第五章 研究結果與分析
5.3 顧客基本資料對服務品質因素構面之影響分析
5.3.3 顧客基本資料與服務品質因素之 ANOVA 分析
為 探 討 加 油 站 顧 客 是 否 因 個 人 特 質 的 不 同 而 對 其 事 前 預 期 的 服 務 水 準 與 認 知 實 際 感 受 的 服 務 水 準 之 服 務 品 質 屬 性 有 無 顯 著差異。乃以顧客問卷之第二部份個人基本資料為自變項，顧客 服務品質因素構面為依變項，進行變異數(ANOVA)分析。
一、顧客基本資料對事前期望的服務品質因素之 ANOVA 分析 本部份是在研究不同基本資料的顧客，對事前期望的服務品 質因素是否存在顯著差異。有關假設檢定如下：
H0： 不 同 顧 客 基 本 資 料 對 事 前 期 望 之 服 務 品 質 因 素 不 具 顯 著 差 異。
H1： 不 同 顧 客 基 本 資 料 對 事 前 期 望 之 服 務 品 質 因 素 具 有 顯 著 差 異。
經 one way ANOVA 檢定後發現在性別、年齡、教育程度及 職業等顧客基本資料項目上，存在顯著差異。本研究再進一步以 scheffe 多 重 比 較 法 檢 定 不 同 顧 客 基 本 資 料 對 其 所 期 望 服 務 品 質 屬性存在之差距加以分析，確實找出變異來源。有關之分析結果 如表 5.12 所示說明如下：
1. 性別方面：男性在有形性因素方面的期望明顯高於女性。
2. 年齡方面：僅在有形性因素方面產生顯著差異，年齡為 50 歲以上者對於有形性因素的期望高於 30 歲以下者。
3. 教育程度方面：在人性關懷因素中教育程度以高中、高職之 期望高於研究所以上者；在信賴可靠性因素方面教育程度為 大學、技術學院者的期望高於國中以下者；而在有形性因素 方面則以專科程度之期望高於研究所以上。
4. 職業方面：僅在信賴可靠性因素中產生顯著差異，其中以軍 警公教之期望高於自由業者。
表 5.12 顧客基本資料對期望服務品質因素之影響
一、人性關懷 二、信賴可靠性 三、有形性 人口統計變數
Mean F 值 P 值 Scheffe
檢定 Mean F 值 P 值 Scheffe
檢定 Mean F 值 P 值 Scheffe
檢定
(1)男 4.2167 4.3954 4.1990
性
別 (2)女 4.0998 3.489 0.063
4.38570.032 0.858
4.0082 8.064 0.005* 1>2
(1)30 歲 4.0812 4.2889 3.9804
(2)31~40 歲 4.1663 4.4355 4.1193
(3)41~50 歲 4.2000 4.4649 4.1789
年 齡
(4)51 歲以上 4.1636
1.526 0.207
4.4206
2.532 0.057
4.2645
3.231 0.023* 4>1
(1)國中以下 4.0160 4.1982 3.9675
(2)高中、職 4.2519 4.4412 4.1642
(3)專科 4.1313 4.3686 4.2199
(4)大學、技
術學院 4.2156 4.5250 3.9945
教 育 程 度
(5)研究所
(含)以上 3.9254
2.636 0.034* 2>5
4.2000
3.911 0.004* 4>1
3.9334
2.470 0.044* 3>5
(1)軍警公教 4.1748 4.5246 4.2828
(2)企業員工 4.2754 4.4795 4.1257
(3)自營商 4.1438 4.2730 4.1052
(4)自由業 4.1262 4.1741 4.0715
(5)家庭主婦 4.0933 4.2900 4.0800
(6)學生 4.0319 4.3750 3.9130
職 業
(7)其他 4.0235
1.522 0.170
4.2206
3.528 0.002* 1>4
4.0686
1.605 0.145
(1)機車 4.1960 4.4038 4.1049
交 通 工
具 (2)汽車 4.1315
1.072 0.301
4.37850.223 0.637
4.1197 0.048 0.827
(1)1~2 次 4.1416 4.3333 4.1389
(2)3~4 次 4.1154 4.3653 4.1098
(3)5~6 次 4.1516 4.3777 4.0330
加 油 次 數
(月) (4)7 次以上 4.3560
2.291 0.078
4.5472
2.060 0.105
4.2328
1.120 0.341
資料來源：本研究整理 (*表示 p<0.05)
二、顧客基本資料對認知實際感受的服務品質因素之 ANOVA 分 析
此部份是在研究不同基本資料的顧客，對認知實際感受之服 務品質因素是否存在顯著差異。有關假設檢定如下：
H0：不同顧客基本資料對認知實際感受之服務品質因素不具顯著 差異。
H1：不同顧客基本資料對認知實際感受之服務品質因素具有顯著 差異。
經 one way ANOVA 檢定後發現在教育程度與職業兩項顧客 基本資料項目上存在顯著差異，有關分析如表 5.13 所示，說明如 下：
1. 教育程度方面：在人性關懷與信賴可靠性兩因素均呈現顯 著差異，在人性關懷因素中，教育程度為高中、高職者對 於中油加油站服務水準的認同度高於大學、技術學院之程 度者。而在信賴可靠性因素上，教育程度為高中、高職者 其 對 中 油 加 油 站 服 務 水 準 的 認 同 度 較 研 究 所 以 上 之 程 度 者為高。
2. 職業方面：僅在信賴可靠性因素中產生顯著差異，其中職 業 為 軍 警 公 教 者 對 中 油 加 油 站 服 務 水 準 的 認 同 度 較 職 業 為自營商者為高。
表 5.13 顧客基本資料對認知服務品質因素之影響
一、人性關懷 二、信賴可靠性 三、有形性 人口統計變數
Mean F 值 P 值 Scheffe
檢定 Mean F 值 P 值 Scheffe
檢定 Mean F 值 P 值 Scheffe
檢定
(1)男 3.4884 3.8131 3.7466
性
別 (2)女 3.5088 0.068 0.794
3.74770.843 0.359
3.7505 0.003 0.959
(1)30 歲 3.5468 3.6901 3.6863
(2)31~40 歲 3.3930 3.7697 3.7474
(3)41~50 歲 3.5789 3.9436 3.8333
年 齡
(4)51 歲以上 3.4571
1.221 0.302
3.7718
2.363 0.071
3.7566
0.683 0.563
(1)國中以下 3.4358 3.6372 3.6504
(2)高中、職 3.6167 3.8925 3.8137
(3)專科 3.5711 3.8299 3.8385
(4)大學、技
術學院 3.2456 3.6583 3.5722
教 育 程 度
(5)研究所
(含)以上 3.2720
3.672 0.006* 2>4
3.5500
2.826 0.025* 2>5
3.6267
1.966 0.099
(1)軍警公教 3.5808 4.0303 3.8939
(2)企業員工 3.5093 3.7910 3.7377
(3)自營商 3.2895 3.5362 3.5439
(4)自由業 3.3857 3.5446 3.6786
(5)家庭主婦 3.6107 3.7900 4.0000
(6)學生 3.4841 3.6875 3.6884
職 業
(7)其他 3.5549
0.898 0.497
3.8750
3.319 0.003* 1>3
3.6863
1.646 0.133
(1)機車 3.5742 3.7956 3.7978
交 通 工
具 (2)汽車 3.4225
3.859 0.050
3.77140.116 0.733
3.6998 1.680 1.960
(1)1~2 次 3.5944 3.8099 3.7431
(2)3~4 次 3.5725 3.8406 3.7784
(3)5~6 次 3.3736 3.7157 3.7326
加 油 次 數
(月) (4)7 次以上 3.3874
2.138 0.095
3.6958
1.036 0.376
3.6855
0.248 0.863
資料來源：本研究整理
*表示 p<0.05
經 由 以 上 之 顧 客 基 本 資 料 對 事 前 期 望 及 認 知 實 際 感 受 的 服 務品質因素之 ANOVA 分析結果，兩種檢定均存在顯著差異，由 此看來不同層次的人非但對服務品質構面因素的需求不同，而且 對各構面因素所能感受的滿意程度也不同。正如 Maslow 之需求 理論，不同層次的顧客乃具有不同之需求，而就實務上而言，一 種產品亦不可能同時滿足所有顧客之需求。因此，公司若能瞭解 並掌握各層次顧客其心目中所關切的服務品質，並根據其需求內 涵，來提供滿足不同顧客所對應的服務品質。則必能有效提升顧 客之服務品質。