問卷設計

本研究採用問卷作為蒐集資料的工具，其問卷設計參考文獻探討中已有實證 過的資料。而本研究問卷題項的編排除了公司基本資料問項外，其餘部分依據 Chung 與 Ding （2002）之研究採用六尺度衡量法，避免填答者選填無意見之 選項，從非常不同意(1 分)到非常同意(6 分)作為量化依據。本問卷一共分成五 大部份，第一部份為「關係行銷結合方式」量表；第二部份為「服務品質」量表；

第三部份為「顧客滿意度」量表；第四部份為「顧客忠誠度」量表；第五部份為

「顧客之基本資料」。

3.3.1 關係行銷結合方式

本研究的關係結合方式主要是依照Berry 與 Parasuraman（1991）的分類，

分別為財務性、社會性與結構性關係結合方式，由於此種分類方式較能涵蓋過去 學者所提的關係結合方式內涵，因此沿用其對於關係結合方式之分類方式，並參 考 Beatty 等人（1996）、Bendapudi 與 Berry（1997）、Berry（1995）、Palmer

（1995）、Chang 等人（2005）之研究並根據本研究整理修改而成。

1. 財務性結合方式：

個案公司是否提供顧客財務性利益誘因，以作為建立、維持或提升與顧客間 關係的手段，其主要目的在給予顧客價格上的津貼，以刺激消費。如與該企業進 行長期之合作時是否可享受價格上之優惠。

2. 社會性結合方式：

個案公司的銷售人員、服務人員是否能與顧客保持密切聯繫，並嘗試了解顧 客需求，提供客製化之服務，進而使顧客對於銷售人員產生信賴感與滿足感。

3. 結構性結合方式：

個案公司是否為了顧客的利益與使用效益，進行實體設備的投資或提供同類 型公司所無法提供的服務。

三種關係行銷結合方式之衡量問項如表 3.3-1 所示。

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參考文獻： Berry(1995)；Bendapudi 與 Berry(1997)；Beatty 等人(1996)；Mandelbaum (1978);

Palmer(1995); Chang 等人 (2005)

3.3.2 服務品質

本研究採用Parasuraman 等人 （1988） 提出之 SERVQUAL 量表來量測服 務 品 質 ， 此 量 表 包 含 5 項品質構面及 22 個品質衡量項目。本研究採用 SERVQUAL 量表衡量物流服務之服務品質，由於 Bouman 與 Wiele（1992）認 為受訪者有時會因為需填寫期望與知覺兩種版本的SERVQUAL 問卷，其不耐煩 的情境會影響到受訪者填答的問卷品質，因此本研究提出從顧客對服務者提供之 服務表現之實際感受的態度，來衡量服務執行成果，不需與消費者的期望相比較

（Cronin 與 Taylor , 1992），並依據本研究之航空貨運站實務編修而成，由於本

22 參考文獻：Parasuraman 等人 (1988)

3.3.3 顧客滿意度

Kolter 與 Armstrong（1994）認為顧客滿意度是視商品所帶來的功能特性能 否符合購買者的期望而定，如果產品的功能特性不如顧客所期望，則顧客將感到 不滿意，若功能特性符合其所期望，則顧客感到滿意。在本研究中將採用Walter 等人（2003）之顧客滿意量表來衡量顧客之滿意程度，其中包含第三題「我們公 司對於此企業之表現並不完全滿意」之反向題。各衡量問項如表3.3-3 所示。

23 參考文獻：Taylor 等人 (2004)

除上述問項外，本研究針對填答者特性調查問項整理如表3.3-5。

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