問卷設計

業者作為改善及提升其服務品質之參考。

站從業人員之經驗，針對加油站之服務特性，所發展出共計 26 題的服務品質問項。

4.4.1 問卷內容

為探討有關加油站服務品質的各個缺口，本研究共設計三份 問卷，A 問卷以中油加油站之顧客為訪談對象，B 問卷以中油加 油站之管理者為訪談對象，C 問卷以中油加油站之服務人員為訪 談對象，完成問卷設計後進行測試，針對三十名顧客、五名管理 者(站長)及十名服務員加以測試，並請求受試者給予建議，回收 問卷後加以修正。本研究與 SERVQAL 量表服務問項的對照表(如 表 4.1 所示) 。

三份問卷之內容說明如下：

一、加油站顧客之問卷

此份問卷包括兩個部份(如附表一) ：

1.第 一 部 份 探 討 顧 客 對 加 油 站 所 期 望 的 各 項 服 務 品 質 與 顧 客實際感受中油加油站所提供之服務品質的認同程度，共 有 26 題問項。

2.第二部份為個人基本資料，是用來瞭解受訪者的人口統計 資料。

表 4-1 SERVQUAL 量表與本研究服務問項對照表

服 務 品 質

構 面 SERVQUAL 量 表 本 研 究 服 務 問 項

有 形 性

1.公 司 具 有 現 代 化 的 設 備 。 2.公 司 的 設 施 外 觀 吸 引 人 。 3.公 司 的 員 工 穿 著 整 齊 並 有

亮 麗 的 外 表 。

4.公 司 的 各 項 設 施 與 所 提 供 的 服 務 相 符 合 。

1.具 有 先 進 的 加 油 設 備 。

2.具 有 獨 特 易 辨 識 的 外 觀 與 廣 告 招 牌 。

3.服 務 人 員 的 服 裝 儀 容 整 齊 。 4.清 楚 標 示 進 出 口 及 加 油 方 向 。 5.具 有 整 潔 與 美 觀 的 環 境 。

可 靠 性

5.公 司 對 所 作 的 承 諾，均 會 即 時 完 成 。

6.當 遭 遇 問 題 時，公 司 有 解 決 的 熱 誠 。

7.公 司 能 在 第 一 次 就 提 供 完 善 的 服 務 。

8.公 司 會 於 承 諾 的 時 間 內 提 供 適 當 的 服 務 。

9.公 司 能 保 持 記 錄 的 準 確 性 。

6.具 有 適 當 的 消 防 安 全 措 施 。 7.加 油 設 備 計 量 準 確 ， 無 偷 斤 減

兩 。

8.加 油 站 具 知 名 度 、 聲 譽 良 好 。 9.提 供 合 理 的 油 品 價 格 。

10.提 供 油 品 之 品 質 良 好 。

反 應 性

10.公 司 的 員 工 會 告 知 顧 客 提 供 服 務 的 開 始 時 間 。 11.公 司 的 員 工 會 提 供 顧 客 適

當 的 服 務 。

12.公 司 的 員 工 樂 於 協 助 顧 客 。

13.公 司 的 員 工 不 會 因 太 忙 而 疏 忽 顧 客 的 要 求 。

11.服 務 人 員 會 主 動 告 知 顧 客 相 關 服 務 。

12.服 務 人 員 會 迅 速 為 顧 客 服 務 。 13.加 油 的 平 均 等 待 時 間 不 長 。 14.迅 速 處 理 顧 客 抱 怨 與 不 滿 。 15.服 務 員 不 會 因 忙 碌 而 疏 於 回 應

顧 客 的 要 求 。

保 證 性

14.公 司 員 工 的 行 為 能 讓 顧 客 感 到 信 任 。

15.顧 客 對 於 與 公 司 的 交 易 感 到 安 全 。

16.公 司 的 員 工 很 有 禮 貌 。 17.公 司 的 員 工 在 回 答 問 題 時

擁 有 專 業 知 識 。

16.服 務 人 員 熟 練 操 作 加 油 設 備 。 17.找 零 確 實 ， 並 開 立 正 確 無 誤 的

統 一 發 票 。

18. 服 務 人 員 的 態 度 親 切 禮 貌 週 到 。

19.服 務 人 員 幫 顧 客 解 決 問 題 的 能 力 與 熱 心 。

關 懷 性

18. 公 司 會 給 於 顧 客 個 別 關 照 。

19.公 司 能 夠 提 供 顧 客 彈 性 的 交 易 時 間 。

20.公 司 僱 用 給 予 顧 客 個 別 注 意 的 員 工 。

21.公 司 對 於 顧 客 所 在 意 的 事 非 常 注 重 。

22.公 司 的 員 工 知 道 顧 客 的 個 別 需 求 。

20.具 有 專 人 導 引 進 出 及 排 隊 之 車 輛 。

21.營 業 時 間 符 合 顧 客 的 需 求 。 22.提 供 優 惠 洗 車 服 務 。

23.提 供 簡 易 保 養 (加 水、充 氣 換 機 油)。

24.舉 辦 優 惠 促 銷 及 贈 品 。 25.備 有 乾 淨 衛 生 的 洗 手 間 。 26.進 出 加 油 站 動 線 的 流 暢 性 。

資料來源：本研究整理

二、加油站管理者之問卷

此份問卷包括三個部份(如附表二) ：

1.第一部份探討加油站管理者，是否真正瞭解顧客對中油加 油站服務品質之期望，乃請加油站管理者就顧客的觀點來 填答此問卷，共計 26 題問項。

2.第二部份探討加油站管理者所制定的服務品質規格，乃請 加油站管理者就其所制定的服務品質規格來填答此問卷。

3.第三部份為有關管理者之個人基本資料，用來瞭解受訪者 的人口統計資料。

三、加油站服務人員之問卷

此份問卷包括兩個部份(如附表三) ：

1.第一部份探討加油站服務人員實際所提供的服務品質，乃 請 前 線 服 務 人 員 就 其 實 際 所 提 供 的 服 務 品 質 來 填 答 此 問 卷，共有 26 題問項。

2.第二部份為服務人員之個人基本資料，用來瞭解受訪者的 人口統計資料。

問卷題目之尺度衡量乃採用李克特綜合尺度(Likert Scale)之 五等分量表來衡量，對於認知程度之衡量尺度分五點，分別為「非 常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，其所代 表 分 數 分 別 為 「5,4,3,2,1」分，而對於重要程度的衡量尺度亦分 為五點，分別為「非常重要」、「重要」、「普通」、「不重要」、「非 常不重要」，其所代表之分數亦分別為「5,4,3,2,1」分。