服務品質缺口三之獨立 t 檢定

為瞭解管理者所制定的服務規格水準，與服務人員所認知實 際傳遞的服務水準間是否存在差異，乃做此檢定。有關之假設檢 定如下：

H₀：管理者所制定的服務規格水準與服務人員認知實際傳遞之服 務水準間的缺口不存在。

H1：管理者所制定的服務規格水準與服務人員認知實際傳遞之服 務水準間的缺口存在。

由表 5.5 之整理發現在「具有先進的加油設備」、「具有獨特 易辨識之外觀與廣告招牌」、「服務人員的服裝儀容整齊」、「清楚 標示進出口及加油方向」、「具有整潔與美觀的環境」、「具有適當 的消防安全設施」、「加油設備計量準確，無偷斤減兩」、「加油站 具知名度、聲譽良好」、「迅速處理顧客抱怨與不滿」等項目中，

服 務 人 員 實 際 傳 遞 的 服 務 水 準 均 低 於 管 理 者 所 制 定 的 服 務 規 格 水準。因此，在此部份所產生之缺口可能由於整個傳送系統受到 許多不確定因素的影響，諸如團隊精神、服務人員勝任力、技術 與設備配合程度、服務過程控制力、督導控制系統等，致使服務 人員所提供的服務未能符合管理者所要求的服務品質規格。

針對此缺口之改善，管理者除應加強硬體設施的改善外，同 時亦應明確訂定服務規格水準及制定標準作業程序，務使服務人 員能清楚瞭解管理者所制定之服務規格水準，並能按照管理者所 要求之標準程序執行，同時管理者亦應加強對整個服務過程的管

理、督導與控制才能提昇顧客服務品質。

表 5.5 管理者所制定的服務規格與服務人員認知實際傳遞的服務 品質之差異分析

管理 規格

服務員

認知 變異數檢定 T 檢定 變項名稱

平均數 平均數 F 值 P 值 T 值 P 值 1 具有先進的加油設備 3.9355 3.4400 10.593 0.002 3.062 0.003*

2 具有獨特易辨識之外觀與廣告招牌 4.3226 3.7067 4.117 0.045 4.227 0.000*

3 服務人員的服裝儀容整齊 4.3871 4.0267 0.188 0.665 2.403 0.018*

4 清楚標示進出口及加油方向 4.2903 3.8800 0.279 0.599 2.407 0.018*

5 具有整潔與美觀的環境 4.4194 3.8533 1.049 0.308 3.304 0.001*

6 具有適當的消防安全設施 4.5161 4.0533 0.345 0.558 3.079 0.003*

7 加油設備計量準確，無偷斤減兩 4.7742 4.3867 17.162 0.000 3.266 0.002*

8 加油站具知名度、聲譽良好 4.5161 4.0800 3.203 0.076 2.311 0.023*

9 提供合理的油品價格 4.2093 4.2267 2.129 0.148 0.350 0.727 10 提供油品之品質良好 4.6774 4.5600 2.613 0.109 0.853 0.396 11 服務人員會主動告知顧客相關服務 4.0968 3.9600 0.329 0.568 0.795 0.429 12 服務人員會迅速為顧客服務 4.2581 4.1600 0.203 0.653 0.723 0.472 13 加油的平均等待時間不長 4.2258 4.0667 0.276 0.600 1.145 0.255 14 迅速處理顧客抱怨與不滿 4.2581 3.9200 1.300 0.257 2.251 0.026*

15 服務員不因忙碌而疏於回應顧客的要求 4.0897 3.9733 6.614 0.012 0.980 0.329 16 服務人員熟練操作加油設備 4.3871 4.4400 0.222 0.639 -0.391 0.697 17 找零確實，並開立正確無誤的統一發票 4.5161 4.4400 0.657 0.552 0.903 0.369 18 服務人員的態度親切、禮貌周到 4.2903 4.2533 0.238 0.626 0.277 0.782 19 服務員具有幫顧客解決問題的能力熱心 4.1613 4.1200 2.192 0.142 0.297 0.767 20 具有專人導引進出及排隊之車輛 3.8065 3.8800 0.746 0.390 -3.730 0.710 21 營業時間符合顧客的需求 4.0968 4.0667 0.321 0.572 0.170 0.865 22 提供優惠洗車服務 3.1290 2.9867 0.622 0.432 0.591 0.556 23 提供簡易保養(加水、充氣、換機油) 4.0323 4.0000 0.133 0.716 0.169 0.866 24 舉辦優惠促銷及贈品 3.8710 3.8400 0.004 0.948 0.155 0.877 25 備有乾淨衛生的洗手間 4.5161 4.2533 0.814 0.369 1.813 0.073 26 進出服務站動線流暢性 4.0323 3.9467 0.755 0.387 0.486 0.628 資料來源：本研究整理

*表示 p<0.05