第四章 研究結果
4.5 結構方程式模型驗證與適配分析
4.5.1 驗證性因素分析(CFA)
在對潛在變數進行路徑分析前，必須先解決潛在變數的衡量問題，當潛在變 數能夠充分有效的衡量後，資料才能正確估計路徑係數。衡量模式的CFA 分析 便是確認所調查的資料是否能將潛在變數精確地衡量出來。
而本研究將以最大概似法（Maximum Likelihood）進行驗證性因素分析之估 計，由於Hair 等人（1995）指出χ2檢定會因樣本數過大而低估檢定力，故改以χ2/df 值為模式配適度主要評估指標，Kettinger 與 Lee（1994）認為χ2/df值小於5，即 可接受該模式，而小於3者越佳。此外，本研究亦參考RMR（Root Mean Square Residual）、NNFI（Non-normed Fit Index）、CFI（Comparative-Fit Index）、IFI
（Incremental Fit Index）、RMSEA（Root Mean Square Error of Approximation）等 指標來衡量模式的配適度。
本研究共有四個潛在變數，分別為關係行銷、服務品質、顧客滿意度以及顧 客忠誠度。因此將對於關係行銷、服務品質、顧客滿意度以及顧客忠誠度進行驗 證性因素分析並透過上述指標來衡量該模式的適配性，分析結果詳述如下：
(1) 關係行銷之二階驗證性因素分析
本研究係利用過去有關關係行銷結合方式之文獻來發展量表，由於關係行銷 之結合方式又可分為不同類型，故依據因素分析結果，又可細分為子構面及所對 應之觀察變項，此結構係屬於二階層之模式，因此，本研究先運用二階驗證性因 素分析（Second-order Confirmatory Factor Analysis）對關係行銷結合方式量表進 行驗證。圖4.4-1 為關係行銷之二階驗證性因素分析初始結構，其中，關係行銷 為第二階因素；財務性、社會性、結構性為第一階因素； Q1「該企業對客戶經 常能提供期望價格的配合等優惠」與 Q2「該企業對客戶之交易能提供較具彈性 的付款方式」、Q3「該企業經常推行有利顧客的促銷活動」、Q4「該公司所提供 的代收貨款服務感到滿意」為財務性結合構面的觀察變項，Q8「該企業會透過 各種方式提供最新之服務資訊」、Q9「該企業主動關心我的需求與喜好」Q10「在 特定節日會收到該企業寄來的卡片或禮物」為社會性結合構面的觀察變項，Q12
「客戶有任何問題或抱怨時可即時獲得處理」、Q13「該企業會依照我的需求而 給與我建議」、Q14「該企業會為了客戶的福利與使用效率，致力於投資實體建
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設 (例如:專用儲區等)」、Q15「該企業結合其他事業夥伴，提供完整的相關服 務」、Q16「該企業提供各種服務的比較分析，作為我選購時的參考」、Q17「該 企業經常提供創新的服務」、Q18「該企業經常提供與服務相關的新知識」為結 構性結合構面的觀察變項。
圖 4.5-1 關係行銷之二階驗證性因素分析初始結構
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而針對圖4.5-1 關係行銷之二階驗證性因素分析適配性校估結果如表 4.5-1 所示。
表 4.5-1 關係行銷之二階驗證性因素分析配適表
配適度指標 配適的標準或臨界 值
檢定結果數據 模式配適判斷
df
2/
χ
<5.00 2.611 是RMR <0.05 0.054 否
IFI >0.9 0.918 是
NNFI >0.9 0.897 否
CFI >0.9 0.917 是
RMSEA <0.1 0.097 是
如上表所示，各項適配性指標：
χ
2/df 值為 2.611、RMR 值為 0.054、IFI 值為0.918、NNFI 值為 0.897、CFI 值為 0.917、RMSEA 值為 0.097，其中χ
2/df、IFI、CFI、RMSEA 值均達模型配適標準，而 RMR 及 NNFI 雖未達配適標準但亦 接近標準值不遠，顯示本研究之模型具相當之配適度。
(2) 服務品質之二階驗證性因素分析
本研究係應用 SERVQUAL 的概念發展服務品質量表，由於影響服務品質之 因 素 甚 多 ， 故 依 據 因 素 分 析 結 果 ， 本 研 究 先 運 用 二 階 驗 證 性 因 素 分 析
（Second-order Confirmatory Factor Analysis）對服務品質量表進行驗證。圖 4.5-2 為服務品質之二階驗證性因素分析初始結構，其中服務品質為第二階因素；可靠 性、反應性、保證性、同理心為第一階因素； Q19「該企業做出的承諾，均會 及時完成」、Q20「該企業的記錄正確無誤」、Q21「該企業是可信賴的」、Q22「該 企業會在承諾的時間內提供服務」為可靠性構面的觀察變項，Q24「該企業不會 告知客戶服務何時開始」、Q25「該企業的員工無法提供迅速的服務」、Q26「該 企業的員工總是願意協助顧客」為反應性構面的觀察變項，Q28「我信任該企業 的員工」、Q29「和該企業交易是安全的」、Q30「該企業的員工很有禮貌」、Q31
「該企業的員工有獲得公司充分的支援，以做好工作」為保證性構面的觀察變 項，Q34「該企業的員工不清楚我的需求」、Q35「該企業並沒有將我的最佳利益 放在心中」、Q36「該企業的營業時間對顧客來說不一定都很方便」為同理心構 面的觀察變項。
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圖 4.5-2 服務品質之二階驗證性因素分析初始結構
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而針對圖4.5-2 服務品質之二階驗證性因素分析適配性校估結果如表 4.5-2 所示。
表 4.5-2 服務品質之二階驗證性因素分析配適表
配適度指標 配適的標準或臨界 值
檢定結果數據 模式配適判斷
df
2/
χ
<5.00 2.59 是RMR <0.05 0.033 是
IFI >0.9 0.942 是
NNFI >0.9 0.928 是
CFI >0.9 0.942 是
RMSEA <0.1 0.089 是
如上表所示，各項適配性指標：
χ
2/df 值為 2.59、RMR 值為 0.033、IFI 值 為0.942、NNFI 值為 0.928、CFI 值為 0.942、RMSEA 值為 0.089，各項指標均達 模型配適標準，顯示本研究之模型具有相當之配適度。(3)顧客滿意度之一階驗證性因素分析
在衡量顧客滿意度的部分，本研究中包含Q37「相較於我們所認定的理想狀 態，我們非常滿意此企業之表現」、Q38「從各個方面來說，我們對此企業感到 非常滿意」、Q39「我們公司對於此企業之表現並不完全滿意」、Q40「參照我們 的期待，我們對此企業感到非常滿意」此四個觀察變項，顧客滿意度之一階驗證 性因素分析初始結構如下圖4.5-3。
圖 4.5-3 顧客滿意度之一階驗證性因素分析初始結構
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表 4.5-3 顧客滿意度之一階驗證性因素分析配適表
配適度指標 配適的標準或臨界 值
檢定結果數據 模式配適判斷
df
2/
χ
<5.00 1.287 是RMR <0.05 0.007 是
IFI >0.9 0.999 是
NNFI >0.9 0.997 是
CFI >0.9 0.999 是
RMSEA <0.1 0.038 是
如表4.5-3 所示，各項適配性指標：
χ
2/df 值為 1.287、RMR 值為 0.007、IFI 值為0.999、NNFI 值為 0.997、CFI 值為 0.999、RMSEA 值為 0.038，各項指標均 達模型配適標準，顯示本研究之模型已具相當水準之配適度。(4)顧客忠誠度之一階驗證性因素分析
在本研究中針對顧客忠誠度之觀察變項包含Q41「我使用此企業之服務是因 為對我而言這是最佳的選擇」、Q42「我考慮成為此企業的忠誠客戶」、Q43「我 認為當我需要此項服務時，此企業為我第一的選擇」、Q44「當我再次擁有此種 需求時，我會使用其他企業之服務」、Q45「我想要持續使用此企業之服務」、Q46
「未來我打算使用此企業之服務」，顧客忠誠度之一階驗證性因素分析初始結構 如下圖4.5-4。
圖 4.5-4 顧客忠誠度之一階驗證性因素分析初始結構
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表 4.5-4 顧客忠誠度之一階驗證性因素分析配適表
配適度指標 配適的標準或臨界 值
檢定結果數據 模式配適判斷
df
2/
χ
<5.00 1.786 是RMR <0.05 0.011 是
IFI >0.9 0.995 是
NNFI >0.9 0.991 是
CFI >0.9 0.995 是
RMSEA <0.1 0.063 是
如上表所示，各項適配性指標：