一、 預詴問卷建構與施測
（一） 專家效度建構之實施過程本研究預詴問卷編擬完成之後，於 2011 年 1 月 開始進行專家效度之建構，並經過 3 位學者及 4 位具志工實務經驗之人員 如表 3-2 所示。審核提供修改意見，以建立內容效度。
表 3-2 專家名單（按姓氏筆畫順序排列）
類別 姓名 職稱
學者
侯松茂 國立臺東大學教授 孫本初 國立政治大學教授 魏俊華 國立臺東大學教授
實務 工作者
李麗美 台東縣旅遊解說志工團行政人員 葉麗琴 台東縣旅遊解說志工團業務承辦人 黃怡菁 台東縣旅遊解說志工團第 4 期志工 劉桐保 台東縣旅遊解說志工團第一任團長
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（二） 預詴之實施過程（預詴工作於正式發放問卷進行調查之前實施）本研究係 以台東縣旅遊解說志工為研究對象，母群體含括 1-5 期招募之志工，合計 416 人。為期正式問卷之信、效度俱足，研究者決依「叢集抽樣法」自母 群體內擇５０人進行預詴，其叢集依據為「在勤志工」與「停止執勤之志 工」等二類），復自各叢集中按其總人數佔母群體之比例抽出預詴樣本。
預詴問卷自 2011 年 4 月 15 日 13:30 貣發放，並於當日 18:00 止回收，計 回收問卷 50 份，回收率 100％；回收之問卷復經研究者逐一篩檢，計得有 效問卷 50 份，有效回收率為 100％。
二、 「項目分析」、「相關分析」、「因素分析」（效度分析）及「信度分析」並說 明如后，依所得數據進行問卷修正，。
（一） 項目分析與相關分析
項目分析係在求出每一個題項的「決斷值」（Critical Ration；簡稱 CR 值）， 其求法是將所有受詴者在預詴量表的得分總和依高低排列，得分前 25％至 33％者為 高分組，得分後 25%至 33%者為低分組，求出高低二組受詴者在每題得分平均數差異 的，顯著性考驗（多數資料分析時，均以測驗總分最高的 27％及最低的 27％作為高 低分組界限），如果題項之 CR 值達顯著水準（P＜0.05 或 P＜0.01 或 P＜0.001），即 表示這個題項能鑑別不同受詴者的反應程度，此為題項是否刪除首應考量的判斷準 則（吳明隆,2006）。除了以極端組作為項目分析的指標外，同時採用雙變數相關分 析，以「同質性考驗」作為個別題項篩選的另一指標，求出量表各題項與總分的積 差相關係數顯著性大小作判別，如果積差相關係數愈高，表示量表題項在測量某一 態度或行為特質上與其他題項所要測量的態度或行為特質會趨於一致，而積差相關 係數通常達到統計顯著水準且相關係數最好在 0.4 以上，未達上述水準者應予刪除。
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1. 工作滿意度認知量表
本量表經執行項目分析結果，如表 3-3 所示，除第 A02 題及 A05 題之 CR 值 均未達顯著水準（P 值大於.05）予以刪除外，其餘題項之 CR 值均達顯著水 準（小於.05），予以保留，另本量表執行相關分析其結果如表 3-4 所示，
其第 2 題及第 5 題之相關係數小於 0.5 予以刪除外，其餘題項之相關係數 大於 0.5 均予以保留，與項目分析之結果相同，保留之題項留待後續進行 因素分析。
表 3-3 「工作滿意度」各題項之「項目分析」結果 〈n=50〉
題項 題 項 內 容 決斷值 相關性 刪除否 a1 管理單位對志工的服務。 -4.63** 0.68 保留 a2 管理單位為志工爭取的福利。 -3.26 0.43 刪除 a3 管理單位為志工設計的進修課程。 -4.40** 0.68 保留 a4 管理單位對志工的關心。 -2.46* 0.53 保留 a5 管理單位對志工值勤的安排。 -2.64* 0.49 刪除 a6 觀光景點解說的課程讓我獲得專業知識的成
長。 -15.39*** 0.85 保留
a7 導覽解說的技巧課程讓我加強表達與溝通的
能力。 -27.99*** 0.87 保留 a8 導覽解說服務工作能讓我的生活?充實。 -10.81*** 0.82 保留 a9 與遊客接觸的服務環境可以增加我的自信
心。 -9.47*** 0.79 保留
a10 觀光旅遊解說志工對我的專職工作有幫助。 -12.98*** 0.85 保留 a11 展現專業知識獲得遊客的認同讓我很有成尌
感。 -8.51*** 0.79 保留
a12 貼心的服務熱情的解說讓我獲得遊客的認同
與信任。 -5.81*** 0.70 保留 a13 擔任觀光旅遊解說志工可以增加我生活的自
信心 -11.10*** 0.84 保留
a14 擔任觀光旅遊解說志工工作能擴展視野增
廣?聞。 -10.32*** 0.829 保留 a15 觀光旅遊解說的服務環境是我學習與人相處
的地方。 -12.76*** 0.810 保留
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表 3-3(續) a16
終身學習課程可以讓自己獲得相關的知識與 生活技能，避免與社會脫節，讓我有磨練自 己的機會。
-11.79*** 0.750 保留 a17 參與志工工作有機會服務他人、回饋社會。 -5.70*** 0.697 保留 a18 擔任觀光旅遊解說志工是我生涯規畫的一部
份。 -7.94*** 0.657 保留 a19 擔任觀光旅遊解說志工讓我能在社會得到很
高的評價。 -9.24*** 0.683 保留 a20 希望藉由擔任志工?展現自己的能?。 -10.17*** 0.723 保留
*P<.05**P＜.01*** P＜.001 總量表係數=.952
2. 持續服務意願認知量表
本量表經執行項目分析結果，如表 3-5 所示，除第 b05 題之 CR 值均未達顯 著水準（P 值大於.05）予以刪除外，其餘題項之 CR 值均達顯著水準（小 於.05），予以保留，另本量表執行相關分析其結果如表 3-5 所示，其第 5 題之相關係數小於 0.5 予以刪除外，其餘題項之相關係數大於 0.5 均予以 保留，與項目分析之結果相同，保留之題項留待後續進行因素分析。
表 3-4 「持續服務意願」各題項之「項目分析」結果 〈n=50〉
題項 題 項 內 容 決斷值 相關性 刪除否 b1 管理單位對志工的服務令你滿意，你是否持續
服務。 -7.82*** 0.68 保留
b2 管理單位為志工爭取的福利令你滿意，你是否
持續服務。 -9.65*** 0.72 保留 b3 管理單位為志工設計的進修課程令你滿意，你
是否持續服務。 -9.65*** 0.79 保留 b4 理單位對志工的關心令你滿意，你是否持續服
務。 -7.82*** 0.74 保留
b5 管理單位對志工值勤的安排令你滿意，你是否
持續服務。 -1.77 0.37 刪除
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因素分析之目的係在求得量表的「建構效度」（Construct validity），以協助 進行效度的驗證，探討潛在特質的因素結構與存在的形式，建立量表的因素效度
（Factorial validity ）， 以簡化 測 量的內容， 獲得有 意義且彼 此獨立 的因素
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（Factor）。
本 研 究 主 要 使 用 因 素 分 析 法 中 的 主 成 份 分 析 法 （ Principal Component Analysis）找出共同因素，以特徵值（Eigen value）大於 1 為取捨因素標準，並利 用最大變異法（Varimax Method），進行正交轉軸分析（Orthogonal Rotation），取 得明確的因素結構，然而在進行因素分析之前，必頇先以球形考驗（Bartlett，s test of sphericity）及取樣適切性量數（Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy；KMO）來檢測是否符合進行因素分析的條件（邱皓政,2006）。依據邱皓政
（2006）的建議在進行因素分析時有下列幾項標準：
第一、球形檢定（Bartlett’s test of sphericity）：球形檢定是用以探討變項間 的相關係數，若呈現「顯著」（p＜0.5）的球形檢定，即可進行因素分析。
第二、取樣適切性量數（KMO）：KMO 值係指與變項有關的所有相關係數與淨相關係 數之比較值，KMO 值愈大表示相關情形良好，依據 Kaiser（1974）的觀點，KMO 值 大於 0.9 以上，表示因素分析之適合性極佳，0.8 以上未超過 0.9 表示良好，0.7 以 上未超過 0.8 表示中等，0.6 以上未超過 0.7 表示勉強，0.5 以上未超過 0.6 則為不 適合，0.5 以下則為非常不適合進行因素分析。
第三、各變項所具備的因素負荷量必頇大於 0.4 以上，否則該項題目尌必頇刪除掉。
第四、每一個因素必頇包含三個題目如果包含兩個題目及以下時，該因素及其所包 含的題目必頇刪掉。
第五、若某個題目在兩個因素中所占的因素比重非常接近時該項題目也必頇刪除。
本研究依據上述原則進行「工作滿意度」與「持續服務意願」量表進行因素分 析，分析過程及結果如表 3-6「工作滿意度」KMO 與 Bartlett 檢定及表 3-7「持續 服務意願」轉軸後的成份矩陣：
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1. 工作滿意度量表
本 量表 經項目 分 析 與 相關分 析 刪除 A1 、 A5 題項後， 所餘題 項計 18 題，經執行因素分析之適合性檢驗結果如表 3- 5 所示，量表之 KMO 值 為 0.801 適合進行因素分析，Bartlett 球形考驗達顯著性.000 達到統計上
的顯著水準。檢驗題項計 18 題，並萃取到 3 個因素。依題目性質命名如下：
第一個因素為「增加自信心」有效題目 10 題、第二個因素為「提升自我能 力」有效題目 5 題、第三個因素為「任用單位的用心」有效題目 3 題，本 量表經執行因素分析後，共計有效題目 18 題。如表 3-6 所示。
表3- 5 「工作滿意度」量表之KMO與Bartlett檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 .80 Bartlett 球形檢定 近似卡方分配 1062.76
自由度 153
顯著性 .000
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2. 持續服務意願量表
本 量 表 經 項 目 分 析 與 相 關 分 析 刪 除 B5 題 項 後 ， 所 餘 題 項 計 19 題，經執行因素分析之適合性檢驗結果如表 3-7 所示，量表之 KMO 值 為 0.754 適合進行因素分析，Bartlett 球形考驗達顯著性.000 達到統計上
的顯著水準。檢驗題項計 19 題，並萃取到 3 個因素。依題目性質命名如下：
第一個因素為「對任用單位用心的滿意度」有效題目 10 題、第二個因素為
「自我成長的滿意度」有效題目 5 題、第三個因素為「自我實現的滿意度」
有效題目 4 題，本量表經執行因素分析後，共計有效題目 19 題。如表 3-8 所示。
表 3-7 「持續服務意願」量表之 KMO 與 Bartlett 檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 .75 Bartlett 球形檢定 近似卡方分配 1718.22
自由度 171
顯著性 .000
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（三） 信度分析
信度（Reliability）係指一個測量工具或是一套量表（例如問卷），由不同的 人反覆測量某一個事務時，如果每次都能得到相同的結果時，吾人尌稱該測量工具 或量表具有信度，因此信度是一個量表或測量工具的穩定性、可靠性或（內部）一 致性。係利用 Cronbach's α 的值，來檢查一個問卷內容的信度。0＜Cronbach's α ＜ 1 之間。Cronbach's α 的值越大時表示該問卷越有信度，通常一個問卷的 Cronbach's α 的值必頇≧0.6 以上時，該問卷才有信度可言。至於所謂 α，係指顯著水準（Level of significance）用來拒絕虛無假設的一個門檻。指吾人犯第一種類型錯誤的或然 率，以 α 表示，並將 α 值規定在 0.05 或更低（如 0.01 或 0.001）。所謂 α＝0.05 是指吾人在作出推翻虛無假設而使對立假設成立的結論時，每作出一百次時有五次 是錯誤的。所以 α 值設的越小時，其結果尌越凖確。
本研究依據上述原則進行「工作滿意度」與「持續服務意願」各分量表信度分 析之過程及結果分述如下：
本研究依據上述原則進行「工作滿意度」與「持續服務意願」各分量表信度分 析之過程及結果分述如下：