服務品質缺口五之配對 t 檢定

本部份之 t 檢定是用以檢測顧客所期望之服務水準與其所認 知實際感受的服務水準間是否存在差異？其檢定假設如下：

H0：顧客所期望的服務水準與其認知實際感受的服務水準間的缺 口不存在。

H₁：顧客所期望的服務水準與其認知實際感受的服務水準間的缺 口存在。

整理結果如表 5.7 所示，經分析得知，服務品質缺口五，在 26 個服務問項上，皆達顯著水準(p<0.05)。表示顧客期望的服務 水準與顧客認知實際感受的服務水準之間，確實存在著非常顯著 的差異。而進一步分析，可以發現在 26 個服務問項中，所有的

「顧客期望的服務水準」之平均值，皆高於「顧客認知實際感受 的服務水準」之平均值。表示顧客所感受到中油加油站的服務水 準，皆未能符合顧客心目中的期望水準，顯示中油加油站在這些 服務項目上仍有相當的改善空間。

表 5.7 顧客期望與顧客認同的服務品質之差異分析 顧客

期望 顧客

認知

期望-認知 T 檢定 變項名稱

平均數 平均數差異平

均數 T 值 P 值 1 具有先進的加油設備 4.2201 3.7214 0.4986 9.271 0.000*

2 具有獨特易辨識之外觀與廣告招牌 4.0251 3.7855 0.2396 4.530 0.000*

3 服務人員的服裝儀容整齊 4.0919 3.7382 0.3538 6.628 0.000*

4 清楚標示進出口及加油方向 4.3538 3.8162 0.5376 10.226 0.000*

5 具有整潔與美觀的環境 4.2117 3.6518 0.5599 10.485 0.000*

6 具有適當的消防安全設施 4.5515 3.7967 0.7549 13.661 0.000*

7 加油設備計量準確，無偷斤減兩 4.5376 3.8273 0.7103 12.369 0.000*

8 加油站具知名度、聲譽良好 4.1476 3.8524 0.2953 5.558 0.000*

9 提供合理的油品價格 4.5070 3.5209 0.9861 15.144 0.000*

10 提供油品之品質良好 4.5850 3.8496 0.7354 14.343 0.000*

11 服務人員會主動告知顧客相關服務 4.0613 3.3482 0.7131 11.348 0.000*

12 服務人員會迅速為顧客服務 4.2591 3.4680 0.7911 13.036 0.000*

13 加油的平均等待時間不長 4.1448 3.5404 0.6405 10.286 0.000*

14 迅速處理顧客抱怨與不滿 4.2702 3.4262 0.8440 13.821 0.000*

15 服務員不因忙碌而疏於回應顧客的要求 4.2033 3.4819 0.7214 12.618 0.000*

16 服務人員熟練操作加油設備 4.1950 3.7465 0.4450 8.133 0.000*

17 找零確實，並開立正確無誤的統一發票 4.2340 3.9526 0.2813 5.341 0.000*

18 服務人員的態度親切、禮貌周到 4.3983 3.6407 0.7577 4.948 0.000*

19 服務員具有幫顧客解決問題的能力與熱心 4.1922 3.4708 0.7214 12.709 0.000*

20 具有專人導引進出及排隊之車輛 4.0223 3.3538 0.6685 11.254 0.000*

21 營業時間符合顧客的需求 4.2284 3.6435 0.5850 10.603 0.000*

22 提供優惠洗車服務 3.9721 3.3370 0.6351 10.150 0.000*

23 提供簡易保養(加水、充氣、換機油) 4.0084 3.5432 0.4652 8.409 0.000*

24 舉辦優惠促銷及贈品 3.8552 3.2030 0.5348 8.414 0.000*

25 備有乾淨衛生的洗手間 4.3426 3.5014 0.8412 13.303 0.000*

26 進出服務站動線流暢性 4.3008 3.6435 0.6574 11.224 0.000*

資料來源：本研究整理

*表示 p<0.05

從期望平均數分析，可知「提供油品之品質良好」與「具有 適當的消防安全設施」等十二個服務項目是顧客最重視的服務選 項，其平均值皆大於總均值 4.2277(如表 5.8 所示)，顯示顧客希 望以合理的價格能獲得安全可靠及高品質的服務，這應是公司提 升服務品質的重要方向。

表 5.8 顧客重視度較高的服務項目 變項名稱 顧客期望

平均數 10 提供油品之品質良好 4.5850 6 具有適當的消防安全設施 4.5515 7 加油設備計量準確，無偷斤減兩 4.5376 9 提供合理的油品價格 4.5070 18 服務人員的態度親切、禮貌周到 4.3983 4 清楚標示進出口及加油方向 4.3538 25 備有乾淨衛生的洗手間 4.3426 26 進出服務站動線流暢性 4.3008 14 迅速處理顧客抱怨與不滿 4.2702 12 服務人員會迅速為顧客服務 4.2591 17 找零確實，並開立正確無誤的統一發票 4.2340 21 營業時間符合顧客的需求 4.2284

總 均 值 4.2277 資料來源：本研究整理

而 就 認 知 平 均 數 分 析 ， 發 現 「 舉 辦 優 惠 促 銷 及 贈 品 」 與 「 提 供 優 惠 洗 車 服 務 」 等 十 二 個 服 務 項 目 是 顧 客 最 不 滿 意 的 服 務 選 項，其平均值皆小於總均值 3.61(如表 5.9 所示)，顯示顧客在需 求 與 經 驗 比 較 下 ， 中 油 加 油 站 在 這 些 方 面 的 服 務 品 質 仍 有 待 提 昇。

表 5.9 顧客滿意較低的服務項目 變項名稱 顧客認知

平均數

24 舉辦優惠促銷及贈品 3.2030

22 提供優惠洗車服務 3.3370

11 服務人員會主動告知顧客相關服務 3.3482 20 具有專人導引進出及排隊之車輛 3.3538 14 迅速處理顧客抱怨與不滿 3.4262 12 服務人員會迅速為顧客服務 3.4680 19 服務人員具有幫顧客解決問題的能力與熱心 3.4708 15 服務人員不因忙碌而疏於回應顧客的要求 3.4819 25 備有乾淨衛生的洗手間 3.5014

9 提供合理的油品價格 3.5209

13 加油的平均等待時間不長 3.5404 23 提供簡易保養(加水、充氣、換機油) 3.5432

總 均 值 3.6100 資料來源：本研究整理

再從差異平均數分析，顯示「提供合理的油品價格」與「迅 速處理顧客抱怨與不滿」等十五個服務項目之平均值皆超過總均 值 0.6144(如表 5.10 所示) ，是顧客對於重視度與滿意度產生落 差最大的服務項目，故這些服務項目亦是公司急需改善以為提昇 顧客整體服務品質的關鍵要素。

表 5.10 顧客重視度與滿意度落差較大的服務項目

期望－認知 變項名稱

差異平均數

9 提供合理的油品價格 0.9861

14 迅速處理顧客抱怨與不滿 0.8440 25 備有乾淨衛生的洗手間 0.8412 12 服務人員會迅速為顧客服務 0.7911 18 服務人員的態度親切、禮貌周到 0.7577 6 具有適當的消防安全設施 0.7549

10 提供油品之品質良好 0.7354

15 服務人員不因忙碌而疏於回應顧客的要求 0.7214 19 服務人員具有幫顧客解決問題的能力與熱心 0.7214 11 服務人員會主動告知顧客相關服務 0.7131 7 加油設備計量準確，無偷斤減兩 0.7103 20 具有專人導引進出及排隊之車輛 0.6685 26 進出服務站動線流暢性 0.6574 13 加油的平均等待時間不長 0.6405

22 提供優惠洗車服務 0.6351

總均值 0.6144

資料來源：本研究整理