平衡計分卡在政府及非營利組織實施之文獻整理

政府機關是以「任務」為準則，其目標並非追求財務成長，而係利用有 限財源，為民眾提供優質公共服務，運用平衡計分卡將組織願景、策略目標 加以連結，能夠積極回應民眾需求之變動，進而提升政府績效管理體系【39】。 政府及非營利組織導入平衡計分卡之四個構面如下：

一、財務構面：含降低成本、提高效率及增進生產力等財務績效評估指標，

並以開源節流、公平正義的分配作為財務構面基礎。

二、顧客構面：顧客構面在平衡計分卡中佔相當重要角色，從顧客的觀點分 析，顧客可分為內部顧客(所屬員工)及外部顧客(民眾、納稅人)，平衡計 分卡將顧客服務轉化為具體的評估指標，促使組織績效符合顧客期待。

三、內部業務流程構面：以顧客導向為基礎，將顧客需求轉化為政府及非營 利組織內部流程精簡，達到增進顧客滿意度與業務績效的目標。

四、創新及學習構面：用以支持上述三個構面所需具備之能力與技術，運用 強化人力資源價值、增強人事部門職責、發展學習型組織等作為，激勵 組織績效與持續改善，平衡計分卡應用於政府及非營利組織文獻彙整如 表2.2。

表 2. 2平衡計分卡應用於政府及非營利組織文獻彙整

學者 研究主題 研究方法 主 要 結 論 Kaplan

&

Norton

【57】

平衡計分卡在策略管 理 體 系 的 應 用 ( 以 美 國聯邦政府採購部門 為例)

理論探討 及個案研 究

平衡計分卡提供均衡觀點，領先指 標與落後指標並重，具有防患未然 作用，並以顧客為導向，整合各部 門功能，達成組織再造與轉型目標。

Kaplan

&

Norton

【57】

平衡計分卡在策略管 理 體 系 的 應 用 ( 以 美 國地方政府與殘障運 動協會為例)

理論探討 及個案研 究

平衡計分卡可協助政府及非營利組 織澄清其策略目標，並將策略目標 轉化為具體的衡量指標，其與營利 事業主要差異，在於更為重視顧客 與員工的引導與驅動。

李宜芸

【6】

管理會計技術於非營 利績構之應用─平衡 計分卡之設計實例

理論探討 及個案研 究

平衡計分卡在營利與非營利組織之 衡量指標雖有差異，但對非營利組 織適用性而言，在設計平衡計分卡 時，其理論架構應針對實際運用上 作調整。

周震傳

【18】

平衡計分卡制度應用 於國防科技研發機構 之研究

理論探討 及個案研 究

平衡計分卡兼顧長短期目標及策略 性價值，使行政部門獲取較多非財 務性的策略性管理資訊，有助於研 發機構提升競爭力，並創造良好環 境與機會。

於嘉玲

【17】

以平衡計分卡觀點探 討公務機關績效評估 制度─以僑務委員會 為例

理論探討 及深入訪 談法

個案機關現有績效評估制度，係散 見於各項法規，宜以員工與管理者 之角度，依機關之策略、願景，以 平衡計分卡觀念建構與策略相結合 之績效評估指標，提升施政績效。

郭福氣

【44】

警察機關運用平衡計 分卡從事績效評估可 行性之研究─以嘉義 縣警察局為例。

理論探討 及個案研 究

於平衡計分卡模型中，使命是激勵 公務機關採取行動的力量，亦是對 眾人溝通組織存在的理由，個案機 關運用科技提升破案技能與行政效 率，其在實施策略性管理制度，已 符合平衡計分卡四構面之雛型。

資料來源：Kaplan & Norton【24、50】及本研究整理

2.3.8個案機關平衡計分卡四構面之績效評估指標個案機關平衡計分卡四構面之績效評估指標個案機關平衡計分卡四構面之績效評估指標個案機關平衡計分卡四構面之績效評估指標

法務部調查局肩負「確保國家安全、維護社會安定、保障民眾福祉」重 大使命，並以成為「國家的調查局、民眾的調查局」為發展願景，係任務屬 性較為特殊之政府機關，然在民主法治與多元時代環境中，自應與一般行政 機關，依據使命與願景，採行策略性管理制度，以服務為導向，提升行政效 率與組織績效，使之符合社會期待與民眾感受。其可運用於平衡計分卡之策 略目標如下：

一、顧客構面：對民眾或納稅人而言，應如何加強為民服務，提升民眾滿意 度，達成組織願景？

二、財務構面：對民眾或納稅人而言，應如何核實編列預算，並有效執行預 算，才能落實財務管理，符合撙節經費原則？

三、內部業務構面：對民眾或納稅人而言，應如何依法行政，訂定標準作業 程序，才能健全內部管理，提升行政效率？

四、創新及學習構面：對民眾或納稅人而言，應如何發揮「忠誠、樸實、團 結、進步」核心價值，型塑學習型組織？

策略目標訂定後，由於達成目標之方法受環境因素影響很大，尚須考量 外部環境分析(External Analysis)如政經情勢、社會文化、競爭環境等因素，

及內部環境分析(Internal Analysis)如組織發展、績效表現等因素，並將其分析 結果進行Steiner(1965)提出之SWOT分析，如圖2.10，藉以瞭解在訂定組織策 略時，應有效結合優勢與機會，迴避劣勢與威脅，形成正確且具效益之策略 目標【8】，而後再據以實施平衡計分卡，達成組織願景與使命。

正面 負面 內部

外部

圖 2. 10SWOT 分析模型

資料來源：吳品清【16】及本研究整理

依據上述觀念，針對調查局內、外部環境之SWOT分析如下：

一、內部環境分析

(一)優勢(Strength)：人員素質、核心價值、工作紀律、辦案經驗、專業知 能、團隊精神、忠誠意識等。

(二)劣勢(Weakness)：經費預算、科技設備、觀念保守、領導特質、回饋 參與、獎酬機制、績效衡量、壓力紓解等。

二、外部環境分析

(一)機會(Opportunity)：專精訓練、民眾信賴、辦案品質、績效成果、法 規修訂等。

(二)威脅(Threat)：政經情勢、業務取代、功能重疊、成員老化、經費緊 縮、發展願景等。

法務部調查局於績效管理制度雖尚未導入平衡計分卡觀念，惟在有限經 費與人力狀況下，仍以服務為導向，不斷改革創新，追求進步。因此，針對 上述組織願景、策略目標及SWOT分析結果，有助於個案機關將使命及策略 轉化為目標與績效評估指標，實與平衡計分卡四構面相符，並具策略管理基 本雛型，亦係本研究主要目的。本研究依據個案機關特性、組織策略、法令 規章及相關文獻等資料，經萃取包含成效評量因素及績效驅動評量因素【16】

之重要共同因素後，建立平衡計分卡構面因素績效評估指標如表2.3。

優勢 劣勢

機會 威脅

表 2. 3個案機關平衡計分卡四構面之績效評估指標彙整表

構面 績效評估指標

財務

穩定經費來源、年度預算編列、預算執行率、降低支 出成本、資源有效利用與分配、提高決策品質增進效 益、稽核與內部控制。

顧客

服務對象的滿意度、與服務對象的聯繫互動、服務品 質與功能、服務態度、服務績效、提供差異化服務、

服務需求及時回應、建構服務對象申訴管道、建置單 一窗口服務平台、與服務對象之關係、服務對象參與 程度、對服務對象權益維護、靈活運用獎酬機制、便 民與禮儀。

內部業務流程

建構標準作業程序、工作品質、工作數量、工作效率、

工作態度、團隊績效、內部管理、稽催考核、可靠程 度、目標管理、業務 e 化、召開會議檢討策進、科技 運用、法令規章修訂。

創新及學習

行政機關核心價值、組織願景發展、在職教育訓練與 進修、自我實現與成長、研究發展、建立建議與反映 機制、判斷與適應力、團隊意識、專業知識、情緒管 理、勤惰表現。

資料來源：本研究整理