第六章 結論與建議
6.3 對後續研究者之建議
一、本研究基於經費及時間之限制，研究範圍僅限於新竹地區，
而無法作較大母體之研究，然而各加油站的服務品質，可能 因城鄉或地域之差距而有所差異，若能擴大區域做服務品質 之探討，則能減少個別、地區性之服務品質差異，以獲得較 具普遍性、客觀性的結果。
二、本研究結果顯示，不同的顧客屬性乃具有不同的需求，然而 現階段有關服務品質構面與內涵的研究中，均以 Parasuraman Zeithaml and Berry 之服務品質模型為基礎，而其理論並未提 供不同顧客屬性所需求之服務品質的理論，故建議後續研究 者能以不同顧客之需求為基礎，發展一套具理論基礎之服務 品質分類方式，來提供滿足不同顧客層之需求所對應的服務 品質。
參考文獻
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“Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality：Implications for further research”,
Journal of Marketing Research, Vol.58, No.1, pp.111-124, (1994).
附表一：顧客問卷調查 親 愛 的 先 生 小 姐 您 好 ：
為 瞭 解 您 對 中 油 直 營 加 油 站 的 服 務 品 質 ， 敬 請 耽 擱 您 幾 分 鐘 的 寶 貴 時 間 來 回 答 此 問 卷 ， 希 望 透 過 您 寶 貴 的 意 見 ， 傳 遞 給 業 者 做 為 改 善 之 建 議 參 考 ， 期 能 提 升 對 顧 客 之 服 務 品 質 。 此 問 卷 不 記 名 ， 所 有 資 料 僅 供 學 術 研 究 之 用 ， 請 您 放 心 填 答 ， 在 此 衷 心 感 謝 您 的 賜 答 。
僅 此 敬 祝 健 康 快 樂 ， 萬 事 如 意 ！ 中 華 大 學 科 技 管 理 研 究 所 指 導 教 授 賀 力 行 博 士 研 究 生 劉 永 郎 敬 上 第 一 部 份
以 下 是 請 教 您 對 加 油 站 的 各 種 服 務 之 重 視 程 度 ， 並 請 教 您 對 中 油 直 營 加 油 站 在 這 些 方 面 表 現 之 認 同 程 度 ， 請 在 適 當 的 「 」 中 打 「 」 。
您覺得中油加油 站這方面的表現 重 視 程 度 實 際 認 知
非 重 普 不 非 非 同 普 不 非 常重 普 不常 常同 普 不常 非 重 普重 不 非 同 普同 不 重重 普 不重 同同 普 不同 要 要 通 要 要 意 意 通 意 意 1 具 有 先 進 的 加 油 設 備
2 具 有 獨 特 易 辨 識 之 外 觀 與 廣 告 招 牌 3 服 務 人 員 的 服 裝 儀 容 整 齊
4 清 楚 標 示 進 出 口 及 加 油 方 向 5 具 有 整 潔 與 美 觀 的 環 境 6 具 有 適 當 的 消 防 安 全 設 施
7 加 油 設 備 計 量 準 確 ， 無 偷 斤 減 兩 8 加 油 站 具 知 名 度 、 聲 譽 良 好 9 提 供 合 理 的 油 品 價 格
10 提 供 油 品 之 品 質 良 好
11 服 務 人 員 會 主 動 告 知 顧 客 相 關 服 務 12 服 務 人 員 會 迅 速 為 顧 客 服 務
13 加 油 的 平 均 等 待 時 間 不 長 14 迅 速 處 理 顧 客 抱 怨 與 不 滿
15 服 務 人 員 不 因 忙 碌 而 疏 於 回 應 顧 客 的 要 求 16 服 務 人 員 熟 練 操 作 加 油 設 備
17 找 零 確 實 ， 並 開 立 正 確 無 誤 的 統 一 發 票 18 服 務 人 員 的 態 度 親 切 、 禮 貌 周 到
19 服 務 員 具 有 幫 顧 客 解 決 問 題 的 能 力 與 熱 心 20 具 有 專 人 導 引 進 出 及 排 隊 之 車 輛
21 營 業 時 間 符 合 顧 客 的 需 求 22 提 供 優 惠 洗 車 服 務
23 提 供 簡 易 保 養 (加 水 、 充 氣 、 換 機 油 ) 24 舉 辦 優 惠 促 銷 及 贈 品
25 備 有 乾 淨 衛 生 的 洗 手 間 26 進 出 服 務 站 動 線 流 暢 性
第 二 部 份 ： 基 本 背 景 資 料
以 下 是 請 教 您 一 些 個 人 基 本 資 料 ， 此 資 料 僅 為 學 術 研 究 之 用 ， 絶 不 對 外 公 開 敬 請 安 心 填 答 ， 請 在 適 當 的 「 」 中 打 「 」 。
1 、 請問您的性別是： 男 女
2 、 請問您的年齡為： 30 歲以下 31~40 歲 41~50 歲
51 歲以上
3 、 請問您的教育程度為： 國 中 以 下 高 中 、 職 專 科
大 學 、 技 術 學 院 研 究 所 以 上
4 、 請問您的職業為： 軍 警 公 教 家 庭 主 婦 自 營 商
自 由 業 企 業 員 工 學 生
其 他
5 、 請問您的交通工具為： 機 車 汽 車
6 、 請問您每月平均加油 1~2 次 3~4 次 5~6 次
次數為： 7 次以上
附表二：管理者問卷調查 敬 愛 的 中 油 同 仁 您 好 ：
近 年 來 在 油 品 自 由 化 的 政 策 下 ， 使 得 加 油 站 業 面 臨 更 大 的 競 爭 挑 戰 ，
「 品 質 與 服 務 」 已 成 為 各 家 加 油 站 業 ， 爭 取 客 源 的 要 素 。 本 研 究 的 目 的 ， 即 欲 透 過 問 卷 調 查 的 方 式 ， 瞭 解 您 對 加 油 站 服 務 品 質 經 營 的 看 法 ， 俾 能 提 出 一 套 加 油 站 業 提 升 服 務 品 質 策 略 的 建 議 。 本 問 卷 不 記 名 ， 所 有 資 料 僅 供 學 術 研 究 之 用 ， 請 您 放 心 填 答 ， 在 此 衷 心 感 謝 您 的 賜 答 。
中 華 大 學 科 技 管 理 研 究 所 指 導 教 授 賀 力 行 博 士 第 一 部 份 研 究 生 劉 永 郎 敬 上 您 是 否 真 正 了 解 顧 客 對 中 油 加 油 站 的 品 質 期 望 ， 請 您 以 顧 客 的 觀 點 回 答 下 列 問 題，請 在 適 當 的「 」中 打「 」，例 如 您 覺 得 顧 客 對 該 服 務 問 項 的 注 重 程 度 為 非 常 重 要 ， 就 勾 選 「 非 常 重 要 」 ， 依 此 類 推 。
重 視 程 度 非 重 普 不 非 常 同 普 不 常 非 重 不 重同 普 不 重 要 要 通 要 要 1 具 有 先 進 的 加 油 設 備
2 具 有 獨 特 易 辨 識 之 外 觀 與 廣 告 招 牌 3 服 務 人 員 的 服 裝 儀 容 整 齊
4 清 楚 標 示 進 出 口 及 加 油 方 向 5 具 有 整 潔 與 美 觀 的 環 境 6 具 有 適 當 的 消 防 安 全 設 施
7 加 油 設 備 計 量 準 確 ， 無 偷 斤 減 兩 8 加 油 站 具 知 名 度 、 聲 譽 良 好 9 提 供 合 理 的 油 品 價 格
10 提 供 油 品 之 品 質 良 好
11 服 務 人 員 會 主 動 告 知 顧 客 相 關 服 務 12 服 務 人 員 會 迅 速 為 顧 客 服 務
13 加 油 的 平 均 等 待 時 間 不 長 14 迅 速 處 理 顧 客 抱 怨 與 不 滿
15 服 務 人 員 不 因 忙 碌 而 疏 於 回 應 顧 客 的 要 求 16 服 務 人 員 熟 練 操 作 加 油 設 備
17 找 零 確 實 ， 並 開 立 正 確 無 誤 的 統 一 發 票 18 服 務 人 員 的 態 度 親 切 、 禮 貌 周 到
19 服 務 員 具 有 幫 顧 客 解 決 問 題 的 能 力 與 熱 心 20 具 有 專 人 導 引 進 出 及 排 隊 之 車 輛
21 營 業 時 間 符 合 顧 客 的 需 求 22 提 供 優 惠 洗 車 服 務
23 提 供 簡 易 保 養 (加 水 、 充 氣 、 換 機 油 ) 24 舉 辦 優 惠 促 銷 及 贈 品
25 備 有 乾 淨 衛 生 的 洗 手 間 26 進 出 服 務 站 動 線 流 暢 性
第 二 部 份 ： 基 本 背 景 資 料
請 問 您 個 人 認 為 貴 站 所 制 定 的 服 務 規 格 水 準 與 下 列 各 服 務 問 項 的 符 合 程 度 ， 請 在 適 當 的 「 」 中 打 「 」 。
非 同 普 不 非 常 同 普 不 常 非 同 不 同同 普 不 同 意 意 通 意 意 1 具 有 先 進 的 加 油 設 備
2 具 有 獨 特 易 辨 識 之 外 觀 與 廣 告 招 牌 3 服 務 人 員 的 服 裝 儀 容 整 齊
4 清 楚 標 示 進 出 口 及 加 油 方 向 5 具 有 整 潔 與 美 觀 的 環 境 6 具 有 適 當 的 消 防 安 全 設 施
7 加 油 設 備 計 量 準 確 ， 無 偷 斤 減 兩 8 加 油 站 具 知 名 度 、 聲 譽 良 好 9 提 供 合 理 的 油 品 價 格
10 提 供 油 品 之 品 質 良 好
11 服 務 人 員 會 主 動 告 知 顧 客 相 關 服 務 12 服 務 人 員 會 迅 速 為 顧 客 服 務
13 加 油 的 平 均 等 待 時 間 不 長 14 迅 速 處 理 顧 客 抱 怨 與 不 滿
15 服 務 人 員 不 因 忙 碌 而 疏 於 回 應 顧 客 的 要 求 16 服 務 人 員 熟 練 操 作 加 油 設 備
17 找 零 確 實 ， 並 開 立 正 確 無 誤 的 統 一 發 票 18 服 務 人 員 的 態 度 親 切 、 禮 貌 周 到
19 服 務 員 具 有 幫 顧 客 解 決 問 題 的 能 力 與 熱 心 20 具 有 專 人 導 引 進 出 及 排 隊 之 車 輛
21 營 業 時 間 符 合 顧 客 的 需 求 22 提 供 優 惠 洗 車 服 務
23 提 供 簡 易 保 養 (加 水 、 充 氣 、 換 機 油 ) 24 舉 辦 優 惠 促 銷 及 贈 品
25 備 有 乾 淨 衛 生 的 洗 手 間 26 進 出 服 務 站 動 線 流 暢 性
第 三 部 份 ： 基 本 背 景 資 料
以 下 是 請 教 您 一 些 個 人 基 本 資 料 ， 此 資 料 僅 為 學 術 研 究 之 用 ， 絶 不 對 外 公 開 敬 請 安 心 填 答 請 在 適 當 的 「 」 中 打 「 」 。
1、請問您的職稱為： 管 理 員 (包 括 副 站 長 、 站 長 ) 加 油 員 2、請問您的性別是： 男 女
3、請問您的年齡為： 30 歲以下 31~35 歲 36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 51 歲以上
4、請問您的服務年資為： 5 年以下 6 ~10 年 11~15 年 16~20 年 21~25 年 26 年~30 年 31 年以上
附表三：服務員問卷調查 敬 愛 的 中 油 同 仁 您 好 ：
近 年 來 在 油 品 自 由 化 的 政 策 下 ， 使 得 加 油 站 業 面 臨 更 大 的 競 爭 挑 戰 ，
「 品 質 與 服 務 」 已 成 為 各 家 加 油 站 業 ， 爭 取 客 源 的 要 素 。 本 研 究 的 目 的 ， 即 欲 透 過 問 卷 調 查 的 方 式 ， 瞭 解 您 對 加 油 站 服 務 品 質 經 營 的 看 法 ， 俾 能 提 出 一 套 加 油 站 業 提 升 服 務 品 質 策 略 的 建 議 。 本 問 卷 不 記 名 ， 所 有 資 料 僅 供 學 術 研 究 之 用 ， 請 您 放 心 填 答 ， 在 此 衷 心 感 謝 您 的 賜 答 。
中 華 大 學 科 技 管 理 研 究 所 指 導 教 授 賀 力 行 博 士 研 究 生 劉 永 郎 敬 上 第 一 部 份
請 問 您 認 為 貴 站 實 際 所 提 供 的 服 務 與 這 些 項 目 的 符 合 程 度 ， 若 您 覺 得 完 全 符 合 就 勾 選 "非 常 同 意 "， 大 致 符 合 就 勾 選 "同 意 "依 此 類 推 。
非 同 普 不 非 常 同 普 不 常 非 同 不 同同 普 不 同 意 意 通 意 意 1 具 有 先 進 的 加 油 設 備
2 具 有 獨 特 易 辨 識 之 外 觀 與 廣 告 招 牌 3 服 務 人 員 的 服 裝 儀 容 整 齊
4 清 楚 標 示 進 出 口 及 加 油 方 向 5 具 有 整 潔 與 美 觀 的 環 境 6 具 有 適 當 的 消 防 安 全 設 施
7 加 油 設 備 計 量 準 確 ， 無 偷 斤 減 兩 8 加 油 站 具 知 名 度 、 聲 譽 良 好 9 提 供 合 理 的 油 品 價 格
10 提 供 油 品 之 品 質 良 好
11 服 務 人 員 會 主 動 告 知 顧 客 相 關 服 務 12 服 務 人 員 會 迅 速 為 顧 客 服 務
13 加 油 的 平 均 等 待 時 間 不 長 14 迅 速 處 理 顧 客 抱 怨 與 不 滿
15 服 務 人 員 不 因 忙 碌 而 疏 於 回 應 顧 客 的 要 求 16 服 務 人 員 熟 練 操 作 加 油 設 備
17 找 零 確 實 ， 並 開 立 正 確 無 誤 的 統 一 發 票 18 服 務 人 員 的 態 度 親 切 、 禮 貌 周 到
19 服 務 員 具 有 幫 顧 客 解 決 問 題 的 能 力 與 熱 心 20 具 有 專 人 導 引 進 出 及 排 隊 之 車 輛
21 營 業 時 間 符 合 顧 客 的 需 求 22 提 供 優 惠 洗 車 服 務
23 提 供 簡 易 保 養 (加 水 、 充 氣 、 換 機 油 ) 24 舉 辦 優 惠 促 銷 及 贈 品
25 備 有 乾 淨 衛 生 的 洗 手 間 26 進 出 服 務 站 動 線 流 暢 性