。但由於每店產品的特色決定於老闆或採 購者獨特的眼光，在服飾產品屬於個人需求的消費習性下仍然有很大的 生存空間。 綜合上述所言，本研究依個案公司目標市場，擬以國外品牌連鎖通 路、自有品牌連鎖通路與國外品牌代理連鎖通路做為個案公司服飾配送 服務通路類型的分類，以及利用產品類型與特性來做為研究之用。
2.2 服務的定義及特性
2.2.1 服務的定義
美國行銷協會(AMA)(1960)認為服務是經由純為銷售或配合一般商 品銷售而連帶提供的各種活動、利益或滿足。服務提供可分為三種途徑： (1)可單獨銷售的無形利益連鎖如法律服務；(2)經有形財貨提供的無形 利益，如運輸、航空服務；(3)附帶於產品購買的服務活動，如汽車修護 服務。 Lovelock(1979)認為服務是將服務附加於產品之上，對消費者而 言，可增加對該產品的效用或價格。 Buell(1984)認為服務是被用來銷售或是由於配合產品銷售而被連 帶提供的各種活動、滿意與利益。 Juran(1986)認為服務是指為他人而完成的工作。 杉本辰夫(1986)認為服務是以滿足客戶需求為前提，為達成企業目 標並確保必要利潤所採取的活動，而且是直接或間接用某種型式有代價 地提供需要者所要求的事物。 Stanton(1987)認為服務是指提供需求滿足的那些可個別辨認、無形 的活動，且不必然和商品或其他之出售有所聯結。 Chase(1987)認為服務是直接發生於客戶與服務公司間的社會行為。 Murdick、barry and russel(1990)認為服務是一種經濟活動，這些 活動可能表現在時間、地點、形式及心理效用上。 Gronroos(1990)認為服務是一個或一連串的活動，本質上屬於無形 性，且發生於消費者與提供服務一方人員間的互動。 Lovelock(1991)認為服務是一種商品，具有七種特性而有別於貨 品，(1)是一種自然商品。(2)於整個製造過程中和客戶具有較多之互動 關係。(3)人員是產品組成的一部份。(4)和時間因素具有密切關聯性。 (5)無法儲存。(6)屬於整個過程的傳送部份。(7)要保存一定的品質水準 較難。 Kotler(1991)認為服務是一個組織提供另一群體的任何活動與利 益，基本上是無形的，不會牽涉任何實體的所有權，且不必要附屬於實 體的產品。Kotler(1996)認為服務是指一方提供給另一方的任何活動或 利益，基本上是無形的，也不會牽涉任何實體所有權，而且不必要附屬 於實體的產品。 Enderwick(1992)認為服務在經濟上具有不可分割、異質性、變動 性、不可見性及規範性五種特質。Zeithaml and Bitner(1996)認為服務可視為行為、程序以及表現。 Beckwith(1997)認為服務是某人對某事的一種保證和一種承諾而
已。 綜合以上學者所言，一般認為服務是經由純為銷售或配合一般商品 銷售而連帶提供的各種活動、利益或滿足。而且是直接或間接用某種型 式有代價地提供需要者所要求的事物。
2.2.2 服務的特性
Regan(1965)認為服務之所以不同於一般有形商品，因為它具備無形 性、不可分離性、異質性及易消逝性等四個主要特性，分別說明之。 1、 無形性(intangibility) 指服務所提供的是無形的產品，所以在購買之前，無法看到、摸到、 聴到、品嚐或聞到。因具備此項特性，使得服務不像實體產品一樣，可 以展示給大家看並且明確的衡量其產品品質。因為客戶無法在購買前先 試用，所以對客戶來說，服務的購買是一項高知覺風險的消費行為。因 此，服務業者如透由企業形象、品牌形象、口碑宣傳來減少客戶購買與 使用時的風險，便成為相當重要的課題。 2、 不可分割性(inseperability) 指服務的生產和消費是同時發生的。一般實體的生產和消費通常不 是同時產生的，其需要經過製造、消售，最後才被消費。因為服務具有 不可分割性，使得服務提供的人員和客戶必須在同一時間內、同一地點 內，服務才會產生。所以服務人員與客戶之間的互動關係就變得密切與 重要。 3、 異質性(heterogenerity) 指服務具有高度的變動性，常常會因為服務提供者、服務的時間或 服務地點的不同而發生變化。因此維持服務水準的穏定性是一件不容易 的事。所以，如何加強員工的訓練，使員工的服務變異降至最低，是服 務業應努力的方向。 4、 易消逝性(perishebility) 指服務無法像實體產品一樣，可將產品儲存起來，供未來銷售或使 用。由於服務不能和製造一樣，經由存貨的方式來調整市場的供需的差 異，所以如何維持服務的生產力，將是另一項重要的課題。2.3 品質與服務品質
2.3.1 品質的定義
Deming(1939)認為品質是以一種最經濟的手段，製造出市場最有用 的產品。 Juran(1951)認為品質是由設計品質(quality of design)及一致性 品質(quality of conformance)所組成。 Feigenbaum(1961)認為品質並不是絶對最好的，而是只在某些消費 條件下才是最好的。 Ishikawa(1963)認為品質是一種能滿足使用者或消費者，且能促使 其樂意購買的特性。Juran(1974)認為品質是一種合用性(fitness for use)，目的並不 僅是銷售出去而已，而是要滿足客戶需求。。而合用性的意義在於使產 品在使用期間能夠滿足使用者的需求。是以客戶導向的觀點重新闡述產 品品質的研究與發展的意義。修正過去以生產管理控制品質的觀念，讓 消費的需求與供給兩方融入品質的研究領域。
Hayes and Roming(1977)認為品質是符合期望水準、優良程度及符 合標準。 Crosby(1979)認為品質就是合乎標準或規格(conformance to specification)的觀念，但是標準或規格必須符合消費者的需求。 美國品管學會(ASQC)與歐洲品管組織(EOQC)(1987)認為品質是能夠 滿足既定需求的產品或服務的整體特質和特性。 Zimmerman(1980)將有形產品品質管制的看法運用於服務品質的界 定，認為符合適用性、複製能力、及時性、滿足終端客戶及合乎原先設 定規格能力的五項條件的服務內容，方能構成完善的服務品質。 Deming(1982)認為品質是用最經濟的手段，製造出市場最有用的商 品的工作表現，強調品質是由製造產生，而非檢驗而來。
Anderson and Zeithaml(1984)認為品質並非必須達到最高標準，它 只是以某些消費條件為前提下的最佳狀況，這些條件下對客戶最有利的 產品，就是符合品質的要求。
Garvin(1984)認為品質可由五個不同的觀點來定義，(1)哲學法 (transcendent or philosophic approach)：品質是一種產品卓越的表 現，只有接觸該產品時才能感受到。(2)產品法(product-based
approach)：品質差異是來自產品可衡量屬性的差異，產品某些屬性水準 愈高，就表示品質越好。(3)使用者為主法(user-based approach)：品 質取決於使用者評斷，最能符合消費者需求的產品或服務就是高品質。 (4)製造者為主法(manufacturing-based approach)品質能符合規格的
程度，符合程度越高，品質越佳。(5)價值為主法(value-based approach)：以價格或成本觀念來定義品質，指品質在可接受的價各或成 本範圍內，提供消費者效用與滿意的程度。 Townsend(1985)將品質分成知覺品質(quality in perception)與事 實品質(quality in fact)，知覺品質是指客戶的知覺、經驗或看法與期 望的配合程度；事實品質是指符合作業標準或規格的程度。 日本品管圈創始人石川馨(1986)認為品質是一種令消費者或使用者 滿足，並且願意購買的特質。品管的追求不只是產品品質、服務品質， 更是一種良好的工作品質。 Juran(1986)認為品質是一種適合性，在使用期間越能滿足客戶需求 的產品，其適合性越高。 Zeithaml(1988)認為品質是消費者之主觀判斷。 Allen(1988)認為品質是一切可以儲存、銷售及創造滿意。 Feigenbaum(1989)認為品質的建立來自於企業各部門共同運作完美 零失誤的產物，而品質是以最經濟的水準，生產出滿足消費者需求的產 品。 Murdick，Render＆Russell(1990)認為不論服務或產品的品質，皆 應由使用者的認知來決定；也就是服務整體能滿足客戶需求的程度，這 就是所謂的期望與認知的配合，包括能具備各種客戶所欲求屬性的程 度，以及各種屬性在客戶心中的認知，能夠符合其理想的水準的程度。 綜合以上學者所言，一般認為品質是標準或規格必須符合消費者的 需求，即品質是由客戶或消費者所認定。並非必須達到最高標準，而是 以最經濟的水準滿足消費者需求。
2.3.2 服務品質
Levill(1972)認為服務品質是指服務結果能符合所設定的標準。 Sasser、Olsen and Wyckoff(1978)以材料、設備和人員三構面來定 義服務品質，而這一分類暗示服務品質不只包括最佳的結果，也包含提 供服務的方式。同時他提供的服務對客戶帶來外在及隠含利益的程度， 並且可將其分為期望服務水準與認知服務水準。 Rosander(1980)認為服務業需要一個比製造業更廣的服務品質定 義，包括人員績效的品質、設備績效的品質、資料的品質、決策的品質、 產出結果的品質。程度，其決定於實際的服務與原來期望之差異。 Gronroos(1982) 提出簡略的服務品質模式，認為整體的服務品質應 包括企業形象、技術品質及功能品質。 Gronroos(1983)進一步提出較詳細的認知服務品質模式，認為認知 服務品質是由期望服務與體驗服務二者比較而得。其中期望服務受到企 業形象、傳統行銷活動、過去經驗、口碑等外在因素的影響，體驗服務 則僅受傳統行銷活動影響。如圖 ： 外在因素 企業形象 １． 傳統行銷活動 ２． 過去經驗 ３． 口碑 期望服務 傳統行銷活動 服務認知品質 體驗服務 圖 2.2 認知服務品質模式 資料來源： Gronroos(1983)
Lewis and Booms(1983)認為服務品質是決定於所提供的服務是否有 滿足消費者所期望的服務。
Garvin(1984)認為服務品質是客戶對於事物主觀的反應，是一種知 覺品質(perceived quality)，並非客觀品質(objective quality)，同 時也表示服務品質往往無法量化衡量。 Lehtinien(1985)認為應站在客戶的觀點來看服務品質，認為服務品 質 為 在 服 務 過 程 中 ， 客 戶 對 此 服 務 的 主 觀 評 價 的 過 程 品 質 (process quality)，以及客戶對服務成果的衡量的產出品質(output quality)。 Zimmerman(1985)認為服務品質應具備以下五點：(1)合用性(符合客 戶需要)；(2)重複製造的能力(提供的服務保持一定的水準；(3)及時性； (4)最終使用者的滿足；(5)符合既定的規格。 Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985)將服務品質定義為客戶對服
務的期望與客戶接觸服務後的實際知覺到服務間的差距，即服務品質= 期望的服務-認知的服務。如果期望的服務水準與認知服務水準相等，表 示服務品質普通；如果認知的服務水準大於期望的服務水準，表示服務 品質高；如果認知的服務水準小於期望的服務水準，表示服務品質低。 Bitner(1990)認為服務品質是客戶對服務消費後，是否再度購買的 整體態度。
Lewis and Mitchell(1990)認為服務品質是客戶需求的程度。 Bolton and Drew(1991)認為服務品質的本質可由三種品質型態模 擬，消費者購買前可以決定產品好壞程度的搜索品質；消費者在消費中 或消費後才能決定品質好壞特性的經驗品質，以及消費者於消費後仍無 法評估服務好壞情況的信用品質。
Crawford and Getty(1991)提出服務品質模式，指出由消費者的分 類著手，首先將客戶分成外部客戶與內部客戶，外部客戶為一般消費大 眾，注重的服務品質構面分為氣氛、時間性、可靠度、個人服務的績效、 價值及交貨能力；而內部客戶為公司員工，注重的構面分別為資源、明 確的責任、溝通的標準、自由的決策與激勵等，如圖所示，必須滿足這 些構面來提升服務品質。 內部客戶的需求 １． 激勵 ２． 明確的責任 ３． 溝通的標準 ４． 資源 ５． 自由的決策 內部客戶 外部客戶 服務品質 回饋 外部客戶的期望 １． 氣氛 ２． 可靠性 ３． 時間性 ４． 價值 ５． 交貨能力 ６． 服務的績效
圖 2.3 Crawford and Getty 服務品質模式 資料來源： Crawford and Getty(1991)
Cronin & Taylor(1992)認為服務品質是由服務執行的績效來做衡 量，並不必再與期望的服務水準做比較。
Bitner、Booms & Mohr(1994)認為服務品質是經由客戶的判定，然 而每位客戶的需求又不盡相同。
Zeithaml & Bitner(1996)認為服務品質是客戶滿意度的組成成份 之一。 綜合以上學者所言，一般皆以「消費者的期望與認知的差距」做為 「服務品質」的定義。且服務品質是客戶滿意度的主要成份之一。
2.3.3 服務品質的特性
杉本辰夫(1986)歸納出五種服務品質的特性，分別說明如下。 1、 內部品質(internal quality) 指使用者看不到的品質，因為看不到，所以服務品質的好壞有賴於 服務提供者的內部作業是否充足完善。 2、 硬體品質(Hardware Quality) 指使用者看得到的品質，因為看得到，使用者對品質的好壞會有立 即的感受與反應。硬體品質與製業或農牧業所提供的產品品質是否良 好，息息相關。 3、 軟體品質(Software Quality) 指使用者看得到的軟性品質。軟體品質與硬體品質雖然一樣都看得 到，但硬體品質為實體產品，軟體品質則針對作業。 4、 即時反應品質(time promptness) 指服務的訊速性、排隊等候購物時間、服務員前來接待時間、醫院 等候看病時間、客戶抱怨的回覆時間、維修人員到府維修時間等的長短， 都反應著此種品質的良好與否。 5、 心理品質(Psychological Quality) 指服務提供者是否提供客戶有禮貌的應對，親切的招待，讓客戶感 受舒服的服務。 綜合以上述所言，認為服務品質具有客戶看的到與看不到的特性， 看得到的服務品質又可分為實體產品的硬體品質與針對作業的軟性品 質。而又常因時間與態度來反應著客戶對於服務品質的評價。2.4 服務績效衡量
2.4.1 服務品質衡量模式
Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985)提出一套服務品質觀念模式， 一般簡稱「PZB 模式」，如圖 2.4 所示。其中提出五個服務業服務品質無 法滿足客戶的缺口，如表 2.2 所示。 服務口碑 消費者需求 過去的經驗 事前期望的服務 事後知覺的服務 服務的傳遞 （ ） 交易前/中/後 將知覺轉變為 服務品質規格 管理者對消費者 期望的認知程度 事後知覺的服務GAP1
GAP3
GAP2
GAP5
GAP4
服
務
業
者
顧
客
圖 2.4 PZB 服務品質模式 資料來源： Parasuraman，Zeithaml，Berry(1990) 表 2.2 PZB 模式的五種缺口與發生原因 缺口 (GAP) 意義說明 發生原因 差距 來源缺口一 (GAP 1) 客戶期望的服務與 管理者對客戶期望 服務認知間的差距 1. 業者不了解消費者的期望 缺口二 (GAP 2) 管理者對客戶期望 服務認知與服務品 質規格間的差距 1. 業者未訂定服務品質標準 或標準不夠明確 2. 標準過高無法達成 缺口三 (GAP 3) 服務品質規格與服 務傳遞間的差距 1. 無標準作業程序 2. 人員缺乏訓練 3. 機器設備故障 缺口四 (GAP 4) 服務傳遞與外部溝 通間的差距 1. 業者散佈過多承諾 2. 實際服務無法達到 服務 業者 缺口五 (GAP 5) 客戶的期望與認知 服務間的差距 1. 消費者個人需要、過去消 費經驗、業者口碑 2. 消費者要求過高 消費 者 資料來源： Parasuraman，Zeithaml，Berry(1990) 綜合以上述所言，本研究擬利用 PZB 服務品質模式，將缺口一(客 戶期望的服務與管理者對客戶期望)及缺口五(客戶的期望與認知服務間 的差距)納入服務績效之分析與檢討。
2.4.2 物流服務測定要素
Hutchison and Stolle(1968)提出訂貨處理時間、撿貨完成時間、 配送時間、庫存信賴度、訂貨數量限制、穏定性、持續性、銷售人員訪 問頻率、訂貨方便性、訂貨相關資訊、促銷期間之存貨支援以及訂貨單 格式等 12 項物流服務要素。
Stephenson and Willet(1968)提出 15 項物流服務要素，為上述 Hutchison and Stolle(1968)提出之 12 項物流服務要素，再加上產品物 理狀況、訴怨的處理以及傳票順序等三項。 Davis(1972)調查 71 家物流公司提出最重要的五項客戶服務表素， 如表 2.3 所示。 表 2.3 Davis 調查結果之前五項客戶服務要素 客戶服務要素調查 百分比(%) 1.如期交貨 42 2.配送人員所造成的送貨延誤 39
3.缺貨 33
4.文書作業 29
5.人事問題 28
資料來源： Davis(1972)
Perreault and Russ(1974)提出 18 項物流服務要素，為 Stephenson and Willet(1968)提出之 15 項物流服務要素，再加上平均前置時間、前 置時間的異動以及可利用率。
Perreault and Russ(1976)又提出訂貨方便性、訂貨相關資訊、訴 怨的處理、傳票順序、平均前置時間、前置時間的異動、緊急出貨以及 訂單填寫正確性等 8 項物流服務要素。
Lalonde and Zinszer(1976)提出六個物流客戶服務要素，如表 2.4 所示。並提出物流客戶服務可用三種概念區分，其一可從服務活動區分， 如客戶訴願處理與訂貨處理；其二可從績效標準區分，如庫存充足率或 前置時間等；其三可從經營理念區分。
表 2.4 Lalonde and Zinszer 物流服務測定要素
物流客戶服務要素 概念說明 測量單位 可利用率 通常籍由某些基礎單位來加以定 義 基礎單位可利 用率百分值 訂貨前置時間 從訂貨到收到貨所經過的時間，通 常以單位時間為測定基礎，或和交 貨時間之差異多大來衡量 速度和正確性 為基準 物流系統彈性 對於客戶的特別期望和需求的組 織對應，包含督促以及替代品交貨 能力 特別訂貨所需 時間 物流系統資訊能力 客戶所要求之資訊，能夠用適當且 正確的態度去回答所需之資訊處 理能力 時 間 、 精 確 度、詳細程度 等 物流系統機能障礙 為修復物流組織機能不全 修復時間 產品售後服務 製品交貨後，在技術資訊、物流或 設備維修等方面之效率 修復所需的時 間
資料來源：Lalonde and Zinszer(1976)
Lalonde(1985)提出一些製造業、商業所常用的物流服務測定要素， 如表 2.5 所示。
表 2.5 Lalonde 物流服務測定要素 主分類 副分類 可利用率 產品系統擔保可能性、產品群擔保可能性交付單據、 盒裝或散裝 前置時間 訂貨前置時間、訂貨處理、合計訂貨過程 正確性 訂貨前置時間、出貨、運送時間、到達時間、倉庫搬 運 應對時間 訂貨狀況、訂貨狀況之追蹤、交貨延遲狀況之追蹤、 訂貨確認、有無替代品、缺貨狀況、產品資訊的要求 錯誤率 破損率、退貨率、客戶訴怨 出貨時之事故 緊急訂貨、緊急運送、特殊捆包 特別處理 資料來源： Lalonde(1985) 阿保榮司(1990)提出物流客戶服務五大要素，如表 2.6 所示。 表 2.6 阿保榮司物流客戶服務五大要素 物流客戶服務表素 概念說明 可利用率 可能利用狀態之機率，可利用率的大小決定 於消費者從供應商獲得商品的速度，即取決 於供應者庫存的充足性 可利用率與前置時間 之結合要素 在所規定的前置時間內，交貨完成的準確率 配送信賴度 指前置時間變動幅度之大小 附加客戶服務要素 最小訂貨限制、訂貨時間之限制 支援性客戶服務要素 物流系統彈性、物流資訊系統能力、物流系 統的機能障礙、產品的售後服務 資料來源： 阿保榮司(1990) 綜合以學者所言，一般認為物流配送測定要素包含可利用率、前置 時間、如期交貨、服務人員能力、貨況追蹤、異常處理、信賴、物流系 統彈性、物流資訊系統、售後服務、錯誤率、破損率、訂貨方便性、緊 急、穏定、持續、抱怨、方便性、正確性等，並可從服務活動、績效標 準及經營理念來區分。
2.4.3 客戶服務績效矩陣
Martilla and James(1977) 發 展 出 重 視 程 度 與 績 效 水 準 分 析 。 Marry(1986)將 重 視 程 度 與 績 效 水 準 分 析 應 用 於 客 戶 導 向 的 品 質 衡 量 上，繪製成「重視程度與績效水準」座標，做為服務業者改善服務品質 之應用，如圖 2.3 所示。 重視程度 ） (高 象限二 在客戶重視的服務屬 ， 性上績效不佳 應提 高服務水準 服務績效 (低) 重視程度 ） (低 服務績效 (高) 象限三 在客戶不重視的服務 ， 屬性上績效不佳 可 暫時不予改善 象限一 在客戶重視的服務屬 ， 性上績效極佳 應維 持服務水準 象限四 在客戶不重視的服務 ， 屬性上績效極佳 資 金及資源使用不當 圖 2.5 Marry 重視程度與服務績效分析 資料來源： Marry(1986)
Sterling and Lambert(1991)提出客戶服務競爭策略規劃，其中也 運用績效評估矩陣(Performance Evaluation Matrix；PEM) 分析出服務 績效表現情況，由客戶認知的服務要素之績效與重視程度兩個構面所構 成，可如圖 2.5 所示。
降低/維持 降低/維持 維持 維持 立即改善 7 5 高 中 3 低 1 1 中 低 3 高 5 7
績效表現
重
視
度
改善 維持/改善 改善 降低/維持圖 2.6 Lambert and Sharma 績效評估矩陣(PEM) 資料來源： Lambert and Sharma(1991)
綜合以學者所言，本研究擬以服務績效評估矩陣來加以修訂衡量個 案公司服飾配送服務績效與資源配置。績效表現以客戶對服飾配送服務 要項的滿意度來衡量。
三、個案公司業務狀況
3.1 個案公司之營運項目
個案公司為登記有案之服飾、精品的專業物流配送服務公司，成立 至今已有十餘年，總部設於台北縣，底下設有財務、資訊、人事等部門。 除在台北市設有速件快遞部門外，主要物流配送據點分為北區、桃竹、 台中、嘉南、高屏等五個營業所，每個營業所皆具有獨立業務接單、收 件、轉運、配送、客服之機能。各營業所管轄地區。如表 3.1 所示。 表 3.1 個案公司營業所及其轄區 營業站所 轄區 北區營業所 台北市、台北縣、基隆市、宜蘭縣 桃竹營業所 桃園縣、新竹縣、苗栗縣 台中營業所 台中市、台中縣、南投縣 嘉南營業所 台南縣、嘉義縣、雲林縣 高屏營業所 高雄市、高雄縣、屏東縣、花蓮縣、台東縣 資料來源： 本研究整理 個案公司因定位為百貨商場、精品門市及購物中心的專業物流服務 公司，所以主要客戶群皆為通路類別之客戶。早期首創在中南部提供物 流配送服務至百貨公司櫃上，逆物流之收退貨也至櫃點上服務，大幅提 昇個案公司服務品質及競爭力，物流配送服務為該公司營收貢獻度最大 的營業項目。後來又因客戶經營上快速回應需求，在全省營業所提供客 戶促銷贈品、道具及生財備品的物流倉儲服務。近來更因應顧客需求及 強化企業整體競爭優勢，成立代理倉儲的業務，頗獲好評。未來計劃擴 充倉儲業務，有效整合資源，提供更全方位的服務，成為全國最專業的 百貨商場、精品門市、購物中心的專業物流服務公司。 個案公司目前所服務的商品皆為常溫貨品，主要客戶群商品為服飾 類、鞋類、化妝品類、精品類、用品類以及同業類等六大類商品。其中 用品類又區分為二小類，其一為日常生活用品，如電器、餐具、寢具、 清潔用品等；其二為辦公室用品，如文具、茶包、事務用品等。同業類 係同業委託配送，如宅配公司或專業物流業者，將百貨專櫃、精品通路 的商品委託個案公司配送。3.2 個案公司物流配送業務狀況
因本研究只針對個案公司物流配送服務進行研究範圍，故以下業務 概況只針對物流配送服務項目，不包含物流倉儲服務及速件快遞服務項 目。3.2.1 近三年物流配送營收分佈與成長狀況
依該公司民國 90 至 92 年之營業資料顯示，服飾類營收貢獻度平均 佔總物流配送營收的六成以上，三年皆為該公司最大的營收來源。第二 大營收來源為化妝品類，約佔營收貢獻度近二成。再者為用品類、鞋類 以及精品類，三類營收貢獻度均在 10%以下。最小為同業委託類，佔整 體營收貢獻度不到 0.5%，如圖 3.1 所示。 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 客戶分類 營收比重 民國90年 16.8% 8.5% 63.1% 0.0% 3.4% 8.2% 100.0% 民國91年 17.4% 6.8% 65.1% 0.3% 3.8% 6.6% 100.0% 民國92年 19.6% 8.2% 61.5% 0.2% 3.5% 7.0% 100.0% 三年合計 18.0% 7.8% 63.2% 0.2% 3.6% 7.2% 100.0% 化妝品 類 用品類 服飾類 同業委 託類 精品類 鞋類 總計 圖 3.1 民國 90 至 92 年各類營收分佈狀況 資料來源： 本研究整理 個案公司各類業務近三年營收成長狀況如表 3.2 所示。服飾類、化 妝品類及精品類在民國 91 年營收皆大幅成長，但於民國 92 年僅化妝品類持續成長，服飾類及精品類呈現小幅衰退。用品類及鞋類於民國 91 年營收呈現小幅成長，民國 92 年則呈現大幅成長。也因此該公司能在民 國 92 年佔營收貢獻度六成以上的服飾類小幅衰退下，整體營收仍呈現小 幅成長。 表 3.2 民國 91 至 92 年各類營收成長狀況 客戶分類\營收成長率 民國 91 年 民國 92 年 化妝品類 33.4% 16.8% 用品類 2.9% 24.9% 服飾類 33.0% -2.4% 同業委託類 -49.0% 精品類 42.0% -4.3% 鞋類 3.5% 10.0% 總計 28.8% 3.4% 資料來源： 本研究整理
3.2.2 近三年物流配送客戶家數分佈與成長狀況
依該公司民國 90 至 92 年之客戶家數統計，服飾類家數最多，為該 公司最大的客戶群，佔總家數近 56%。第二大客戶群為用品類、化妝品 類及精品類，各佔約 11%至 14%，此三大類總計佔約 37%。再其次為同業 及鞋類客戶，各佔約 3%。如圖 3.2 所示。 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 客戶分類 客戶 家 數 佔比 民國90年 10.5% 12.9% 59.0% 0.0% 11.4% 5.7% 100.0% 民國91年 13.0% 13.8% 52.3% 7.1% 9.6% 4.2% 100.0% 民國92年 11.9% 13.7% 56.4% 3.5% 11.5% 3.1% 100.0% 化妝品類 用品類 服飾類 同業委託 類 精品類 鞋類 總計 圖 3.2 民國 90 至 92 年各類客戶家數分佈狀況 資料來源： 本研究整理該公司各類客戶家數成長狀況如表 3.3 所示。在民國 91 年整體客戶 家數成長近 14%，化妝品類客戶家數大幅成長近 41%居冠，其次為用品類 客戶家數成長逾 22%，服飾類客戶家數僅微幅成長(不到 1%)，而精品類 客戶家數呈小幅衰退約 4%，客戶家數衰退最多者為鞋類，衰退近 17%。 民國 92 年整體客戶家數衰退 5%，精品類客戶家數成長 13%居冠，其次為 服飾類客戶家數仍微幅成長(不到 3%)，用品類衰退逾 6%，化妝品類衰退 近 13%，鞋類客戶家數大幅衰退 30%。同業委託類也大幅衰退近 53%，如 表 3.2 所示。 表 3.3 民國 91 至 92 年各類客戶家數成長狀況 客戶分類\家數成長率 民國 91 年 民國 92 年 化妝品類 40.9% -12.9% 用品類 22.2% -6.1% 服飾類 0.8% 2.4% 同業委託類 -52.9% 精品類 -4.2% 13.0% 鞋類 -16.7% -30.0% 總計 13.8% -5.0% 資料來源： 本研究整理
3.2.3 個案公司配送服務訂單數分佈狀況
依個案公司民國 92 年之配送服務訂單數分佈統計，如表 3.4 所示。 依客戶分類分佈狀況顯示，服飾類配送服務訂單數居冠，為公司最大的 配 送 服 務 客 戶 群 ， 一 年 共 有 二 十 萬 九 千 多 張 ， 占 總 配 送 服 務 訂 單 數 72.2%。化妝品類為第二大配送服務客戶群，一年共有三萬七千多張，占 總配送服務訂單數 13%。其次為鞋類、用品類及精品類三大類，一年各 有一萬多張，分別占總配送服務訂單數 5.5%、5.2%、3.9%。同行委託類 最小，一年共有八百多張，占總配送服務訂單數 0.3%。 依收件營業處分佈狀況顯示，北區營業處配送服務訂單數居冠，一 年共有十二萬七仟多張，占總配送服務訂單數 43.9%。台中、高屏及桃 竹 三 大 營 業 處 居 次 ， 一 年 各 有 四 萬 多 張 ， 分 別 占 總 配 送 服 務 訂 單 數 15.8%、15.5%、14%。最小為嘉南營業，一年共有三萬多張，占總配送服 務訂單數 10.8%。依收件區域分佈狀況顯示，前五大分別為台北市中心 區、台中市中心區、高雄市中心區、台南市中心區、桃園市中心區，分別占總配送服務訂單數 35.1%、13.7%、13.5%、9.4%、5.7%。 依客戶分類及收件營業處分佈狀況顯示，前五大分別為北區營業處 服飾類、台中營業處服飾類、高雄營業處服飾類、桃竹營業處服飾類、 嘉南營業處服飾類，分別占總配送服務訂單數 33%、11.6%、10.5%、9.7%、 7.4%。依收件營業所及收件區域分佈狀況顯示，該公司每個營業所收件 排行第一名的區域皆分佈於最繁榮的縣市中心及百貨公司所在地區。 表 3.4 民國 92 年配送服務訂單數分佈狀況 收件 處 收件區域 化妝 品類 用品 類 服飾類 同行 委託 類 精品 類 鞋類 合計 合計占 比 北市中心區 12742 6356 74349 1 4411 3732 101591 35.1% 北市百貨 248 479 10514 97 11338 3.9% 北市內湖、 北縣汐止 1 2 1 4 0.0% 北縣百貨 707 24 7337 139 14 8221 2.8% 北縣中永 和、土城 6 26 224 78 1087 1421 0.5% 北縣三重、 新莊 1 34 429 229 122 815 0.3% 北縣板橋 225 228 283 16 752 0.3% 北縣新店 1 332 333 0.1% 宜蘭、羅東 37 7 1046 59 1149 0.4% 基隆仁愛 320 320 0.1% 北區 營業 處 散點專用 334 156 666 4 69 37 1266 0.4% 北區營業處 合計 14301 7313 95501 234 4853 5008 127210 43.9% 北區營業處 合計 占比 4.9% 2.5% 33.0% 0.1% 1.7% 1.7% 43.9% 桃園市 2815 904 10953 191 562 1136 16561 5.7% 桃縣中壢 1041 483 6322 207 451 8504 2.9% 桃縣平鎮、 楊梅、 山 3 1 1 5 0.0% 新竹市區 2457 868 10725 260 931 15241 5.3% 桃竹 營業 處 竹縣竹北 1 1 0.0%
散點專用 7 55 194 3 21 6 286 0.1% 桃竹營業處 合計 6324 2311 28195 194 1050 2524 40598 14.0% 桃竹營業處 合計 占比 2.2% 0.8% 9.7% 0.1% 0.4% 0.9% 14.0% 台中市中區 5016 1362 28505 1678 3165 39726 13.7% 中市西屯、 南屯 69 217 27 313 0.1% 中縣豐原 410 2430 66 167 3073 1.1% 中縣大甲、 大里、沙鹿 4 677 681 0.2% 彰化.員林 4 1226 1230 0.4% 雲林縣 42 42 0.0% 南投縣 1 26 27 0.0% 台中 營業 處 散點專用 52 21 624 26 4 727 0.3% 台中營業處 合計 5556 1600 33557 0 1770 3336 45819 15.8% 台中營業處 合計 占比 1.9% 0.6% 11.6% 0.0% 0.6% 1.2% 15.8% 台南市 3621 1621 18212 171 1563 1936 27124 9.4% 南縣新營 3 217 220 0.1% 南縣仁德、 北港、永 康、佳里、 歸仁 4 6 107 26 143 0.0% 嘉義市 582 8 2689 16 62 81 3438 1.2% 嘉南 營業 處 散點專用 39 9 161 21 6 236 0.1% 嘉南營業處 合計 4249 1644 21386 213 1646 2023 31161 10.8% 嘉南營業處 合計 占比 1.5% 0.6% 7.4% 0.1% 0.6% 0.7% 10.8% 高雄市 6203 1926 26417 207 1812 2538 39103 13.5% 屏東市區 818 38 2758 1 62 237 3914 1.4% 花蓮市 164 106 460 1 178 909 0.3% 高縣鳳山 4 608 35 647 0.2% 高屏 營業 處 高縣岡山 19 19 0.0%
台東市區 116 116 0.0% 散點專用 25 12 129 68 1 235 0.1% 高屏營業處 合計 7214 2082 30507 208 1978 2954 44943 15.5% 高屏營業處 合計 占比 2.5% 0.7% 10.5% 0.1% 0.7% 1.0% 15.5% 總計 37644 14950 209146 849 11297 15845 289731 100.0% 總計佔比 13.0% 5.2% 72.2% 0.3% 3.9% 5.5% 100.0% 資料來源： 本研究整理 綜合以上分佈狀況顯示，服飾類客戶為個案公司最重要的客戶群， 北區為該公司最大的營業處，前五大收件區域皆集中於都會區，且依客 戶分類可看出由服飾類通路帶動了其它類客戶群，為該公司經營的主 軸，佔有非常重要的地位，故本研究以個案公司服飾類配送服務為主要 的研究課題。
3.3 服飾類配送服務分佈
服飾類配送服務為個案公司最重要的營收來源，因此本節再針對其 服飾類通路類型家數及收送類別件數分佈等二個方向進行探討。3.3.1 民國 92 年服飾類家戶零售通路分類分佈
依服飾類客戶的零售通路分類統計，零售通路類型可區分為國外品 牌連鎖通路、自有品牌連鎖通路、國外品牌代理商以及自有品牌與國外 品牌代理等四大類。如表 3.5 所示，國外品牌代理商客戶家數最多，次 為自有品牌連鎖通路，其次為自有品牌曁國外品牌代理，而國外品牌連 鎖通路最少。其中自有品牌與國外品牌代理兩大通路占服飾類客戶家數 近 95%，為個案公司服飾業配送核心家戶群。 表 3.5 民國 92 年服飾類客戶零售通路分類家數分佈表 零售通 路類型 國 外 品 牌 連 鎖通路 自有品牌 連鎖通路 國外品牌代 理連鎖通路 自有品牌曁國 外品牌代理 總計 % 1.74% 12.17% 82.61% 3.48% 100.00% 資料來源： 本研究整理 依民國 92 年服飾類零售通路客戶件數分級分佈統計，如表 3.6 所 示。國外品牌連鎖通路和自有品牌與國外品牌代理兩類雖然客戶家數 少，但年貨件都介於一萬件以上。自有品牌連鎖通路統計介於一萬件以 上的客戶有 57.14%。國外品牌代理商客戶統計介於在 1 萬件至 5 萬件有 22.11%，介於 5 萬件以上的客戶有 10.53%。 表 3.6 民國 92 年服飾類零售通路客戶件數分級家數分佈表 零售通路分類 5 萬件以上 1 萬至 5 萬件 1 萬件以下 總計 國外品牌連鎖通路 100.00% 0.00% 0.00% 100.00% 自有品牌連鎖通路 0.00% 57.14% 42.86% 100.00% 國外品牌代理連鎖 通路 10.53% 22.11% 67.37% 100.00% 自有品牌曁國外品 牌代理 50.00% 50.00% 0.00% 100.00% 資料來源： 本研究整理3.3.2 民國 92 年服飾類收送類別統計分佈
個案公司依收送點分為兩大類，第一類為銷售點，主要分為門市(直 營門市或加盟門市、百貨專櫃與零售量販店)與散點；第二類為倉庫，主 要分為客戶倉庫及個案公司倉庫。依物流作業型態可分為三大類，第一 類物流配送服務，又可區分為從客戶倉庫收件配送至銷售點，以及從個 案倉庫收件配送至銷售點等二種；第二類為逆物流配送服務，又可區分 為從銷售點收件送至客戶倉庫，以及從銷售點收件送至個案倉庫等二 種；第三類調轉物流配送服務，又可區分為從銷售點收件調轉至銷售點、 從客戶倉庫收件調轉至客戶倉庫、從客戶倉庫收件調轉至個案倉庫，以 及從個案倉庫收件調轉至客戶倉庫等四種。 表 3.7 民國 92 年服飾類收送類別件數分佈表所示，前二大物流配送 收送類別件數比重近 87%，最大者為客戶倉庫收件配送至銷售點占最高 近 45%，第二大為消售點收件調轉至消售點近 43%。國外品牌連鎖通路客 戶將其貨品委外個案公司做倉儲保管，因此由個案公司倉庫收件配送至 銷售點超過 43%，而由客戶倉庫收件配送至銷售點僅超過 10%。物流配送 服務超過 53%、逆物流服務不到 9%、調轉物流服務近 38%。自有品牌連 鎖通路客戶並未將其貨品委外個案公司做倉儲保管，物流配送服務超過 60%、逆物流服務近 15%、調轉物流超過 25%。自有與國外代理品牌客戶 並未將其貨品委外個案公司做倉儲保管，物流配送服務近 50%、逆物流 服務超過 14%、調轉物流超過 36%。國外品牌代理客戶只將 1%的貨品委 外個案公司做倉儲保管，因此由客戶倉庫收件配送至銷售點近 45%。物 流配送服務超過 46%、逆物流服務超過 9%、調轉物流服務近 46%。 表 3.7 民國 92 年服飾類收送類別件數分佈表 件數% 物流 逆物流 調轉物流 總計 收送類 型 倉庫-> 銷售 個案-> 銷售 銷售-> 倉庫 銷售-> 個案 消售-> 消售 倉庫-> 倉庫 倉庫-> 個案 個案-> 倉庫 總計 全部 44.51% 3.31% 8.72% 0.37% 42.34% 0.71% 0.02% 0.03% 100.00 % 國外品 牌連鎖 通路 10.19% 43.24% 3.47% 5.37% 37.74% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00 % 自有品 牌連鎖 60.37% 0.00% 14.36% 0.00% 25.25% 0.02% 0.00% 0.00% 100.00 %通路 國外品 牌代理 商 44.97% 1.03% 8.17% 0.08% 45.19% 0.51% 0.02% 0.03% 100.00 % 自有品 牌與品 牌代理 49.78% 0.00% 14.14% 0.00% 30.72% 5.36% 0.00% 0.00% 100.00 % 資料來源： 本研究整理 由以上統計可明顯看出所有自有品牌客戶並未委託個案公司倉儲保 管，且逆物流配送都超出 14%，較全部與其它類別徧高，但調轉物流較 全部與其它類別徧低。
3.3.3 民國 92 年服飾通路類型收件月分佈
根據個案公司民國 92 年服飾通路類型收件月統計，如圖 3.2 所示。 可看出整理及各別服飾業通路客戶的委託配送時間分佈。根據數據顯示 可看整體服飾類週期的一致性，依全部可看出該年度二月、五月及六月 件數分佈為最小月，顯示出為服飾業的淡季。十月及十二月件數分佈為 最大月，三月、九月及十月次之，顯示出為服飾業的旺季。其中因為自 有品牌連鎖通路及國外品牌代理商是個案公司服飾類二大客戶群，因此 該兩類通路委託貨件的時間分佈與整體服飾類較為相近，而國外品牌連 鎖通路及自有品牌與國外品牌代理商兩類通路，則因為客戶數較少，因 此與整體比較淡旺季之變化有較大差異性。5.00% 6.00% 7.00% 8.00% 9.00% 10.00% 11.00% 12.00% 13.00% 14.00% 15.00% 自有品牌 8.01% 6.27% 10.27% 8.73% 7.25% 6.35% 7.46% 7.73% 9.80% 10.42% 8.90% 8.83% 自有與代理 8.25% 5.88% 13.79% 9.17% 6.68% 6.24% 7.35% 7.31% 9.77% 9.95% 6.99% 8.63% 品牌代理 8.72% 6.46% 8.80% 7.53% 6.70% 6.47% 8.60% 7.37% 9.48% 10.18% 9.12% 10.57% 國外品牌 12.24% 5.65% 8.63% 7.28% 6.06% 8.51% 6.32% 5.80% 6.97% 11.61% 9.89% 11.04% 全部 8.84% 6.37% 9.14% 7.69% 6.71% 6.57% 8.32% 7.31% 9.38% 10.27% 9.05% 10.36% 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一 月 十二 月 圖 3.3 民國 92 年服飾通路類型收件月分佈 資料來源：本研究整理
本研究問卷調查對象擬排除國外品牌連鎖通路及自有品牌曁國外品 牌代理連鎖通路，僅調查自有品牌與國外品牌代理兩大連鎖通路。
3.3.4 民國 92 年服飾通路類型收送件數區域分佈
根據個案公司民國 92 年服飾通路類型收送件數五大營業處統計，可 看出整體及各別通路收件與送件的空間分佈。整體收件服務比重以北區 營業處居冠，占總件數 60.32%，台中營業處占 12.1%居次，再者為為桃 竹營業處、嘉南營業處與高屏營業處，各占 9.67%、9.42%與 8.5%。整體 送件服務比重同樣以北區營業處居冠，占總件數 48.8%，台中營業處占 17.01%居次。桃竹營業處、嘉南營業處與高屏營業處，各占 10.53%、 10.73%與 12.9%。 整體收件後需轉運至其它營業所的比重超過 60%，顯示有超過 60%左右的貨件需透由轉運的機能再集貨配送。國外品牌連鎖通路、自有品 牌連鎖通路、國外品牌代理連鎖通路皆在 60%左右，惟自有品牌曁國外 品牌代連鎖通路只有超過 30%，顯示個案公司約有 60%的貨件需透過大車 轉運。 表 3.8 民國 92 年服飾收送件數區域分佈表 件數比重 送件營業處 服飾 通路 類型 收件營業 處 北區營業 處 桃竹營 業處 台中營 業處 嘉南營 業處 高屏營 業處 總計 北區營業 處 41.50% 10.89% 14.09% 3.51% 6.08% 76.07% 桃竹營業 處 5.60% 1.17% 0.82% 0.25% 0.65% 8.50% 台中營業 處 5.96% 0.79% 1.01% 0.51% 0.74% 9.03% 嘉南營業 處 1.42% 0.25% 0.42% 0.12% 0.58% 2.78% 高屏營業 處 2.20% 0.35% 0.38% 0.39% 0.30% 3.62% 國外 品牌 連鎖 通路 合計 56.69% 13.45% 16.72% 4.80% 8.35% 100.00% 北區營業 處 37.24% 8.02% 10.09% 6.37% 9.98% 71.70% 桃竹營業 處 4.69% 0.36% 0.42% 0.30% 0.42% 6.19% 台中營業 處 6.38% 0.34% 1.42% 0.34% 0.54% 9.02% 嘉南營業 處 3.59% 0.34% 0.31% 0.57% 0.77% 5.59% 高屏營業 處 5.50% 0.37% 0.44% 0.58% 0.62% 7.50% 自有 品牌 連鎖 通路 合計 57.40% 9.43% 12.67% 8.17% 12.33% 100.00% 國外 品牌 北區營業 處 27.93% 6.74% 9.07% 5.71% 7.61% 57.07%
桃竹營業 處 4.79% 1.30% 1.77% 1.42% 1.32% 10.60% 台中營業 處 5.26% 1.15% 4.34% 1.18% 1.19% 13.11% 嘉南營業 處 3.97% 1.06% 1.62% 1.12% 2.19% 9.96% 高屏營業 處 4.05% 0.69% 1.29% 1.77% 1.45% 9.26% 代理 連鎖 通路 合計 46.00% 10.94% 18.08% 11.21% 13.76% 100.00% 北區營業 處 66.40% 0.67% 2.44% 5.84% 1.96% 77.31% 桃竹營業 處 0.63% 0.03% 0.07% 0.35% 0.01% 1.09% 台中營業 處 0.33% 0.02% 0.05% 3.14% 0.07% 3.61% 嘉南營業 處 4.96% 0.88% 3.63% 2.86% 2.84% 15.16% 高屏營業 處 0.44% 0.02% 0.10% 2.25% 0.01% 2.82% 自有 品牌 曁國 外品 牌代 連鎖 通路 合計 72.76% 1.61% 6.29% 14.45% 4.90% 100.00% 北區營業 處 31.25% 6.81% 9.14% 5.65% 7.47% 60.32% 桃竹營業 處 4.64% 1.16% 1.52% 1.21% 1.14% 9.67% 台中營業 處 5.17% 1.01% 3.70% 1.16% 1.05% 12.10% 嘉南營業 處 3.84% 0.94% 1.53% 1.10% 2.01% 9.42% 高屏營業 處 3.91% 0.62% 1.11% 1.61% 1.25% 8.50% 整體 通路 合計 48.80% 10.53% 17.01% 10.73% 12.93% 100.00% 資料來源： 本研究整理
3.4 個案公司服飾配送服務
根據上述章節可知服飾業配送服務為個案公司最重要的營收業務項 目，因此本章節將進一步的說明個案公司服飾配送服務，分別說明其服 飾配送服務業務項目，以及服飾配送服務作業內容。3.4.1 服飾配送服務業務說明
分別針對個案公司主要與附加服飾配送服務業務作以下說明。 1、 主要服飾配送服務業務 本項業務主要為個案公司承接其服飾業客戶在於國內因銷售業務所 產生的配送服務業務，根據配送型態再細三種配送服務業務，分別說明 如下。 (1) 物流配送服務： 本業務主要提供客戶因銷售業務產生的出貨配送服務，主要從 客戶倉庫或個案倉庫收件，經清點後再配送至客戶全省零售通路， 如門市、專櫃或其它銷售點或客戶其它的指送地點。 (2) 調轉物流配送服務： 本業務主要提供客戶之門市、專櫃或其它銷售點因銷售業務產 生缺貨時之商品調轉，或者因換季期間策略性將門市、專櫃或其它 銷售點做商品之調撥移轉。 (3) 逆物流配送服務： 本業務主要提供客戶因銷售業務產生之退貨配送服務，主要從 全省零售通路或指定地點收取退貨貨件，經清點後送回客戶倉庫或 個案倉庫，或者因換季期間將調回倉庫或指定地點。 2、 附加配送服務業務 本項業務主要為個案公司服飾類客戶之需求而產生的附加配送服務 業務，附加配送服務故名思意為提高客戶滿意度所增設之服務，不是個 案公司的主要業務，因此不是獲利的來源，依型態可再細分為以下五種 服務。
(
1) 特殊調轉服務： 本業務主要提供門市、專櫃或其它銷售點因緊急且極少量之調 轉貨作業，或因服飾修改之專送、以及客戶文件傳遞之用。 (2) 特殊活動物流配送服務： 本業務要主要因客戶零售通路舉辦特賣會或相關促銷活動而產生之配送服務，如百貨公司大型特賣會、百貨專櫃個別促銷活動等， 因此客戶會指定時間及地點。 (3) 特殊活動逆物流配送服務： 本業務主要因客戶零售通路結束特賣會或相關促銷活動後產生 之配送服務，因此客戶也會指定時間及地點。 (4) 進櫃物流配送服務： 本業務主要因客戶零售通路增設據點時所產生的物品搬遷服 務。 (5) 撤櫃物流配送服務： 本業務主要因客戶零售通路取消據點時所產生的物品搬遷服 務。
3.4.2 服飾配送服務作業說明
個案公司配送服務採合約制，與客戶簽訂配送服務合約後，接著便 是提供一連串完整的配送服務，而每一完整的服飾配送服務作業循環內 容可分四大作業，分別為委託配送作業、收件作業、送件作業與帳務作 業，分別說明如下。 1、 委託配送作業： 委託配送作業可分為例行及非例行性委託配送。當客戶出貨量形成 某一週期規模量時，即可採用例行方式，事先與客戶協定每日或定期至 客戶倉庫或直接由個案倉庫收貨配送。而非例行性委送服務則為客戶不 定期通知個案公司於指定日期及時間段至指定地點收貨配送。而客戶通 知個案公司模式目前以電話居多，其次為傳真或 e-Mail，目前尚未進行 電子資料交換模式進行委送服務作業。個案公司預先提供委送服務單於 客戶收件端，客戶於個案公司前往收件前填寫委送服務單，以利後續服 務作業之進行。 2、 收件作業： 派 車 人 員 整 合 客 戶 之 例 行 及 非 例 行 性 委 託 配 送 服 務 進 行 車 輛 派 遣，收件人依路線別至客戶收件點收取貨件。到達收件點收貨時需依照 客戶要求清點貨件，如果委託配送服務之付款方式為收現的話，則收件 人員同時收取委送服務費用。同時請客戶簽收並交付委送服務單副聯做 存查，若客戶無事先填寫委送服務單者，收件人員應隨身攜帶委送服務 單填寫以利收件作業之進行。收件人員再依委送服務內容之指示，將貨 品直接送至指定送件地點或載回所屬營業所集貨、分貨，到達營業所時需先繳回委送服務單，經營業所清查人員逐一清點貨件是否與委送內容 相符，同時進行集貨及分貨作業，以利後續送件作業之進行。 3、 送件作業： 若委送服務需求為專車指定送達，且收件人員於收件後立即配送至 客戶指定地點。其它非專車指定送達之貨件則依各營業所之轄區配送權 責，將其它營業所權責配送之貨件透由大車運輸至其它營業所執行送件 作業，而原收件營業所則需整合其它營業所轉交之貨件進行派車送件作 業，再將貨品送至客戶指定地點，收件客戶收取貨品同時簽收委送服務 單，並留存一聯給收件客戶。若委送服務需求之付款類別為到付者，送 作人員同時收取配送服務費用。 送件人員遇貨件問題時需立即回報個案公司客服人員，客服人員與委送 客戶連絡即時處理問題貨件。送件人員完成該趟次送件作業後，需將送 件完成之委託服務單及委送服務費用繳回營業所，同時進行回單核銷作 業，其中包含問題貨件之處理紀錄。財務人員並驗收委送服務費用，以 利後續帳作業。 4、 帳務作業： 個案公司平常除核銷上述收現及到付二種付款方式外，另外需按個 別客戶結帳日及付款模式進行應收帳款結算統計，稱為元付（月結）付 款。北區營業處帳務人員按月統計客戶委送服務費用，並同其它業務服 務，並製作發票及應收對帳單進行請款作業。 收件服 務作業 委送服 務作業 送件服務作業 帳務服務作業
