平衡計分卡意義

Kaplan and Norton從事前述研究計畫的主要目的是在探討「組織未來之 績效評估制度」，因此很容易予人產生錯誤的印象，認為平衡計分卡只是績 效評估制度的一種，其實平衡計分卡係「策略管理制度」的一環，不能取代 組織通常使用的衡量系統，其所選擇之量度是用來指引策略方向，促使管理 階層及員工專注有關提升組織競爭力之相關因素，唯有將平衡計分卡由衡量 系統轉化為管理體系，才能發揮其應有功能【13】。

吳安妮【14】歸納分析平衡計分卡具有下列特質與功能：

一、引導性的特質：可引導組織之預算、目標及行動方案。

二、問題診斷系統：可協助企業診斷出策略性議題、策略性目標、及衡量指 標之水平與垂直面之問題，作為改進之參考。

三、因果關係系統：可協助企業設計領先、落後之績效指標，並找出驅動企 業價值創造之動因來源。

四、變動性系統：具有隨著時間、環境變化而反應策略變化之特質。

五、特色溝通系統：協助展現公司差異化競爭之重點。

六、綜效及整合性之系統：可結合並創造事業單位之間的綜效，並串聯組織 到個人之綜效，及整合各項價值管理技術。

七、問題彙總系統：可建立平衡計分卡遭遇問題之分析思考邏輯，協助企業 避開實施平衡計分卡的陷阱。

平衡計分卡如同飛機駕駛艙內的儀表板與指針，為完成複雜的飛行任 務，飛行員需要許多有關飛航的詳細資料，如：油料、航速、高度、方位、

目的地、濕度、經緯度等數據，及其他歸納目前情勢與研判未來環境的預測 指標，若僅依賴某項指標資料，將對飛航安全造成嚴重後果。因此，現在管 理一個機構其所面臨的複雜度相當高，經理人必須能同時從許多方面來檢視 績效表現。平衡計分卡包括反映既有行動成果的財務指標，亦輔以用來提升 未來財務績效的營運指標(如：顧客滿意度、內部流程、組織創新及各項改善 活動等)，其與衡量績效指標息息相關【19】。

平衡計分卡係將組織的使命、願景與策略具體轉化為行動，以創造組織 競爭優勢，其以四個構面之連結，將組織的使命、願景與策略轉換成目標與 績效量度，協助組織聚焦（Focus）在策略議題上，並整合（Align）有限資 源於策略重點，有效執行策略，協助組織目標達成與願景的實現【4】。平衡 計分卡是促進策略行動之制度，藉由三項要素(第一要素：把策略說清楚，講 明白；第二要素：就多個構面的策略目標進行衡量；第三要素：有效的管理 策略)，使策略成功的轉化為行動，其相互關係可利用平方計分卡方程式加以 描述【35】：

突破性的成果＝「策略地圖」(第一要素)＋「平衡計分卡」(第二要素)＋「策 略核心組織」(第三要素)

許士軍【31】認為平衡計分卡是一種嶄新的績效評估制度，它具有下列 特色：

一、以追求顧客滿意度為基本導向，要求經理人採取顧客觀點來界說績效標 準。

二、將績效評估提升到策略層次，要求組織的高階管理者必須參與標準的訂 定和評估結果的詮釋與決策。

三、採取整體觀點以考慮績效，打破傳統的功能部門觀點，不僅為了避免不 同功能間的本位主義，而且藉此消除由於部門觀點所造成的繁複而多餘 的活動。

四、更進一步擴大到不同組織間價值活動鏈的整合，這樣才能配合目前所謂

「供應鏈」（supply chain）或「依訂單生產」（build - to - order, BTO）

的趨勢。

平衡計分卡是一種績效評量的方法與工具，可迅速提供組織所需之各種 資訊，以協助高階管理者帶領組織在未來產業競爭中勝出，並據以達成組織 願景及策略目標。故企業除需衡量財務構面外，亦應兼顧顧客、內部程序、

創新與學習等構面的衡量，用以彌補傳統績效評估模式之不足。是以平衡計 分卡是一轉述組織願景與策略的架構，它以衡量標準告知組織成員如何驅動 目前及未來的關鍵成功因素，而高階管理者則透過平衡計分卡闡述組織所期 望之成果，及達到這些成果之驅動因素，藉以凝聚組織成員的能力與知識，

共同為組織期待之目標而努力【40】。

平衡計分卡包含反映過去營運結果的財務性指標，同時再以顧客滿意 度、內部流程、組織創新及改善行動等營運性指標，彌補財務性指標之不足，

其營運性指標可提升未來財務績效【20】。平衡計分卡實施之先決條件，係 公司要先明確訂定其「策略」，當策略形成後，再實施平衡計分卡，則較易 促進公司願景之具體達成，進而使公司增進長期效益【13、44】。

因此，經理人想要得到組織績效之真正全貌，財務資訊雖極重要，但還 不夠，尚須導入平衡計分卡建立策略控制之績效指標，評估構成組織競爭優 勢「效率、品質、創新、顧客回應」四個部分達成情形，其衡量方法如下：

一、效率：可以用生產成本水準、勞工生產力、資本生產力與原料成本等事

項加以衡量。

二．品質：可以用被顧客拒絕或退還瑕疵產品的數目與產品可靠度隨時間的 變化加以衡量。

三．創新：可以用推出新產品的數目、特定時間新產品所產生的收益百分比、

發展下一代心產品所需時間、R&D生產力加以衡量。

四、顧客回應：針對重複購買的顧客數目、顧客背離率、準時遞送貨物給顧 客的水準、顧客服務水準等加以衡量【37】。