問卷內容

本問卷參酌相關文獻並依個案機關特性加以編製，內容分為「績效評估 指標之重要程度」及「受訪者基本資料」二部分，詳如附錄一，命題文字力 求淺顯簡短，並採李克特5點式量表設計問卷，藉以探討平衡計分卡財務、顧 客、內部業務流程、創新及學習四個構面之績效評估指標。內容說明如下：

一、績效評估指標之重要程度

係針對個案機關人員對其組織目標、現行績效評估制度、績效衡量 指標、組織訂定績效衡量指標(各單項管考配分基準)依據及相關人事法規 等事項，透過量表表達其看法與認知程度。問卷之內容構面依文獻探討 結果，彙整歸納符合平衡計分卡四個構面之 46 項績效衡量指標，按構面 類別列為正式問卷題項，由受訪者依其個人認知的程度，於各題項中勾 選最適當答案，得分愈高，表示受訪者所知覺之衡量指標愈重要【50】。

各構面績效評估指標如下：

(一)財務構面，共計 7 項指標，如表 3.2。

表 3. 2財務構面與績效評估指標題項一覽表

績效評估指標題項 穩定經費來源

年度預算編列 預算執行率 降低支出成本

資源有效利用與分配 提高決策品質增進效益 財

務 構 面

稽核與內部控制 資料來源：本研究整理

(二)顧客構面，共計 14 項指標，如表 3.3。

表 3. 3顧客構面與績效評估指標題項一覽表

績效評估指標題項 服務對象的滿意度

與服務對象的聯繫互動 服務品質與功能 服務態度

服務績效

提供差異化服務 服務需求及時回應 建構服務對象申訴管道 建置單一窗口服務平台 與服務對象之關係 服務對象參與程度 對服務對象權益維護 靈活運用獎酬機制 顧

客 構 面

便民與禮儀 資料來源：本研究整理

(三)內部業務流程構面，共計 14 項指標，如表 3.4。

表 3. 4內部業務流程構面與績效評估指標題項一覽表 績效評估指標題項 建構標準作業程序

工作品質 工作數量 工作效率 工作態度 團隊績效 內部管理 稽催考核 可靠程度 內

部 業 務 流 程 構 面

目標管理

表 3. 4 內部業務流程構面與績效評估指標題項一覽表(續) 績效評估指標題項 業務 e 化

召開會議檢討策進 科技運用

法令規章修訂 資料來源：本研究整理

(四)創新及學習構面，共計 11 項指標，如表 3.5。

表 3. 5創新及學習構面與績效評估指標題項一覽表 績效評估指標題項 行政機關核心價值

組織願景發展

在職教育訓練與進修 自我實現與成長 研究發展

建立建議與反映機制 判斷與適應力

團隊意識 專業知識 情緒管理 創

新 及 學 習 構 面

勤惰表現

資料來源：本研究整理

二、受訪者基本資料 表 3. 6問卷受訪者變項

項 目 變項

性 別 男 女

年 齡 25 歲以下 26-35 歲 36-45 歲 46-55 歲 56 歲以上

最高學歷 學士 碩士 博士

服務年資 5 年以下 6-10 年 11-15 年 16-20 年 21 年以上 服務地區 北部 中部 南部 東部 離島 擔任職務 一級主管 二級主管 三級主管 基層主管 非主管人員

工作性質 內勤 外勤

資料來源：鄭文雄【50】及本研究整理

本問卷個人變項如表3.6，此部分係包括受訪者個人7種變項，藉以瞭解 不同特質及變項其對績效評估指標知覺(perception)差異程度。