問卷量表信度與效度檢測

信度是指一個衡量的正確性或精確性，信度包括穩定性以及一致性，最常使用信度檢 測法為「Cronbach＇s α」係數，因此本研究採用 Cronbach＇s α 係數作為信度的判斷 指標，並以『項目與整體相關係數』(item-total correlation)作為篩選題目之標準，剔 除影響整體信度之題目。當進行探索性研究時，適當的 Cronbach＇s α 係數應在 0.50 或 0.60 以上，同時在單項對總項相關測試中，若有低於 0.30 或迅速滑落的情況出現，該變 數應予以刪除[31]。因此本研究依據這兩位學者的說法來判別量表之分析。

一、各量表信度分析

（一）內部服務構面 Cronbach＇s α 值信度檢驗

為了確保所有量表中的題項在其所屬構面中，測量的結果能具有高度的一致性，本研 究以 Cronbach＇s α 進行信度分析，Cronbach＇s α 值愈高表示信度愈佳，並以「項目 與整體相關係數」（Item-Total Correlation ）作為篩選題項之標準，刪除信度較低之題 項；在內部服務量表中的子構面 Cronbach＇s α 值皆高於 0.85，而各題項 Item-total Correlation 則都落在 0.5359~0.8743 之範圍內，且無發現該值於各題目中有迅速滑落 之情形，故本構面題目全數保留不予刪除。

表十六 內部服務構面Cronbach’s α值

子構面 問項內容 Item-Total

Correlation Cronbach’sα

1.公司經常透過教育訓練向我傳達公司理念與價值觀 0.69081

（二）顧客導向構面Cronbach＇s α值信度檢驗

顧客導向量表中的子構面 Cronbach＇s α 值皆於 0.65 以上，但在問項第 6 題的 Item-total Correlation 為 0.2053，其該值於各題目中有迅速滑落之情形，且低於本研 究以 0.30 的標準，故本研究將第 6 題予以刪除後，再進後續分析。

表十七 顧客導向構面Cronbach’s α值

註：*為予以刪除之題項

由表十八中可得知，刪除第6 題之後，對子構面「協助顧客正確瞭解所得到的服務」

Cronbach’s α 由 0.6971 提高至 0.8314，及問項的 Item-total Correlation 皆有提高，結果如 下表所示。

子構面 問項內容 Item-Total

Correlation

Cronbach＇s α

表十八 顧客導向構面Cronbach’s α值-刪除第6 題問項

子構面 問項內容 Item-Total

Correlation Cronbach’s α 5 我會用我對服務的專業性，來得到顧客的信任 0.7695

7 我會主動為顧客介紹公司所提供的服務內容 0.6870 協 助 顧 客 正

確 瞭 解 所 得

到的服務 8 當顧客不知道該如何選擇合適的服務時，我會

依照顧客的需要主動推薦 0.6118

0.8314

（三）工作滿足構面量表

在工作滿足構面下的 9 個衡量變項，是針對不同的標的進行衡量，9 個題項為單項 問題，不用進行整體構面一致性的檢測，因此不做信度的檢驗。

二、效度分析

效度是指真正衡量出研究人員所要衡量事物的程度。本研究採用建構效度及內容效度 來進行效度分析，建構效度主要是指測驗能夠測量到理論上的建構或特質的程度，也就是 根據理論所得之假設能獲得實證研究支持之程度，如本研究中的內部服務、顧客導向、工 作滿足是不能直接預測的，因此透過SEM 而得出建構效度。

在內容效度方面，「內部服務量表」是採用Conduit & Mavondo (2001) 、「顧客導向量 表」則是採用Saxe ＆ Weitz (1982) 、「工作滿足量表」採用 Spector (1985)等所提出的子 構面，並且參酌其他研究之問項來發展本研究的問卷。由於內部服務、顧客導向、工作滿 足等概念發展至今已是一個相當穩定可信之理論，因此，依此為基礎發展之問卷，已具有 內容效度。