服務品質

Parasuraman 等人（1985）定義服務品質為顧客預期（expectation）的服務水 準和顧客實際感受（perception）的服務水準之間的差距，當預期大於知覺時，

其所感受的服務品質將無法令人滿意，且隨著差距的增加而傾向於無法接受的品 質。反之，當知覺大於預期時，則顧客所感受的服務水準將達到令人滿意的水準。

2.2.1 服務品質的觀念性模式

在服務品質相關之模式中，最具代表性者當屬由英國劍橋大學三位教授 Parasuraman 等人 （1985）所提出之服務品質模式，這三位教授對四種不同的服 務業（銀行業、信用卡公司、證券經濟商及產品維修業) 的管理者進行深度訪談，

並與消費者進行集體訪談，進而提出了「服務品質的觀念性模式」，一般簡稱「PZB 模式」，此模式由下列五個缺口所構成:

1. 缺口一: 顧客的期待與管理者對顧客期待的認知之間的差距

形成此差距的主因為管理者並未真正了解顧客對於服務品質的期待為何所 導致。

2. 缺口二: 管理者對於顧客期待的認知與公司服務品質規格之間的差距 即使管理者清楚明白顧客的期望為何，但仍可能因為某些條件的限制而無法 提供而無法提供顧客真正所需要之服務，因此造成此差距之形成。

3. 缺口三: 公司服務品質規格與實際服務傳遞之間的差距

在服務傳送之過程中，服務人員之異質性可能導致服務品質並未依照原先訂 定之標準提供給顧客，進而影響顧客對於服務品質之認知。

4. 缺口四: 實際的服務傳遞與外部的顧客溝通之間的差距

當業者利用媒體來宣傳廣告後，會造成顧客之期待，而顧客所感受到之服務 若低於期待，即造成實際的服務傳遞與外部的顧客溝通之間的差距。

5. 缺口五: 顧客期望的服務與知覺服務之間的差距

此差距為顧客對於事前的期望服務與實際接收服務後兩者間認知的差距，當 事後認知之服務品質超出事前的期望愈多，則顧客認知之服務品質愈高。

上述五個缺口彼此間具有函數關係：GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)，因 此 Parasuraman 等人（1985)認為顧客認知的服務品質（ＳＱ），決定於期望服務

（Ｅ）與認知服務（Ｐ）缺口的大小與方向，即ＳＱ﹦Ｐ-Ｅ。

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圖 2.2-1 服務品質的五個缺口 (資料來源: Parasurman等人,1985)

2.2.2 服務品質構面

Parasurman 等人（1985）將服務品質分成十個構面及 97 個品質衡量項目，

其構面簡述如下：

(1) 有形性（Tangible）

對於提供服務場所之設施、工具及服務人員之儀表等。

(2) 可靠性（Reliability）:

企業對於服務之承諾是否可靠且正確地實行。

(3) 反應性（Responsiveness）:

服務人員迅速服務與幫助顧客的意願。

(4) 溝通性（Communication）:

能以最適當的方式及語言與顧客溝通，並傾聽顧客之意見。

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(5) 信賴性（Credibility）:

服務人員能讓顧客信任公司，並認為其是誠實的。

(6) 安全性（Security）:

與該公司的員工交易時顧客可以感到安全。

(7) 勝任性（Competence）:

服務人員是否具有專業的技術及能力以回應顧客之需求。

(8) 禮貌性（Courtesy）:

服務人員對顧客是有禮貌、尊敬且體貼的 (9) 理解性（Understanding）:

服務人員是否能充分的了解顧客之需求。

(10) 接近性（Access）:

顧客是否易於接觸到企業所提供的服務。

Parasuraman 等人於 1988 年發展出「SERVQUAL」量表，其將 1985 年所 提出之十項服務品質構面，縮減為五個構面，原97 個品質衡量項目也縮減為 22 個，其五個構面與原始十個構面之關係如表2.2-1 所示。

以下分別針對五大構面進行說明：

(1) 有形性

包括實體設施、員工的儀表及提供服務之硬體設備及工具 (2) 可靠性

是否能正確、可靠的執行所承諾的服務 (3) 反應性

服務人員迅速服務與幫助顧客的意願。

(4) 保證性

服務人員的專業能力及態度為顧客所信賴 (5) 同理心

服務人員對於顧客之需求能感同身受，並給予關心

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表 2.2-1 服務品質原始構面與縮減後構面

十個原始構面(1985) 縮減後五個構面(1988)

有形性 有形性

可靠性 可靠性

反應性 反應性

溝通性 信賴性 安全性 保證性 勝任性 禮貌性

理解性 同理心

接近性