5.1 結論
本研究之研究成果在於首次透過實證分析，取得非民營、民營企業與公營企業民營化 的資料為研究樣本，透過分析比較內部服務概念之實施成果，並根據以往的研究，進行顧 客導向與工作滿足間變數關係之確認。本論文研究成果可歸納三方面說明：
一、內部服務對顧客導向之影響
本研究發現，透過內部服務的觀念進行一系列的活動及措施，企業可以塑造出具有顧 客導向的服務文化。而內部服務的作為，則根據本研究的實證結果指出，企業可經由管理 階層的支援，讓員工參與決策的制定，使員工在決策過程中清楚了解組織的理念與目標；
亦或是藉由教育訓練的方式訓練、激勵與指導員工，傳達公司的經營方向與目的，並增加 員工處理顧客問題的能力；配合內、外部溝通的強化，釋去員工對公司政策的疑惑，或讓 員工了解企業所推行新的服務策略；透過賦予員工足量的權力，令員工能自主解決業務上 的問題，在關鍵時刻能有效地回應顧客需求；再者，企業透過各項人事行政工具，如工作 描述、職業規劃、薪資福利制度和激勵計畫等，善用內部人力資源，培養出具有顧客導向 的員工；如此經由各種內部服務工具的應用，將顧客導向的觀念植入企業員工的心中，進 而使員工產生顧客導向行為。
二、顧客導向對工作滿足之影響
本研究結果發現當員工有較高的顧客導向行為時，其員工較會產生高的工作滿足。一 位具有高顧客導向的員工，能表現出較高的人際敏感性和體貼的行為。例如有較高的意願 瞭解顧客的需要、對顧客表示關心、提供令顧客感到滿意的服務、協助顧客解決問題等等，
這些服務行為的表現會使顧客所知覺的服務品質提高，達到公司使顧客滿意的目的，而滿 意的顧客則會產生有較高的忠誠度，展現出再購、推薦與宣傳等正面的購後行為，因此提 升企業的營收、市場佔有率以及獲利能力，進而產生外在的報償與正面的回饋，最後形成 員工的工作滿足。
另一方面，由內在酬償的方面來看，一位具有強烈顧客導向的員工，會以達成顧客滿 意為使命，視提供滿意的服務給顧客為工作任務，並由顧客滿意的態度得到回饋與成就 感，這類型的員工較適合與顧客接觸，其能在提供服務給顧客的同時享受工作的愉悅，獲 得較大的工作滿足。
三、公、民營企業內部服務對顧客導向影響關係之比較結果
本研究發現民營企業中內部服務對顧客導向之影響關係較非民營企業明顯。而透過公 營企業轉民營化的中華電信進一步比對後則發現，此現象依然成立，亦即民營企業在實施
政策上的效率會比非民營企業更有效率。
依此結果顯示，民營企業在導入內部服務觀念，施行相關的措施的成效上較非民營企 業來得成功，這樣的現象可能是基於兩個理由，首先由組織層面來看，民營企業以營利為 導向，與非民營企業追求社會福利的觀點不同，民營企業致力於對企業資源作最有效的配 置，使公司的價值最大化，也就是說要達到最大的邊際效益，讓每一分錢、每一分力的投 入，都能作最有效的運用，在經營上較能靈活應變，故實施成效不佳時，可在最短的時間 內進行調整。
其二，由員工的角度來看，由於民營企業的員工留任與否掌控在公司手中，若員工的 表現不佳時可能會遭到替換，故對於公司所實行的措施，具有較高的配合度；再者，員工 可能基於自我實現的理想，認為公司的成長，也代表自己的成功，而會以公司的成敗為己 任，更提高其對服務顧客的意願，因此當公司推行內部服務相關的決策方案時，成效亦會 較高。相對而言，非民營企業受到政府法令規章約束，缺乏市場自主應變機能，且資產非 屬個人所有，而由政府承擔盈虧，再加上員工的公務人員身份，除非有違法事實，否則不 會遭到辭退，因此工作上具有較高的保障，故在推行內部服務觀念的措施時，雖然員工可 能會配合政策上的推行，但卻不會因此產生強烈的顧客導向觀念，也因此讓內部服務的觀 念時，亦流於口號而使成效降低。由上述說明可得知，民營企業在推行內部服務觀點來進 行一系列的活動及措施，會比非民營企業來得更有成效。
此外，在表三十七中得知，本研究對象的三家企業，在內部服務對顧客導向上的影響，
皆呈現顯著的關係，由此可知，雖然非民營企業在推行內部服務的成效上並沒有民營企業 優異，但是對於施行內部服務觀點的相關決策方案，仍舊會使員工具有顧客導向，因此非 民營企業不能因為相對的成效較低而放棄內部服務的推行，其仍有推行內部服務的必要存 在。
5.2 未來研究方向
綜合本研究之發現所帶來的啟示，期望能對有志於後續之相關研究者提出一些具體的 建議，因此對後續研究之四點建議分述如下：
(一)不同管理觀念之應用
本研究主要是探討推行內部服務概念在企業中實施成果，進而了解在不同的制度下，
企業推行的成效，並且透過資料的蒐集與分析，得到實證上的支持。然而在現今企業中，
不斷地有新的管理模式出現，是否可將本研究的結果合理的類推至這些新管理模式的推行 上，則尚未可得知，因此未來的研究者可以再針對其他的管理模式，如全面品質管理
（TQM）、學習型組織、企業再造等等，探討是否在公、民營企業中的實行是否亦有所差異。
(二)文化背景產業對象之選取
本研究的對象，主要是針對公、民營企業的比較，並且加入了公轉民營的企業，來看
三者間在不同企業所有權的影響下，對內部服務實施成果的關係。而如今我們所接觸的是 一個國際化的市場，有許多的外商皆到台灣來投資，在不同的文化背景下，各企業對於內 部服務觀點的實行亦可能有不同的成效，故可以將研究的對象，擴展至外商公司及台灣企 業進行比較。再者，現在到大陸投資亦是一種熱潮，因此後續研究者亦可針對台商在大陸 這個相類似的文化背景地區之投資發展情況，與其在台灣實行內部服務時，兩者之間的成 效做比較。
(三)顧客知覺效果之比較
根據以往研究指出，通常顧客對服務的評鑑會較員工為低[19]。為避免員工自我評估 而造成偏差產生，建議後續研究者可在「顧客導向」方面，除了員工自評方式外，可加入 與第一線人員有過實際接觸的顧客來互評，以服務人員與顧客雙方面的角度來做比較性研 究，將會使所得資料更加準確。
(四)納入其他的干擾變數
本研究主要在探討企業所有權不同下的經營管理體制是否會對「內部服務」等管理概 念或政策的推行效果產生影響；然而在實施的影響上，可能尚有本研究未納入的干擾變 數，後續研究者可透過其他相關文獻的蒐集與探討，了解是否有其他重大的干擾因素存 在，以加入模式當中進行分析，使模式更為完善。
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