重視程度與績效水準分析

經 由 以 上 之 顧 客 基 本 資 料 對 事 前 期 望 及 認 知 實 際 感 受 的 服 務品質因素之 ANOVA 分析結果，兩種檢定均存在顯著差異，由 此看來不同層次的人非但對服務品質構面因素的需求不同，而且 對各構面因素所能感受的滿意程度也不同。正如 Maslow 之需求 理論，不同層次的顧客乃具有不同之需求，而就實務上而言，一 種產品亦不可能同時滿足所有顧客之需求。因此，公司若能瞭解 並掌握各層次顧客其心目中所關切的服務品質，並根據其需求內 涵，來提供滿足不同顧客所對應的服務品質。則必能有效提升顧 客之服務品質。

表 5.14 顧客認同度與重視度之總均值

顧客認知 顧客期望 變 項 名 稱

平均數 平均數 1 具有先進的加油設備 3.7214 4.2201 2 具有獨特易辨識之外觀與廣告招牌 3.7855 4.0251 3 服務人員的服裝儀容整齊 3.7382 4.0919 4 清楚標示進出口及加油方向 3.8162 4.3538 5 具有整潔與美觀的環境 3.6518 4.2117 6 具有適當的消防安全設施 3.7967 4.5515 7 加油設備計量準確，無偷斤減兩 3.8273 4.5376 8 加油站具知名度、聲譽良好 3.8524 4.1476 9 提供合理的油品價格 3.5209 4.5070 10 提供油品之品質良好 3.8496 4.5850 11 服務人員會主動告知顧客相關服務 3.3482 4.0613 12 服務人員會迅速為顧客服務 3.4680 4.2591 13 加油的平均等待時間不長 3.5404 4.1448 14 迅速處理顧客抱怨與不滿 3.4262 4.2702 15 服務人員不因忙碌而疏於回應顧客的要求 3.4819 4.2033 16 服務人員熟練操作加油設備 3.7465 4.1950 17 找零確實，並開立正確無誤的統一發票 3.9526 4.2340 18 服務人員的態度親切、禮貌周到 3.6407 4.3983 19 服務人員具有幫顧客解決問題的能力與熱心 3.4708 4.1922 20 具有專人導引進出及排隊之車輛 3.3538 4.0223 21 營業時間符合顧客的需求 3.6435 4.2284 22 提供優惠洗車服務 3.3370 3.9721 23 提供簡易保養(加水、充氣、換機油) 3.5432 4.0084 24 舉辦優惠促銷及贈品 3.2030 3.8552 25 備有乾淨衛生的洗手間 3.5014 4.3426 26 進出服務站動線流暢性 3.6435 4.3008 總 均 值 3.6100 4.2277 資料來源：本研究整理

圖 5.1 加油站服務策略矩陣

一、象限一屬於公司競爭優勢之區域：係指顧客非常重視，而且 對中油加油站目前的服務認同度亦高，這些項目如表 5.15 所示計有「提供油品品質良好」等八項，對於這些服務項目，

公司應繼續維持，並作為未來對顧客訴求之重點，屬於公司 競爭優勢的服務項目。

表 5.15 公司競爭之服務項目

服務屬性 所 有 構 面 4 清楚標示進出口及加油方向

6 具有適當的消防安全設施

7 加油設備計量準確，無偷斤減兩 10 提供油品之品質良好

17 找零確實，並開立正確無誤的統一發票 18 服務人員的態度親切、禮貌周到

21 營業時間符合顧客的需求 26 進出服務站動線流暢性 資料來源：本研究整理

二、象限二乃為公司首應改善之重點區域：此區域之服務項目如 表 5.16 所示計有「提供合理的油品價格」等四項，這些服務 屬性乃顧客非常重視，但對中油加油站之服務認同度低，因 此，公司應致力於改善這些服務屬性，提高服務績效，以因 應競爭激烈的油品市場。

表 5.16 公司首要改善之重點項目

服務屬性 所 有 構 面 9 提供合理的油品價格

12 服務人員會迅速為顧客服務 14 迅速處理顧客抱怨與不滿 25 備有乾淨衛生的洗手間 資料來源：本研究整理

三、象限三為公司次要改善之區域：此區域之服務項目如表 5.17

所示計有「舉辦優惠促銷及贈品」等八項，這些服務屬性為 顧客較不重視，但顧客對這些服務水準的認同度亦低，若公 司基於資源有限的情況下，可不需立即改善，而優先改善象 限二之重點區域，當資源充裕時再將其投入次要改善區域，

作為提昇顧客服務水準與擴大市場佔有之機會，以為公司開 創新機。

表 5.17 公司次要改善之項目

服務屬性 所 有 構 面 11 服務人員會主動告知顧客相關服務 13 加油的平均等待時間不長

15 服務人員不因忙碌而疏於回應顧客的要求 19 服務人員具有幫顧客解決問題的能力與熱心 20 具有專人導引進出及排隊之車輛

22 提供優惠洗車服務

23 提供簡易保養(加水、充氣、換機油) 24 舉辦優惠促銷及贈品

資料來源：本研究整理

四 、 象 限 四 為 公 司 較 不 需 關 注 的 區 域 ： 此 區 域 之 服 務 項 目 如 表 5.18 包括「具有先進的加油設備」等六項，在這些服務屬性 的項目為顧客較不重視，而顧客對公司目前提供的這些服務 項目的認同度卻相對為高，表示公司對於這些項目的服務，

可 暫 時 不 需 在 此 區 域 投 入 多 餘 的 資 源 ， 以 達 資 源 的 有 效 利 用。例如：有關服務人員的服裝儀容整齊以及具有整潔與美 觀的環境，由於公司長期以來，即注重這些方面的要求，目

前 公 司 在 這 些 方 面 的 表 現 ， 已 能 符 合 顧 客 所 期 望 的 服 務 水 準，若考慮資源限制的情況下，可暫時不需再投入多餘的資 源。

表 5.18 公司暫時不需投入資源的項目

服務屬性 所 有 構 面 1 具有先進的加油設備

2 具有獨特易辨識之外觀與廣告招牌 3 服務人員的服裝儀容整齊

5 具有整潔與美觀的環境 8 加油站具知名度、聲譽良好 16 服務人員熟練操作加油設備 資料來源：本研究整理