第六章 結論與建議
6.2 研究建議
一、依據研究結果，個案機關組織成員，其對以平衡計分卡建構之績效評估 指標重要程度認知，僅與服務年資多寡有顯著差異，顯示組織成員於服 務一段時間後，對機關管理制及發展生涯之認知，與資淺人員出現明顯 差異，因此機關在實施策略管理及訂定評估指標時，應對此差異狀況作 適當調整，才能有效凝聚共識，促進績效提升。
二、平衡計分卡雖已廣泛應用於企業組織，但在政府及非營利組織之應用則 較為有限，由於平衡計分卡制度係新經濟時代重要之策略性管理工具，
其能否有效推展實施，需有賴高階領導者的支持與推動，及組織成員認 同和參與。個案機關屬性雖較特殊，亦不能自絕此時代新潮，應在領導 者全力推動下，化解各項阻礙與問題，逐步實行發展計畫，落實平衡計 分卡制度。
三、本研究係藉由導入平衡計分卡觀念建構個案機關績效評估指標，後續研 究可應用本研究成果針對個案機關進行績效評估，並與未實施平衡計分 卡之現行制度加以驗證與比較，藉以瞭解實施平衡計分卡制度後對促進 未來組織績效之成效，並可增加績效評估制度滿意程度之探討，據以回 饋及調整本研究建構之評估指標，使其更為適用。故建議後續研究者可 針對此問題進行深入研究，提供個案機關實施平衡計分卡制度之參考。
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附錄 附錄 附錄 附錄
正式問卷
「以平衡計分卡觀點探討調查機關績效評估之研究」調查問卷 各位長官、學長：
您好！我是中華大學科技管理研究所碩士專班研究生（任職台中市站），
現正從事有關調查局績效評估之研究，這是一份學術性的研究問卷，目的在了 解您對以平衡計分卡應用於本局績效衡量之看法與意見。本問卷毋須具名，亦 不對外公布，請針對下列敘述情境，依您認知程度勾選作答，提供本研究參考，
在此誠摯感謝您的協助與支持。敬祝 身體健康、事業成功！
中華大學科技管理研究所 指導教授：賀力行 博士 研 究 生：楊聖城 敬上 第一部分：績效評估指標之重要程度
平衡計分卡(Balanced Scorecard，BSC)係由 Kaplan 及 Norton 於 1992 年 共同提出，曾被哈佛商業評論(HBR)譽為 75 年來最具影響力之企業管理觀念 之一。「平衡計分卡」以平衡為訴求，透過財務、顧客、內部業務流程、創 新及學習等四個構面，將組織之願景與策略轉化為目標與績效評估指標，成 為具實用價值之策略管理工具。
以下四個構面列舉題項，係本研究依平衡計分卡等相關文獻彙整歸納之 衡量指標，並採李克特 5 點式量表(Likert scales)以「非常不重要」、「不重 要」、「普通」、「重要」、「非常重要」正向排序，依其重要性按 1、2、
3、4、5 計分，請依您認知之重要程度，在適當題項□內打ˇ，謝謝！
一、財務構面(衡量機關效能)
績效評估指標題項 非常不重要
(1)
不重要 (2)
普通 (3)
重要 (4)
非常重要 (5)
1.穩定經費來源 □ □ □ □ □
2.年度預算編列 □ □ □ □ □
3.預算執行率 □ □ □ □ □
4.降低支出成本 □ □ □ □ □
5.資源有效利用與分配 □ □ □ □ □
6.提高決策品質增進效益 □ □ □ □ □
7.稽核與內部控制 □ □ □ □ □
二、顧客構面(衡量機關成員服務熱忱)
績效評估指標題項 非常不重要
(1)
不重要 (2)
普通 (3)
重要 (4)
非常重要 (5)
1.服務對象的滿意度 □ □ □ □ □
2.與服務對象的聯繫互動 □ □ □ □ □
3.服務品質與功能 □ □ □ □ □
4.服務態度 □ □ □ □ □
5.服務績效 □ □ □ □ □
6.提供差異化服務 □ □ □ □ □
7.服務需求及時回應 □ □ □ □ □
8.建構服務對象申訴管道 □ □ □ □ □ 9.建置單一窗口服務平台 □ □ □ □ □
10.與服務對象之關係 □ □ □ □ □
11.服務對象參與程度 □ □ □ □ □
12.對服務對象權益維護 □ □ □ □ □
13.靈活運用獎酬機制 □ □ □ □ □
14.便民與禮儀 □ □ □ □ □
三、內部業務流程構面(衡量機關行政效率)
績效評估指標題項 非常不重要
(1)
不重要 (2)
普通 (3)
重要 (4)
非常重要 (5)
1.建構標準作業程序 □ □ □ □ □
2.工作品質 □ □ □ □ □
3.工作數量 □ □ □ □ □
4.工作效率 □ □ □ □ □
5.工作態度 □ □ □ □ □
6.團隊績效 □ □ □ □ □
7.內部管理 □ □ □ □ □
8.稽催考核 □ □ □ □ □
9.可靠程度 □ □ □ □ □
10.目標管理 □ □ □ □ □
11.業務 e 化 □ □ □ □ □
12.召開會議檢討策進 □ □ □ □ □
13.科技運用 □ □ □ □ □
14.法令規章修訂 □ □ □ □ □
四、創新及學習構面(衡量機關型塑學習型組織) 績效評估指標題項 非常不重要
(1)
不重要 (2)
普通 (3)
重要 (4)
非常重要 (5)
1.行政機關核心價值 □ □ □ □ □
2.組織願景發展 □ □ □ □ □
3.在職教育訓練與進修 □ □ □ □ □
4.自我實現與成長 □ □ □ □ □
5.研究發展 □ □ □ □ □