內部服務與顧客滿足關連之研究

國 立 交 通 大 學

管理學院（資訊管理學程）碩士班

碩 士 論 文

內部服務與顧客滿意度關連之研究

The Study on the Relationship between Internal Service and

Customer Satisfaction

研 究 生：張子凱

指導教授：陳瑞順 博士

內部服務與顧客滿意度關連之研究

The Study on the Relationship between Internal Service and

Customer Satisfaction

研 究 生：張子凱

Student：Tze–Kai Chang

指導教授：陳瑞順 博士 Advisor：Dr.Ruey-Shun Chen

國 立 交 通 大 學

管理學院（資訊管理學程）碩士班

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Institute of Information Management College of Management

National Chiao Tung University In Partial Fulfillment of the Requirements

For the Degree of

Master of Business Administration in

Information Management June 2006

Hsinchu, Taiwan, the Republic of China

內部服務與顧客滿足關連之研究

研究生：張子凱 指導教授：陳瑞順 博士 國立交通大學資訊管理研究所

摘要

隨著消費型態的改變，企業愈來愈重視顧客滿意度，而企業內的員工在建立與維持顧 客關係中扮演的重要角色，使企業體認到服務人員在服務傳遞過程的關鍵地位，因而對員 工的顧客導向、工作滿足及內部服務的需求應運而生。但在過去的研究中卻發現，非民營 企業在策略實行上之所得成效往往不如民營企業，因此本研究目的在於探討企業導入內部 服務觀念時所施行的相關措施，對於員工的顧客導向及工作滿足的影響及其成效，並試圖 了解不同所有權狀況下的企業間所推行內部服務的措施，對於員工的顧客導向觀念之影 響，是否會有所差異而導致企業競爭力的下降。 本研究以工業技術研究院、中華電信及台灣大哥大等公司之全國的第一線服務櫃檯人 員為抽樣對象，採問卷調查方式。將調查資料進行平均數及變異數的計算，最後再利用SPSS AMOS統計軟體進行分析，並以線性結構模式方法進行資料分析，驗證本研究所提出的理論 模式。 本研究結果確認內部服務會正向影響員工之顧客導向，同時確認員工之顧客導向會正 向影響員工之工作滿足，最後當考慮企業所有權狀況時，民營企業中內部服務對顧客導向 之影響較非民營企業明顯。 最後本研究建議透過內部服務的重視及徹底推行，將有助於提高顧客忠誠。同時對後 續之研究方向提出一些建議。 關鍵字：內部服務、顧客導向、顧客滿意、顧客忠誠。

The Study on the Relationship between Internal Service and

Customer Satisfaction

Student：Tze–Kai Chang Advisor：Dr. Ruey-Shun Chen Institue of Information Management

National Chiao Tung University Hsinchu, Taiwan, Republic of China

Abstract

Along with the expense condition change, the enterprise increasingly takes the customer degree of satisfaction, but in enterprise's staffs in establish and maintain the strong character which the customer relates acts, causes the enterprise to realize the service personnel in the service transmission process essential status, thus guides, the work to staff's customer meets and internal service need arises at the historic moment. But actually discovered in the past research that, the non- privately operated enterprise the obtained result often is inferior to the privately operated enterprise in the strategy implementation, the related measure which when this research goal lies in the discussion enterprise to induct internal service idea executes, regarding staff's customer guidance and the work satisfied influence and its the result, and attempts to understand under the different property rights condition the enterprise carries out the internal service the measure, guides influence the idea regarding staff's customer, whether can have a difference to cause the enterprise competitive ability the drop.

Convenience sampling method was applied to select front-line service counter employees from ITRI, Chunghwa Telecom and Taiwan Mobile to answer the questionnaires. Structural Equation Models was used to test the proposed hypotheses. SPSS AMOS software was applied as the analyzing tool in this study. The results showed that Internal marketing had positive impact on employees’ customer orientation; Employees’ customer orientation had positive impact on job satisfaction; Internal marketing in private enterprises had much more significant impact on customer orientation than that in state-owned counterpart did. According to the result, we recommend some suggestions to both the practitioners and the academics.

誌謝

本論文能順利依進度進行相關研究，首先要感謝我的指導教授陳瑞順博士，在陳老師 的辛勤教誨之下讓我在每個相關知識領域中能夠有更深一層的認知，以及遇到瓶頸時所給 予的適時提示與指導，讓我能夠順利地完成本論文。 其次要感謝工業技術研究院資訊技術服務中心的同事們，由於他們熱心地提供一些見 解與看法，並協助執行相關調查及提供相關知識，讓此論文能夠更具深度與廣度，也讓我 在該領域上有所成長。 最後十分感謝我的家人，因為家人在這三年的全力支持與鼓勵，才能讓我無後顧之憂 地專心於此論文的研究與撰寫。

目錄

中文摘要………‥………I 英文摘要………‥………II 誌謝………‥…………．III 目錄………‥…………．IV 表目錄………‥………VI 圖目錄………VIII 第一章 緒論... 1 1.1 研究背景... 1 1.2 研究動機... 3 1.3 研究目的... 4 1.4 論文架構... 5 第二章 文獻探討... 7 2.1 內部服務... 7 2.2 顧客導向... 14 2.3 工作滿足... 18 2.4 企業所有權... 23 第三章 研究方法... 28 3.1 研究架構與研究假說... 28 3.2 變數的操作型定義... 30 3.3 研究對象... 32 3.4 問卷設計與測量工具... 33 3.5 資料分析方法... 36 第四章 資料分析與實證結果... 40 4.1 樣本結構... 40 4.2 問卷量表信度與效度檢測... 42 4.3 敍述性統計分析... 45 4.4 變異數分析... 47 4.5 線性結構模式之驗證... 54 第五章 結論與未來研究方向... 62 5.1 結論... 62 5.2 未來研究方向... 63

表目錄

表一 彙整學者對於「內部服務」的觀點與內涵……….9 表二 顧客導向之定義………15 表三 工作滿足的定義分類... 19 表四 工作滿足理論類型彙整表... 21 表五 公民營事業經營管理因素之差異比較表………26 表六 內部服務各子構面操作型定義之整理………31 表七 本研究採用量表之原始內容... 33 表八 內部服務之問項... 34 表九 賦權之問項... 35 表十 顧客導向之問項... 35 表十一 工作滿足之問項………36 表十二 評估結構模式配適指標... 38 表十三 變數彙整表... 38 表十四 問卷回收統計表... 40 表十五 人口統計變數之次數分配表... 41 表十六 內部服務構面Cronbach’s α值 ... 43 表十七 顧客導向構面Cronbach’s α值 ... 44 表十八 顧客導向構面Cronbach’s α值-刪除第 6 題問項……….45 表十九 內部服務量表之敘述性統計分析... 46 表二十 顧客導向量表之敘述性統計分析... 46 表 二 十 一 工 作 滿 足 量 表 之 敘 述 性 統 計 分 析 … … … 4 7 表二十二 性別與內部服務構面之變異數分析... 48 表二十三 年齡與內部服務構面之變異數分析... 48 表二十四 學歷與內部服務構面之變異數分析... 49 表二十五 年資與內部服務構面之變異數分析... 49 表二十六 性別與顧客導向構面之變異數分析... 50 表二十七 年齡與顧客導向構面之變異數分析... 50

表二十八 學歷與顧客導向構面之變異數分析... 51 表二十九 年資與顧客導向構面之變異數分析... 51 表三十 性別與工作滿足變項之變異數分析... 52 表三十一 年齡與工作滿足變項之變異數分析... 52 表三十二 學歷與工作滿足變項之變異數分析... 53 表三十三 年資與工作滿足變項之變異數分析... 53 表三十四 線性關係模式整體配適度指標衡量標準彙總表... 54 表三十五 整體樣本線性結構模式變項參數估計表... 55 表三十六 整體樣本線性結構模式誤差變異數估計表... 56 表三十七 線性關係模式整體配適度指標衡量結果彙總表... 57 表三十八 整體樣本線性結構模式分析結果... 58 表三十九 多母群體線性結構模式變項參數估計表... 61 表四十 不同企業間路徑係數差之檢定統計分析表-內部服務對顧客導向 ... 61 表四十一 本研究各項研究假設之實證結果………61

圖目錄

圖一 服務行銷的三種型態………..3 圖二 本研究流程圖……….6 圖三 工作滿足系統圖………19 圖四 研究架構………28 圖五 本研究之線性結構模式………39 圖六 整體樣本的線性結構模式………59

第一章 緒論

1.1 研究背景

人們會根據交換成本和回報的比較來決定是否增加對彼此關係的投入，因此人際互動 關係應是一種交換關係。金錢、愛情、地位、訊息、服務及財貨等資源則是交換的標的[5]。 而由於國內產業結構的轉變，服務業的競爭日益明顯，顧客發展及顧客維持對業者特別重 要，關係行銷(relationship marketing)逐漸取代交易行銷（transaction marketing）， 成為行銷的典範。 關係行銷的概念可以在工商業行銷中應用，在服務行銷的範疇中亦可採行，但受限於 技術、競爭及策略考量等因素，一直沒有受到重視及應用[6]。近來，隨著網際網路的普 及、電腦及傳播等科技的創新、市場競爭加遽，與顧客、員工甚至夥伴建立關係的重要性 提昇，才逐漸成為矚目的焦點。 關係行銷是建立、維持和加強與顧客及其他夥伴的關係，因而滿足雙方的目標，這可 經由互相交換和實踐承諾來達成[12]。同時關係行銷是一種關係、網路及互動的行銷。關 係行銷包含了關係的締結、關係的行銷、工作上的合夥關係、共生行銷、策略聯盟和內部 服務等，而且關係行銷在透過中介變項(信任、承諾) 對結果變項的影響力量更勝於直接 的影響關係。 此外，關係行銷與服務金三角[32]有密切的關連。服務金三角認為行銷活動除了針對 外部顧客市場進行外部行銷(external marketing)活動外，尚需包含員工與顧客接觸時所 進行之互動行銷(interactive marketing)，以及採用「內部服務(internal marketing)」 作為來滿足員工之需求，促使員工在關鍵時刻(moment of truth)能展現其服務熱誠[32]。 其中，外部行銷存在企業與顧客之間，亦即企業為了吸引顧客，所採取的行銷策略，是一 般企業最重視的一環。 然而，當服務業的發展逐漸超越其他行業之後，企業紛紛將焦點轉至內部服務及互動 行銷。服務的特性為無形性(intangibility)、不可分割性(inseparability)、異質性 (heterogeneity)、易逝性(perishability)等，因此服務的銷售與提供將不同於一般產品 [11]。而在服務的關鍵時刻，與顧客接觸的員工是最重要的角色，他本身的特質、專業知 識及能力，都將影響顧客的滿意與企業目標的達成，內部服務也因而受到重視。內部服務 概念的發展，最初是起源於 1970 年代，主要為探討企業與企業內部的員工之間的關係。 內部服務的定義，雖然眾說紛紜，其中心就是視員工為內部顧客，在內部顧客提供服務給 外部顧客時，給予最大的支援，不僅有助於員工與顧客關係的發展，也能完成企業的目標。 隨著市場日益競爭激烈，企業為了追求生存，運用各種策略來建立自身的競爭優勢，

以獲取並維持市場地位。受限於消費市場的日益成熟，企業如何在激烈的競爭環境中獲得 消費者青睞，已愈來愈受重視。同時企業的商品在成熟化之後造成銷售率降低，迫使企業 必須重視顧客滿意，以鞏固原有顧客來確保市場的佔有率[33]。依以往調查了 14 個產業 發現，若減少 5%的顧客流失率，將可以讓企業的利潤提高 25% ~ 95%，由此可見顧客是企 業存在的價值，沒有顧客就沒有企業。 對企業而言，皆希望能在每位顧客的消費支出中取得最高分配比例。隨著消費型態的 改變，顧客已不再僅以有形商品的品質做為滿意與否的指標；他們愈來愈重視無形支援服 務的品質。當顧客不滿意企業所提供的服務品質時，顧客會選擇更換至其他公司；反之， 當顧客對服務品質有正面感受時，組織則可留住顧客，進而為組織帶來較高利益[5]。故 企業唯有提供高品質的服務與競爭對手形成差異，才能確保企業永續的經營[4,5] 。 由於企業經營不變的原則乃是滿足顧客需求[3] 。顧客導向(customer orientation) 正是以顧客的角度來設計交易方式，而整體運作也是以滿足顧客需求為指導原則。具有高 度顧客導向的服務人員所表現的服務行為能夠提高顧客的滿意度，而滿意的顧客則具有較 高的忠誠度，且忠誠度高的顧客則存在較高的再購意願，這對企業的營收、市場佔有率、 投資報酬率或獲利能力皆有正向提升作用[5]。由此可知，提升服務人員的顧客導向行為， 已成為企業建立競爭優勢的重要關鍵。 當服務人員的態度行為應予重視的同時，更應讓員工在工作上得到心理需求、動機以 及對工作環境感受的滿足，此即工作滿足(job satisfaction) [6]，因為工作滿足是維持 組織之間關係的重要媒介，亦能減少群體間的摩擦與衝突，加強彼此間的合作、提振士氣 並增加績效[8]。員工所表現之對人際的敏感和體貼行為與工作滿足的感覺具有某種程度 的相關，而這些行為正是一位具有高度顧客導向人員所應具有的行為表現。故管理當局應 重視員工需求，畢竟人是事的主宰，更是企業發展的原動力，而成敗繫於人事之臧否[10]。 因此，伴隨而來的便是強調員工發展的內部服務相關決策方案[12]。 內部服務是一種視員工為內部顧客，工作為內部產品，並致力於設計這些產品以符合 員工的需求[13]。由於與顧客接觸之服務人員居於關鍵性的角色，公司更應視其為內部顧 客，設法瞭解並滿足其需求，使其具有顧客導向，此為內部服務的概念; 同時，公司提供 其相關的支援和資源，以使員工願意且有能力去提供優異的服務品質給顧客[14] ，進而 達成顧客滿意。 內部服務的目標是在培養自動自發且具有顧客導向的員工[22] 。在不少員工的特質 的調查中，發現具有顧客導向的員工是較適合於服務的工作，他們在提供服務的同時會沉 浸在工作的愉悅中，獲得較大的工作滿足。同時內部服務亦是一種溝通管道，幫助組織發 展以顧客為導向的組織文化，更是一種激勵員工、影響員工、創造員工工作滿足的行銷活 動。易言之，內部服務可激勵員工顧客導向行為，提高工作滿足，最後增加客戶滿意，達

到增加企業獲利的最終目標。

1.2 研究動機

而近年來由於國際市場的開放、網際網路興起、電子商務的蓬勃發展，地球村不再是 一個口號，而是朝向實質化，相對的，國家競爭力的維持也面臨極大的變化及挑戰，對台 灣而言，最直接的就是在大陸等未開發中國家的經濟改革所產生的效應中，如何持續開創 新的競爭力。 而自民國 62 年成立以來，工研院、中華電信及台灣大哥大一直是台灣最大的產業技 術研究機構及電信業者。在台灣由傳統產業轉型至高科技產業的過程中，工研院扮演了最 重要的推手角色。但如今在產業逐漸外移及大陸高科技興起的壓力下，如何「轉型」以因 應環境的轉變，也變成是工研院及各電信業者必須要面對的最重要課題。 依工研院對轉型方向的解釋，未來的技術研發著重在兩個端點，一端為更前瞻創新的 技術研發﹔另一端則為更貼近產業，由技術衍生新價值。這兩端是一體兩面，必須要緊密 的結合在一起。因此知識型服務是新的切入點，技術與服務結合是未來的新方向。 在朝向這個新方向努力之際，必須更正視人才的問題，因為人才是現代組織最重要的 資產。美國商業週刊曾預言在 21 世紀企業成功的關鍵在於「知識與創意」，員工正是知識 與創意的來源，特別是在高科技產業中，人員更是重要的資源。 在服務業管理中，特別提出服務金三角的[32]概念，以下圖來說明： 圖一 服務行銷的三種型態 Company Emplyees Customers Internal Marketing External Marketing Interactive Marketing

在一般傳統企業中最重視的是圖一[9]中的外部行銷（External Marketing），也就是如 何去滿足顧客的需要、欲望與需求。但由於現今顧客需求的主軸在於『服務』，而服務產 品重視的是員工與顧客的互動，因此互動行銷（Interactive Marketing）變成是一個重要的 管理課題，也因為服務離不開人員，因此如何讓企業能夠擁有一群高度滿意的專業人員， 就變成是一個相當重要的課題，這個部份稱為內部服務（Internal Marketing）。 因此對於企業而言，在競爭的需求下，如何建立一個有效的內部服務機制，將資源投 資在最正確、最符合企業營運需求的項目上，讓公司/員工/顧客成為一個長久合作的金三 角是不容忽視的重要課題。 目前國內對於內部服務的實證研究，多偏重於銀行、醫院、學校等非民營服務業，對 於非民營企業(政府機關或財團法人)的相關探討甚為稀少[12]，故有其探討之必要。雖然 非民營企業不斷實施民營化政策來進行改革，以減少公共部門浪費，進而提升效率[3]，但 從過去的研究中卻發現，非民營企業因長期受政府政策性之保護，故無論在組織改革上或 是經營績效方面，所得成效皆不如民營企業，例如，在探討臺灣的非民營企業想要達到企 業化經營，在管理制度上所作的推行目標管理、整體規劃、用人費率、責任中心以及事業 部組織等種種制度與努力，均無法帶來預期之企業經營績效[6];而在探討組織政治知覺行 為對成員的工作績效表現的研究中發現，非民營企業整體工作績效的表現遠不如民營企業 [7];另外在公民營企業經營績效之比較研究中發現，民營企業一般經營績效是較優於非民 營事業[9]。綜合以上文獻得知，非民營企業因不能把握經營時效而易坐失良機，而程序法 令繁複，造成其經營績效往往不及民營企業[9]。 因此，本研究冀望運用「內部服務」、「顧客導向」及「工作滿足」理論，來探討之間 的關連性，試圖了解企業導入內部服務的觀念對於員工顧客導向的行為，是否會隨著企業 所有權狀況的不同而有所差異，並提供適當調整的建議。

1.3 研究目的

基於上述研究動機，本研究旨在探討企業導入內部服務觀念而施行相關的措施，對於 員工的顧客導向及工作滿足之關連性研究，並希望藉由本研究得知不同所有權狀況的企 業，在經營理念的差異下，所推行內部服務的措施，對於員工的顧客導向行為會產生何種 影響。 因此，本研究之目的可歸納如下： 一、探討內部服務、顧客導向(滿意度)、工作滿足的關係。 二、探討企業所有權狀況是否會干擾內部服務與顧客導向(滿意度)的關係。

1.4 論文架構

本研究根據研究背景與動機、目的，確立方向及範圍，之後依研究主題進行相關文獻 探討之整理，以建立觀念性架構與假說，然後在針對研究構面進行問卷設計，並以統計軟 體加以分析，最後撰寫研究結果與建議。因此本研究流程與步驟如圖二所示：

圖二 本研究流程圖 緒論 研究背景、動機與目的 相關文獻綜覽 建立本研究架構 問卷設計與修正 抽樣設計與資料收集 資料分析 結論與建議 研究設計

第二章 文獻探討

2.1 內部服務

行銷的定義為「組織對其所有的公眾(Publics)之間的關係，並不只包含顧客」[31]， 其中有關「公眾」之闡述則包含組織內的員工，由此也開啟組織與員工間的行銷關係。而 後學者依據內部員工也是組織所面對公眾之一的觀念，逐步試著將已發展之行銷概念運用 在組織內部當中，於是產生內部服務管理。 一、內部服務之發展與定義 實行內部服務活動可解決服務品質及傳遞不一致之問題後，迄今內部服務概念演進已 二十餘年。然而在先前學者的定義都有某種程度的缺失存在，有學者整理近二十多年內部 服務領域的重要文獻，認為內部服務概念發展可歸納為三個理論階段[33]。 (一)員工激勵與滿足 由於服務提供者在執行工作時會受到人為因素影響，主要是因為人非機器，不具自動 化的流程，所以易有服務水準表現不一之情形，使服務品質具有高度的變動性。為解決此 問題並且希望員工能夠傳遞具有一致性的高品質服務，組織就必須正視與注重員工激勵與 滿足。 內部服務概念之根本精神即為提升服務品質，故早期文獻多集中於員工激勵與滿足等 相關議題，同時員工滿足亦被視為影響顧客滿意的重要因素之一。 1. 將員工視為內部顧客： 內部服務大略可定義為「視員工為內部顧客、視工作為傳遞公司目標時滿足內部顧客 之內部產品」後，內部服務方受到廣泛討論。 內部服務建立在「擁有滿意的顧客前，組織必須先有滿意的員工」之概念上[29] 。同 時員工乃服務業公司最重要之市場，在人事部門亦需採用行銷技術。 2.重視員工滿足： 內部服務對於員工滿足之重視，可歸因於在服務行銷中多數顧客所購買的是服務人員 的勞動或是其傳送服務的過程。因此如何吸引最佳的員工，並且保留與激勵員工便成了重 要關鍵[27]。由於服務情境中顧客對員工的高度需要，使得員工認為工作能夠滿足自我實 現與自我發展的期望。內部服務作為可提升員工滿足之根本方法為對待員工如顧客。「內 部服務是透過可滿足員工需求的工作(產品)，以吸引、發展、激勵及留住組織所需要的員 工;是一種對待員工為顧客之哲學，亦是發展符合員工所需要之工作(產品)的策略」。

3.員工為顧客： 「員工為顧客」之訴求為第一階段理論發展的基石。然而若認為內部服務乃「員工為 顧客」之哲學，將有如下的潛在問題： (1)內部服務與外部行銷不同之處在於員工所購買的工作(產品)，可能為其所不想要或 效用為負者。 (2)員工對工作(產品)未必具有選擇權。 (3)限於職務合約關係，員工有「被迫」接受不想要之工作(產品)的可能。 (4)應考慮滿足員工所需負擔的財務成本。 (5)將產生外部顧客與內部員工孰輕孰重的問題。 (二)顧客導向 1.互動行銷： 透過互動行銷的觀點使內部服務概念的發展更為完整。員工與顧客之互動過程，會影 響顧客購買及重購決定[5]。換言之，服務接觸人員必須要能迅速回應服務進行中顧客之需 要，以充分掌握這些機會，因此組織需要具有顧客意識及銷售關心的人員。認為內部服務 的目標為「培養自動自發且具有顧客意識的員工」[5];組織不僅需要激勵員工使其表現得 更好，亦需使其具備服務意識。此外，有效率服務傳送有賴於與顧客接觸的人員與後勤支 援人員之共同合作，故內部服務概念可視為能整合對顧客具重大影響之不同功能別的方法 [29]。 其原本所定義之內部服務加以擴大，重新定義為「公司可針對組織內部採取近似行銷 的方法及活動以激勵及影響員工，使員工具備顧客意識、市場導向及銷售意識。」 2.加入近似行銷的技術： 主張內部服務為「透過在組織內部採行近似行銷的方法及活動以激勵員工，使其具備 服務意識及顧客導向行為」[8]。儘管許多學者均強調採行近似行銷手法以激勵員工的重 要，然而兩者卻有其差異之處。認為應視員工為顧客，藉由滿足與激勵員工使其具有顧客 意識;不認為應視員工為顧客，其主張應透過影響的過程使員工具有顧客意識。 (三)內部服務概念之擴大化-策略執行和變革管理 內部服務可作為「策略執行工具」的概念，使員工瞭解計畫的價值及個人的職責，透 過教育及激勵員工以完成組織目標[30]。同時內部服務乃管理組織人力資源之哲學，為整 合各功能部門的整體管理計畫。此外亦有學者認為內部服務可整合行銷部門與人事部門， 並使人事部門成為行銷部門的資源[29]。強調此概念應包括任一類型之行銷策略;至此內部 服務可作為策略執行工具的角色已更為明確。

廣義而言，為能有效執行策略，組織須先克服來自內部功能部門之衝突 ，以及擁有 較佳的內部溝通機制。學者認為內部服務可減少部門間之疏離感、降低內部之衝突以及消 除成員對變革的抗拒。如上所述，內部服務概念可擴大應用於任一組織類型中，不只是單 就服務而言。 由以上文獻討論可知內部服務的概念的歷程，發展至今，學者已將其意義與範圍加以 延伸，適合推行內部服務的產業也不再侷限為服務業。 過去學者對內部服務定義之類型分成四類，最初是將內部服務以「視員工為內部顧客」 為概念；逐漸的，內部服務轉變為「培養員工具有顧客導向及服務意識的策略性目的」的 定義；此外，有部分學者認為內部服務為「類似人力資源之觀點」[30]；最後有些學者以 「內部交換之觀點」來定義[31]，將此分類歸納如表一。 回顧上述的內部服務的概念與文獻後可以描繪出，所謂內部服務是公司採行銷的概念 及做法，視員工為內部顧客，設計適當的內部服務計畫，以營造出良好的內部服務情境， 並培養員工的服務意識及顧客導向，最終的目標則是，透過員工良好的服務行為提供良好 品質之服務給顧客以達到顧客滿意，使公司能獲取長期的利潤。 表一 彙整學者對於「內部服務」的觀點與內涵 年代 學者 定義

1994 Greene, W.E., Walls, G.D. & Schrest, L.J 1. 將行銷的哲學與慣例應用於提供外部顧客服務的人員身 上，以便能僱用與留住最好的員工，而且使他們能做到最好 的服務，透過滿足內部員工的需求，組織能提昇滿足外 顧客的能力 2. 內部服務把員工視為內部顧客，把工作視為內部產品，並 且努力去設計這些產品來滿足這些顧客 1996 Joseph 1. 員工是內部顧客 2. 內部服務定義另一更重要的部分與品質改進有關，而要改 進品質，必須組織全員參與其中 3. 內部服務應用行銷、人力資源管理、並結合了理論、技術 和原則，去激勵、動員、吸收以及管理全組織的員工，為了 持續改善服務外部顧客，還有彼此服務的方法。有效的內部 服務回應員工的需求，當它提出組織的使命和目標 4. 內部服務、外部行銷、互動行銷，同為完整的關係行銷的 一部分 2001 Conduit 內部服務、管理程序及組織的動學是發展內部顧客導向的前 提 資料來源：本研究整理

二、內部服務之作為 為落實內部服務概念，許多學者紛紛投入探討，並提供相關作法。對服務業的關鍵時 刻管理研究中，主張內部服務是管理員工的哲學，並且是發展與增強服務文化的一種系統 性方法，將內部服務的作為歸納為下列八點： (一)重視員工為最基本的原動力 最重要的稀有資源已經不再是原料、生產技術或產品，而是受過良好訓練、具備服務 導向的員工，內部服務的興起與日受重視，其背後最主要的原動力即是來自對員工重要性 的深刻體認。 (二)視員工為內部顧客 內部服務的內涵，就是將外部行銷的種種做法運用到員工身上，將精心設計的內部產 品行銷給內部顧客，以期能凝聚共識、激勵士氣，進而提升企業整體的競爭能力。 (三)以行銷觀點管理組織人力資源的一種哲學 就人力資源管理而言，內部服務扮演著輔助與強化的功能，兩者存在著相當密切的關 係。 (四)唯有員工滿意(Employee Satisfaction，ES)，才能導致持續的顧客滿意（Customer Satisfaction，CS），亦即 ES 是 CS 的必要條件。 (五)全員服務 內部服務是以全體員工為目標市場，透過內部服務的努力，塑造出全員服務的內部共 識，以期讓企業內部所有人員都能了解，從高階主管到基層人員都有其必須服務的顧客， 因此應具備服務的意識與能力。 (六)非行銷部門人員為 PTM(Part-Time Marketer) 將行銷部門人員稱為專職行銷人員（Full-Time Marketer），非行銷部門人員稱為兼職 行銷人員(PTM)，必須讓 PTM 人員了解，每個人都擔負著某種行銷的角色與任務。 (七)高階主管的重要性 高階主管的言行具有指標性，事實上，高階主管除了扮演楷模的角色外，成功的領導 者會塑造並維持一種以服務顧客與員工為精隨的企業文化。 (八)賦予員工權力 將自由裁量權下放給服務人員，使他們能夠在第一時間，迅速、彈性的因應各種服務 與顧客要求。 學者提出七項內部服務[31]作為說明如下： (一)訓練 內部服務的三大基本任務是對服務策略整體觀點的發展、發展與強化服務策略，及兼 職行銷人員的有利態度及發展強化員工間的關係與溝通、銷售和服務技巧。 (二)管理支援與內部溝通 此項是內部服務態度管理的重要工具，也是溝通管理的關鍵部分。任何管理者與主管

的管理風格皆會對工作環境、內部氣候產生立即的影響，而且管理者、主管及團隊領導者 必須展現其領導能力，不僅只是執行管理與控制工作。管理支援的方式如下： 1. 透過每天的管理活動進行連續的正式訓練計畫。 2. 主動鼓勵員工。 3. 讓員工參與規劃及決策制定。 4. 給予員工回饋、讓資訊流通及進行正式或非正式的雙向互動溝通。 5. 建立一個開放的內部氣候。 (三)內部溝通與資訊支援 告知員工新的服務導向策略及執行內外部服務的新方法，並且讓他們瞭解及接受新策 略、任務與思考方式。而小冊子、內部備忘錄、雜誌、及其他溝通媒介等工具，在公司進 行內部溝通時可派上用場。 (四)人力資源管理員工的招募及任用是成功內部服務的開端。組織必須使用工作說明 書、生涯規劃、薪資、獎酬系統、激勵計畫及其他人力資源管理工具來達成內部服務的目 標。此外，公司必須認為員工是創造利潤的資源。 (五)外部溝通 在所有外部廣告活動、小冊子與商業廣告正式對外推行之前，公司應該將其先展示給 員工知道。如此可創造承諾，降低員工的困擾及混淆。 (六) 市場研究透過內部及外部市場研究可找出兼職行銷任務與服務導向績效。 (七) 市場區隔藉由市場區隔則可為公司各項職務找到適任人選。 更有學者將內部服務活動分成以下五個子構面，並且經由抽樣調查結果，顯示此五個 子構面皆彼此相關。 (一)教育訓練 訓練方案可傳遞市場導向的重要性以及提供員工滿足顧客需求的專業技能。 (二)管理支援 高階管理當局的責任就是要建立有助於發展市場導向氣氛的環境，以及鼓勵員工市場 導向的行為。管理者每天的工作就是讓員工參與計劃、關心員工及回應員工之建議的承諾。 (三)內部溝通 管理者與員工之間的雙向溝通不但可以增進管理支援，也能提供員工回饋，進而提升 他們的工作績效。 (四)外部溝通 假如廣告的標的直接針對外部顧客而不先對員工解釋，他們可能會對組織目標及願景 有所困惑。因此，在產品正式上市前，先行將活動、小冊子及其他項目展示給員工，即可 減少這些困惑的產生。 (五)人力資源管理 人力資源政策之設計及執行可增組織的市場導向，並且可吸引、留住及獎勵適當行為 的員工。

在上述所主張的內部服務作為當中，所提出的七項內部服務活動不僅清楚描繪出內部 服務活動的重點，而且也涵蓋了大部分學者所提的內部服務活動內容，因此本研究在設計 內部服務問卷時，決定採用此分類作為發展問項之主要參考依據，並且採用五個子構面， 作為發展內部服務問卷之基礎。 三、賦權(Empowerment) 與內部服務之關係 第一線服務人員之職責為提供顧客正向的經驗並使顧客感到滿足，因此服務人員必須 要能有效地回應顧客需要，當顧客有抱怨與不滿的情形時，要能立即妥善補救。由此可知 第一線服務人員之表現，對服務有效性影響甚著，組織為能夠擁有滿意的顧客，必須使員 工具有適當的自主性，因此，賦權將成為重要的議題。 內部服務概念起源於1980 年代，其精神為有效地將服務傳遞，是需要積極以及具顧 客意識的員工，且員工與顧客之互動過程中，會影響顧客購買及重購決定，認為內部服務 的目標為培養自動自發且具有顧客意識的員工。換言之，服務接觸人員必須要能迅速回應 服務進行中顧客之需求，以充分掌握這些機會，因此組織需要具有顧客意識的人員。故第 一線服務人員須被賦予權力以做關鍵時刻之決定，否則便易錯失改善服務品質的機會。賦 權也可為組織帶來快速回應顧客需求及問題之優勢。 內部服務為透過在組織內部採行近似行銷的方法及活動以激勵員工，使其具備服務意 識及顧客導向行為。由於被賦權之員工面對顧客需求變動時，具有彈性及應變能力，因此 較可能採取顧客導向行為[29]。此外，被賦權之員工會表現出信任本身能力，並認為自己 能為組織的成功貢獻力量，此現象亦促使員工較具有創造性思考及有解決問題的能力。當 公司賦權給員工時，員工會提升自我的效率，改變員工的態度與行為，並且快速回應顧客 的需求，表現出顧客與公司所期望的服務行為，而有較高的顧客導向。 此外，完整的內部服務方案應包括員工招募、訓練、激勵、溝通與留任等活動，以員 工發展為導向，瞭解員工角色之重要，進而發展具顧客意識的人員。其中激勵策略以適當 的誘因計畫、團隊建立技術、研討會及專題討論會等來激勵員工參與。賦權可提昇員工參 與感，組織可透過與員工分享權力、資訊及知識，再輔以適當之報酬制度，使被賦權員工 對組織產生擁有的感覺。員工受到激勵後，更願意全力工作，進而可使顧客在接受服務時 感到滿意與喜悅，此有助於組織留住顧客、提高顧客滿意，達成組織目的。 另一方面，賦權乃為內部服務之重要子構面。內部服務中應包含賦權觀點，方可有效 執行互動行銷概念。內部服務的作為中，賦權乃是其中一項作法，將自由裁量權下放給服 務人員，使他們能夠在第一時間，迅速、彈性的因應各種服務與顧客要求，以有效地執行 內部服務活動[22]。

由此可知，在履行內部服務概念時與賦權密不可分之關係，因此本研究對內部服務之 定義應包含賦權的觀念，以期使概念之意涵建構更臻完善，故將內部服務定義為：「內部 服務是一種透過行銷的概念，將員工視為顧客，進行一系列的活動及措施，並透過賦權以 激發員工顧客導向之行為」。 四、內部服務之相關研究 近年來關於內部服務的研究不論國內或國外，皆有逐漸增多的趨勢。由此可見內部服 務已受到學者們的注意，以下列出國內外關於內部服務之實證研究： 針對銀行員工，於實行內部服務計畫前後進行兩階段作實證研究，藉顧客來評斷員工 服務品質，研究發現內部服務計畫確實會對員工所提供的服務品質產生影響[23]。 針對大型信用卡聯盟之二家分公司進行個案研究，認為內部服務概念的執行產生較高 的工作努力及較佳的工作績效[17]。 針對壽險業進行內部服務與經營績效之關連性探討，發現內部服務與經營績效呈正相 關，表示內部服務推行程度越高，經營績效表現越好[18]。 以國內五顆梅花級以上國際觀光旅館之第一線服務人員為實證對象，研究內部服務、 角色知覺與顧客導向間之關係，結果顯示內部服務與顧客導向成顯著正向關係[21]。 以連鎖娛樂業為例的研究結果顯示，內部服務作為與工作滿足有顯著正相關，與離職 傾向則呈顯著負相關，且內部服務與工作滿足對於員工離職傾向是具有預測力的[22]。 以非營利組織志工為研究對象，將內部服務分為使命傳達、團隊合作、技能傳遞、角 色衝突及授權賦能等五個子構面。研究發現內部服務作為可以增加志工的工作滿足與組織 承諾，並提昇組織的服務品質[18]。 以不動產經紀業之實證結果顯示，授權( 賦權，empowerment) 對員工顧客導向行為 具主要影響關係，並且授權亦會影響公司內部服務作為與員工顧客導向關係。其研究中指 出，在公司施行內部服務作為，若採取高度授權，則員工顧客導向的程度會大幅增加。 由上述內部服務之相關研究中可得知，內部服務討論的範圍從民營的服務，更擴展至 非營利組織。當組織施行內部服務時作為會有許多效益，如使員工的工作努力、工作滿足、 顧客導向、服務品質及組織的經營績效皆有效地提昇，且降低員工的離職意願，再加入賦 權使員工更具有顧客導向藉此提高顧客滿意，使企業更具競爭力。 五、小結

本研究所採用內部服務概念，除參考內部服務概念外，並加入賦權觀點，故將內部服 務定義為：「內部服務是一種透過行銷的概念，將員工視為顧客，進行一系列的活動及措 施，並透過賦權以激發員工顧客導向之行為。」再以教育訓練、管理支持、內部溝通、外 部溝通、人力資源管理，及賦權共六個子構面，作為發展內部服務問卷之基礎。 此外，依學者們的看法，內部服務乃是具有培養顧客導向的策略性目的，然而對第一 線員工而言，公司採行內部服務可以提升員工的顧客導向[29]。因此，在下一節本研究將 顧客導向之相關文獻進行探討。

2.2 顧客導向

過去台灣企業憑藉低廉的勞工成本，運用大量生產的方式創造利潤，對於顧客服務的 良窳並不重視，反觀現在的社會，企業受到產業競爭的激烈，顧客在購買商品時，不但要 比價格、產品，更要比服務。因此企業以生產導向模式已面臨嚴峻的挑戰，企業只有轉型 為顧客導向，才能永續經營[18]。 一、顧客導向之定義 個人銷售策略應同時著重如何確保顧客的滿意以及產品銷售。依據觀察，成功的銷售 人員必定是瞭解顧客所關心的焦點和顧客需求，而成功的銷售人員通常扮演接受顧客需求 和問題解決的諮詢角色。此概念後來即演變為「顧客導向銷售」(customer orientation selling)[16]，並可視為將行銷概念應用在銷售人員與顧客接觸的層面上。 顧客所知覺的服務品質，與第一線服務人原有極密切的關係。第一線服務人員與顧客 的互動中，除了本身的專業技術與能力外，服務接觸中所表現的行為與態度，會影響顧客 對服務的知覺[15]。由於服務所具有之無形性、異質性和不可分割性，使得顧客導向在服 務業中扮演一個重要的角色。並且，也由於服務業的這些特性，使得服務過程成為顧客品 質知覺之重要決定因素。除此之外，第一線員工具有顧客導向，對於買賣雙方皆有利，可 以維持長期的關係[14]。 事實上有許多學者的研究都顯示出顧客導向是企業獲利能力的關鍵因素，且是公司競 爭優勢的前提。這顯示出顧客導向應為組織實施行銷管理的目標之一[13]。 在針對顧客導向提出了一概念性架構，旨在組織社會化(organizational socialization)對 顧客導向的影響。其研究結果顯示，顧客導向與員工所認知到的組織服務文化及員工對組 織的認同有高度的正相關。顧客導向可說是評估提供服務的員工及組織績效的重要指標， 研究中指出，組織社會化的過程對發展員工顧客導向十分重要，使員工社會化的方法則包 括工作實地勘察、新進員工訓練、正式訓練課程、初始的工作分配、工作訓練、導師制度、 組織手冊、績效評估過程等，組織所執行的社會化方法主要是傳達給員工顧客導向作為價

值之一致性及適當性。唯有如此，員工對組織文化的認知才會更強烈。換言之，組織若想 要增加員工的顧客導向，則必透過社會化的過程深入了解員工的期望，這與對內部服務活 動的界定，有相互呯應之處[1]。本研究整理國內外學者對顧客導向的定義如下表二。 表二 顧客導向之定義 學者 定義 Narver & Slater(1990) 瞭解顧客的價值鏈，包含目前與為來的演變。除了需要瞭解所有能夠影響 顧客的成本、利益因素之外，還要知道價值鏈中各階層的經濟性與政治性 限制。 Deshpande, Farley ＆ Webster(1993) 顧客導向的意涵單純只著重於了解顧客之實際和潛在需求的相關資訊是 不足的，要將顧客的需求轉變成為企業中的共享價值和信念。 Moorman et al. (1993) 以顧客利益擺第一的信念，可讓公司成為長期獲利的企業體。 Rohit et al. （1993 將顧客利益擺在第一的信念，以發展一個可長期獲利的企業體。 巫喜瑞(2001) 員工在與顧客互動的過程中執行行銷概念，其所從事的行為在於促進長期 之顧客滿意。 洪順慶(2002) 提供服務的業者與顧客之間的直接互動，也就在真實的時刻，公司承諾要 做到的服務水準是否與顧客預期的相同。 李俊賢 2002） 認為顧客導向就是企業要知道誰是我們的顧客，傾聽顧客的真正需求，應 設計提供超越顧客期望的產品與服務。 資料來源：本研究整理 雖然各學者對於「顧客導向」有不同的定義，然而在與顧客導向相關的研究中，仍以 Saxe and Weitz 在 1982 所提出的定義最廣為研究都所採用。Saxe and Weitz（1982） 認為「顧客導向是指銷售人員在與顧客互動的過程中滿足顧客的需求，也就是將行銷的概 念實行於銷售員與顧客的互動期間。」

基於上述之討論，本研究參考 Saxe and Weitz（1982）的觀點，將顧客導向行為定 義為：「是將行銷概念實行於第一線人員與顧客接觸的層次，在顧客與員工產生交互作用 時，滿足顧客的需求」。 二、顧客導向影響之因素 本研究將過去學者研究顧客導向之影響因素整理如下： (一)組織結構因素 許多研究指出[34]，組織的結構將影響銷售人員在銷售時所表現的行為，茲分述如下： 1.組織的顧客導向策略： 當公司承諾將要發展與維持關心顧客的策略時，將影響銷售人員對待顧客的方式[5]。

2.報償結構 組織提供給銷售人員的報償結構(compensation structure) 也影響其顧客導向銷售 服務行為之要素。 3.正式化的程度 正式化的程度可定義為，組織依據規定及標準化的政策或程序來管理決策程序及工作 關係的程度。研究指出高度正式化的組織具有較高的效率，但對於環境的改變卻難以適應 [6] 。在具有高度變化的服務業中，並不適合高度正式化的組織，因為正式化不但將降低 員工的創造力，同時也降低了員工對於服務接觸時非標準與多變情境的適應能力[7]。 因此，服務組織應降低標準化的規則與程序。因為高度的正式化將使服務人員在回應 消費都需求時必須先查看規定，而這將會降低服務人員在服務接觸的「關鍵時刻」用其能 力去滿足及回應顧客需求。因此實行顧客導向策略的服務組織必須減少僵化的規則與程 序，因為僵化的程序將無法即時回應顧客的特殊需求[8]。 4.賦權 賦權可定義為授與員工權力與職權，使其有能力控制其工作相關的情境及決定，而高 度的決策集權化，將使服務人員無法及時滿足顧客需求，使銷售人員難以施行顧客導向的 銷售行為[10]。賦權可讓提供服務的組織得以快速的回應顧客的需求及問題、提高員工工 作滿足、與顧客良好的互動、使員工具有創新的想法、創造忠誠的顧客等優勢[6]。 在創造組織優勢的同時亦可使被賦權的員工更有顧客導向，因為這將使其所提供的服 務更具彈性及可對顧客的需求提供更多正面的回應[7]。因此當服務組織欲採用顧客導向 策略時，應增加對服務人員的賦權。 (二)個人因素 1.性別 過去研究顯示，女性工作者對工作中社會及人際關係的重視，較男性工作者來得高 [9]，而在銷售的工作環境中，女性銷售人員比男性銷售人員更重視與顧客間的關係[10]。 這些研究結果均隱含員工性別對銷售人員和顧客之間關係造成差異。 2.年資 有經驗的銷售人員對他們的工作、顧客、公司政策有較佳的瞭解，且顧客導向銷售行 為在以重複銷售為主要交易模式的組織中最易發生，因此年資也是學者們認為與顧客導向 銷售有關的影響因素，值得進一步研究。另外，年資會影響員工對其工作、工作技能以及 角色知覺等之動機。 3.對工作的投入 此處工作投入(Job Involvement) 指得是員工將其工作表現視為其個人自尊來源的

程度，而對工作的投入可能會影響銷售人員之顧客導向[13]，因為對高度工作投入的銷售 人員而言，工作表現優良是他們個人自尊的重要影響因素，故他們傾向於表現出符合顧客 導向銷售的行為，因為顧客導向銷售可以導致較好的銷售績效表現[22]。 4.組織承諾 珍惜且希望與組織維持關係的員工會比較願意投入努力，以有利於組織，而對組織具 有高度組織承諾的員工會較努力工作以達成組織目標與價值。在針對組織承諾與銷售人員 之顧客導向銷售的研究，發現組織承諾是影響顧客導向銷售的個人因素[21]。 一個組織藉由透過訓練及報酬等方式來使員工具有顧客導向，而在顧客導向的特質指 出服務人員必須馬上回應顧客的需求，因此提供服務的公司必須降低組織正式化的程度， 使服務人員在面對突發狀況時，能有效及時處理問題。而在賦權高的組織，可以提升員工 的彈性、降低決策時所發生的時間延後，有助於顧客導向策略的實行。 三、顧客導向之衡量

採用「顧客導向」量表（Selling Orientation-Customer Orientation;SOCO 量表）， 在驗證上，經由文獻探討及與 25 位銷售人員(含經理人)訪談，實證之結果認為顧客導向 之銷售層面包括： 1. 希望能協助顧客做出滿意的購買決策。 2. 協助顧客衡量其需求。 3. 供應產品以滿足顧客需求。 4. 正確地描述產品。 5. 避免欺騙性或操弄性的影響技倆。 6. 避免採用高壓手段。

Saxe and Weitz（1982）並發展出顧客導向之相關問項共 104 題，並透過銷售經理 及學術專家之判定選出最能代表顧客導向之問項共 70 題，並且以汽車經銷商、食品批發、 成衣零售商、工業用品商及零售商進行調查，共發出 470 份問卷，回收 181 件有效問卷， 並以「項目-總分」相關分析(corrected item-total correlation) 選取正向及負向相關 分數最高的項目各 12 題(校正後「項目-總分」相關係數均大於等於 0.35)。之後再針對 以製造商及配銷商為客戶之電子零件商、汽車經銷商和二家以企業和政府單位為客戶之電 腦服務公司為調查對象，共發出 133 份問卷，總計回收有效問卷 95 件，並經過其信度和 效度之驗證，得出為 24 個項目的 SOCO 量表。而從 SOCO 量表發展以後，就相繼有其他 學者[35,36,37]，皆以 SOCO 量表來調查銷售人員的顧客導向。 由於 SOCO 量表中，某些負向題的問法過於直接，例如「我會隨時注意顧客在個性上 的弱點，以便趁機推銷我的服務」，可能會使受試者產生防衛心態，而造成無法量測其真 實的顧客導向行為程度;同時考慮到 SOCO 量表所採用李克特 9 點量表過於複雜，因此國 內的專家學者將 SOCO 量表做修正，發展適用我國服務業的顧客導向量表。

因此，本研究採用修改後的 SOCO 量表。由於原始的 SOCO 量表是針對銷售員所設計， 所以問卷中有許多「推銷」的字詞，而本研究是以服務人員為對象，因此將原始量表內之 「顧客購買行為」、「銷售員」、以及「銷售行為」分別比擬為「接受服務」、「服務提供者」， 以及「服務提供行為」。同時，根據服務情境之適切性，保留上述六個子構面之前三項意 義，並將其文字敘述修改為服務情境相關之用語，如下： (一)提供顧客滿意的服務(如熟悉服務、專業能力、工作意願、額外服務等) (二)協助顧客正確瞭解所得到的服務 (三)提供必要的協助以解決顧客的問題 四、小結 由以上之文獻探討可知，顧客導向的基本概念。因此本研究將顧客導向定義為「是將 行銷概念實行於第一線人員與顧客接觸的層次，在顧客與員工產生交互作用時，滿足顧客 的需求」。而第一線人員的顧客導向行為是相當地重要，其原因在於顧客總是以與其接觸 的服務人員所表現出的行為舉止來評價其所代表的組織[2] 。 在影響顧客導向之因素中，組織的顧客導向策略、報酬、賦權、組織正式化的程度等， 都會影響員工的顧客導向，而具有顧客導向的員工，能使顧客滿意且忠誠於企業，增加企 業獲利能力及競爭優勢[19]。另一方面，員工對工作的投入愈多，其顧客導向愈高，可以 導致較好的銷售績效表現。此外更是提及具有顧客導向的員工將會使他們獲得工作滿足， 也就是說具有顧客導向的員工是較適合於服務的工作，因此在提供服務的同時沉浸在工作 的愉悅中，因此會獲得較大的工作滿足。故在下一節中本研究將探討工作滿足之相關文獻。

2.3 工作滿足

工作滿足的定義為「員工在工作情境中所感受到的各方面滿意程度，它是員工的主觀 反應，也是工作者心理上與生理上對當時環境因素的滿意感受」。員工對於企業的滿意程 度會直接影響到顧客對企業的滿意度，由此可見員工工作滿足的重要性。 在工作滿足的系統理論中（如圖三），影響工作滿足的因素有二，即外在環境因素與 個人內在因素，而外在環境因素更是會影響內在環境因素的滿意情形，進而影響個人整體 工作滿足的結果，而這種結果又可回饋影響原先的兩種因素，如此循環不已，成為一種開 放系統的現象。員工對工作感到滿意將可使員工自願合作以達成組織目標，對本身的工作 有更高的興趣與效率，自動自發努力工作且以身為組織一份子為榮。

圖三 工作滿足系統圖 資料來源：[20] 一、工作滿足之定義 過去探討工作滿足相關文獻眾多，因不同的研究對象及理論架構，因此對於工作滿足 的定義也就不盡相同。以往的學者將定義歸納為整體滿意、期望差距及參考架構三大類。 經本研究探討後，綜合各學者的定義將工作滿足可歸納為綜合性及差距性兩種定義： (一)綜合性定義 將工作滿足視為整體性的概念，其操作型定義又分為多種構面予以衡量所得到工作滿 足的結果，故將綜合性定義區分為「整體滿意」及「參考架構」兩個部份，說明如下： 1.整體滿意 將 工 作 滿 足 的 概 念 作 一 般 性 的 解 釋 ， 將 工 作 滿 足 認 為 只 是 一 個 單 一 的 概 念 (an unitary concept)，工作者能將不同工作構面上的滿足與不滿足予以平衡，形成集體的滿 足。如：工作滿足是指員工在心理與生理方面對環境因素的滿足感受。即員工對工作環境 的主觀反應，故測量工作滿足最普遍的方法即徵詢員工對工作的滿意程度，而不需劃分數 個層面來衡量。 2.參考架構 強調工作滿足具有多種子構面，認為工作滿足的程度是取決於各種工作相關條件的滿 足感受，如薪資報酬、工作性質、人際關係、行政支援、工作環境等子構面。例如，涵蓋 服務業組織中工作滿足的主要面向，包括薪資、升遷、與上司關係、福利、獎酬、工作流 程、同事關係、工作性質以及溝通之滿意程度等子構面[24]。 (二)差距性定義 工作者對滿足的大小，乃取決於員工對特定工作環境所實際獲得的價值，將滿足的程 外 在 環 境 變 項 外在因素 公司政策 工作環境 人際關係 領導技術能力 薪資 升遷 個 人 內 在 變 項 內在因素 受賞識感 成就感 責任感 工作的喜好 對升遷的感受 回饋 結果一 曠職 離職 工 作 努 力 工 作 動 結果一 銷售 利潤 盈餘 其他 結果變項

度視為一個人自工作環境中所獲得的價值與其預期應獲得的差距而定。差距越小，則反應 越有利，滿程度越大，反之則亦然。例如： Porter and Lawler（1968）所主張的差距理 論（Discrepancy Theory），認為一個人對於工作某一特質的滿足與否，端視其對工作特 質中「實際獲得」與「希望獲得」之間的差距。若差距為零，則會感到滿意；如果工作者 的實際獲得比希望獲得還多，則工作者會感到更滿意；如果工作者的實際獲得比希望獲得 還少，則工作者會感到不滿意，差距越大則越不滿意。 依據其定義將工作滿足區分為下列兩種，列於表三： 表三 工作滿足的定義分類 定義 學者 定義 Hoppock(1935) 指員工在心理與生理方面對環境因素的滿足感受。即員工對工作環境的主 觀反應，故測量工作滿足最普遍的方法即徵詢員工對工作的滿意程度，而 不需劃分數個層面來衡量。 Vroom（1964） 一個人對於其目前工作角色的正面取向。 Campbell(1970) 是個人內在的心理狀態，更是個人對工作本身及工作的特定層面，所持正 向或負向的感覺或態度。 Prince（1972） 在工作體系中， 成員對該體系中的角色感情性取向。具有正的感情性取 向者，即為感到滿意的員工。 Dessler (1976) 是個人從工作中所獲得需求滿足的程度。 Kalleberg（1977） 工作者能將不同工作構面的滿意與不滿意予以平衡，而對整個工作形成集 體的滿意。

Saal & Knight(1988) 工作者對其工作本身的一種情緒、情意或評價上的整體反應。

Robbins (1996) 視為個人對工作所抱持的一般性態度。員工的工作滿足高， 則表示他對 工作抱持正面態度， 反之， 則表示員工對工作不滿， 有著負面的態 度。 整 體 滿 意 舒緒緯(1990) 一種態度或情意的反應，此種態度或反應係個人對其工作或結果的一種主 觀價值判斷。 Vroom(1964) 提出公司及管理當局、昇遷機會、工作內容、直接主管、金錢待遇、工作 環境及同事等構面來構成工作滿足。 Cribbin(1972) 工作者對工作環境的感覺， 此工作環境包括工作本身、主管、工作環境、 機關組織、生活。 Spector(1985) 服務業組織中工作滿足的主要面向， 包括薪資、升遷、與上司關係、福 利、獎酬、工作流程、同事關係、工作性質以及溝通之滿意程度等構面。 綜 合 性 定 義 參 考 架 構 參 考 架 構 張春興(1978) 指個人或多數員工對其所任工作感到滿意的程度。工作滿足與否和許多因 素有關， 諸如： 薪水高低、加薪方式、工作時間、工作地點、工作性 質、升遷機會、人際關係、管理方式等。

Porter & Lawler （1968） 滿足的程度視一個人實得的報酬與他所認為應得的報酬間的差距而定。在 一工作情境中， 一個人之實得與應得報酬間的差距越小，其滿意程度越 高。

Smith, Kendall, & Hulling(1969)

是指工作者對其工作環境的感覺、感受或情感性反應， 這種感覺是來自 於工作環境中實際獲得的報酬與其預期獲得的報酬之差距。

Dunn & Stephens （1972） 員工對整個工作情境反應的一種感受，且此一感受來自於個人希望自工作 中獲得與實際所經驗兩者間的差距。 許士軍(1977) 認為是個人對工作所具有的感覺，而這種感覺取決於從工作環境中之實際 所得的價值與預期間之差距。 差 距 性 定 義 許彩娥(1981) 工作者自特定環境中實際獲得的價值與其所預期應獲得價值之差距， 二 者差距大則滿意程度低， 二者差距小則滿意程度高， 亦即為「需求缺 陷性定義」。 資料來源：[15]

雖然學者對工作滿足有不同的定義，本研究對員工工作滿足採取整體性定義中的構面 性定義之觀點，將其定義為「強調工作滿足具有多種構面， 認為工作滿足的程度是取決 於各種工作相關構面的滿足感受」。 二、工作滿足之相關理論 許多學者大多以激勵理論作為工作滿足的基礎理論。而多位學者，將工作滿足理論區 分為「內容理論」及「程序理論」二種類型，如表四所示。 表四 工作滿足理論類型彙整表 類型 理論 內容理論 1. Malsow 需求層次理論 3. McClelland 成就動機理論 2. Herzberg 雙因子理論 4. Alderfer 生存、關係、成長理論 程序理論 1. Vroom 期望理論 2. Adams 公平理論 資料來源：[39] (一)內容理論 內容理論主要著重在探討影響工作滿足的因素。代表理論包括Maslow 的需求層次理 論、Herzberg 的雙因子理論、McClelland 的成就動機理論及 Alderfer 的生存、關係、成 長理論，簡述如下： 1.Ｍaslow 的需求層次理論 認為人的行為是受到各種需求的激發和引導。需求層次分為生理、安全、社會、自尊 及自我實現等五個需求層次，因而認為工作特性若能滿足個人的需求層次，則會使個人工 作上的滿足具有向上提升層次的作用。 藉由Maslow 的理論，企業可針對員工的需求，發展出各種獎勵辦法，以有效激勵員 工，使其獲得工作上滿足。 2.Herzberg 的雙因子理論 認為影響工作滿足的因素有兩種，一為保健因子(hygiene factors)，其存在不會造成滿 意，但是當其缺乏時，卻會使員工感到不滿意，此因子包括工作環境、薪資、公司政策等; 另一為激勵因子(motivators) ，其存在會使員工感到滿意，但若其不存在亦不會使員工不 滿意，此類因子包括成就感、升遷、上司器重、認同、責任等。 3. McClelland 的成就動機理論 認為人的主要需求可分為下列三種： (1)成就需求：當人們心中想要達成的目標時，就會產生驅動力，以獲得滿足。

(2)權力需求：是指人們想要獲得權力，以控製他人或順從自己的慾望。 (3)歸屬需求：人們希望能與他人建立和諧的人際關係，形成良好的互動，能獲得接納、 友誼、喜愛。 4. Alderfer 的生存、關係、成長理論(ERG 理論) ERG 理論是指下列三種需求： (1)生存的需求：係指一些物質及生理的慾望，如飢餓、口渴、工作條件等。 (2)關係的需求：想擁有人際互動關係的需求，能與家人、長官、部屬、朋友等重要的 他人間相互關懷，是一種情感性的分享。 (3)成長的需求：指人們追求自我發展的需求，能發揮潛能，實現理想和抱負。 (二)程序理論 程序理論在探討期望、需求和價值等變數與工作特性交互作用後，所產生的工作滿足 過程，故又稱為過程理論。 1.Vroom 的期望理論 員工之所以從事工作並達成組織目標，是因為這些工作和目標會滿足員工某方面的需 要。理論的基準是員工努力工作的程度，決定於其所期望能獲得的報酬，主要由三個因素 所構成：努力能達成績效的期望、績效能帶來報酬的期望、個人對報酬的偏好與價值。 2. Adams 的公平理論 也稱做交換理論（exchange theory），認為員工會以自己工作上的「投入」和工作上所 獲得的「成果」與其他人比較，如果能達到平衡就會覺得公平，否則就會覺得不公平，進 而影響其對工作滿足的認知。 綜上所述，工作滿足係指工作者對其工作及工作環境，基於其需要或需求，在生理上、 心理上主觀的整體感覺、情意性反應程度或價值判斷[38]，而激勵作用是一種滿足需求的 過程，如以需求動機、個人努力、工作表現、工作滿足、行為結果之激勵關連以達成組織 目標的自發意願。故公司有必要了解員工的行為動機與需求，利用激勵理論以鼓舞其工作 意願與情緒，積極有效的激發其工作潛能、提高工作表現，以達成組織目標，增進組織績 效。本研究將這些理論整理後，根據理論的基礎進而測量員工工作滿足。 三、工作滿足之量表 工作滿足是人們對工作環境的主觀反應，故屬於態度衡量的範圍，從事調查研究時， 由於問卷法是最容易施測與及最普遍衡量的量化工具，所以工作滿足的量表的大多採用問 卷方式進行。國內學者曾加以翻譯或修訂部分量表，由後續研究者加以引用，常見的工作 滿足量表如下：

(一)明尼蘇達滿足量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ）[44]

量表分為短式量表（Short-form ）及長式量表（Long-form ）。短式量表包括 20 個題 目，可測量工作者的內在滿足，外在滿足及一般滿足；長式量表則有 100 個題目，可測 量工作者對20 個工作構面滿足程度。國內的學者多採取 MSQ 短式量表進行研究。

(二)工作描述量表(Job Descriptive index，JDI)[45]

包括工作本身、薪水、升遷、上司及工作伙伴等五個分量表合計七十二個題目，每一 個子量表都包含一些形容詞或敘述，由受試者對該形容詞或敘述所描述的項目作答。工作 述量表雖只要求受試者描述其工作，但其中隱含個人工作的評價，由此可以測量出工作者 的工作滿足程度，採用此量表從事工作滿足的研究者甚多。

(三)工作滿足調查量表（Job Satisfaction Survey，JSS）

JDI 量表一直以來廣泛地應用在衡量工作滿足的高低。事實上，工作滿足之衡量方式 應視研究者是如何來研究工作滿足而定，學者們建議，對特定的行為準則應採用特定的滿 意衡量，故為了滿足服務業對發展員工工作滿足衡量工具的需求，學者根據過去相關理論 中所討論的工作滿足子構面，提出了適用於服務業、非營利組織以及公家機關的工作滿足 量表 JSS，其涵蓋了在服務業組織中工作滿足的主要面向。JSS 量表所定義之工作滿足為 對工作的情感或態度反應，共有36 個問項，每一分量表中各有 4 個子題，其中包含九個 子構面，分別為薪資、升遷、與上司關係、福利、獎酬、工作流程、同事關係、工作性質 以及溝通等。JSS 量表之 Cronbach α 值為 0.91 ，各子構面之 α 值亦大於標準值 0.5(Nunnally,1967) ，整體量表之再測信度為 0.71，顯示其內部一致性與穩定性良好。 本研究對象其特性考量，因此採用JSS 量表來衡量員工之工作滿足。 四、小結 由以上文獻探討，本研究將工作滿足的定義可歸納為綜合性及差距性兩種定義，其綜 合性定義又分為「整體滿意」及「參考架構」。而對員工工作滿足主要採取綜合性定義中 的參考架構之觀點，也就是認為：「強調工作滿足具有多種構面，認為工作滿足的程度是 取決於各種工作相關構面的滿足感受」。 許多學者大多以激勵理論作為工作滿足的基礎理論，而激勵作用是一種滿足需求的過 程。故公司有必要了解員工的行為動機與需求，利用激勵理論以鼓舞其工作意願與情緒， 積極有效的激發其工作潛能，提高其工作表現，以達成組織目標，增進組織績效。 工作滿足之量表中，最被廣泛運用的有明尼蘇達滿足量表(MSQ)、工作描述量表 (JDI)、工作滿足調查量表(JSS)。其中的 JSS 量表是適用於服務業、非營利組織以及公家 機關的工作滿足量表，符合本研究的三個產業，故以JSS 量表來作為衡量工作滿足之工具。

2.4 企業所有權

一、定義 公、民營企業之區別，其意義相當分歧，一般是以事業體的「所有權」、「控制權」、「交 易權」與「自主權」等四項因素作為衡量的基礎[24]。 我國對於「公營事業」一詞有相關之定義，分別見於條文中的「公營年業移轉民營條 例」、「國營事業管理辦法」、「會計法」、「審計法」法令中均有明確的規範，而法律條文中 認為所謂的「公營事業」，就是透過政府單位來經營，並由政府單位擁有完全所有權, 或 擁有部份股權且達到影響該公司營運為標準，如股權超過50%就是一例，再者，綜合了各 學者所述之「公營事業」的定義，認為公營事業由政府所擁有，它可分為全部所有或部份 所有權，全部所有權是指100%的股權，如獨佔;而部份所有權，指超過 50%股權，足以影 響企業決策的股權標準。 本研究對公營及民營企業之界定，主要在於企業的「所有權」為主體，將定義為：「公 營與民營企業是以所有權狀況來區分，當政府佔企業所有權超過百分之五十以上者則為公 營企業;反之，所有權未達百分之五十即為民營企業」。 二、經濟觀點的演變 企業形成的經濟因素，隨著不同時期經濟思潮的演進，經濟學者提出的看法也不同， 茲分述如下[25]： (一)古典經濟學 古典學派經濟學的基本觀念，在於提倡自由經濟和強調利己動機，反對國家的干涉， 認為一切經濟活動如果不被國家所干涉，則它們能夠按照自然法則作最適當的調整。亞當 斯密在 1776 年發表不朽的名著「國富論」， 認為個人基於利己心去追求自己的利益， 而由於「一隻看不見的手」的引導，仍然可以增進社會全體的幸福，以達到利己利人的目 的，私人所有權會使成本與利益集中在擁有所有權的當事人身上，在自利動機下，會有強 烈的誘因以更有效率的方式使用資源、改善生產力與效率，因此政府不應干預市場機能的 運作，即不應有公營事業之經濟活動。 (二)福利經濟學 到了 1920 年 A.C.Pigou 教授研究當時的市場狀況，發現市場並非像古典經濟學家所 描述的那麼完美，發表「福利經濟學」，說明市場若存有交易成本、外部性、自然獨占、 公共財四種情況之一時，就無法完全發揮市場機能，稱為市場失靈(market failure) 。因而 主張這些缺憾必須由政府出面導正，於是建立起政府干預經濟活動的基礎，也成為公營事 業的開始。 (三)凱因斯經濟學 古典學派的經濟思潮自 17 世紀以來，一直為當時經濟思潮之主流，更有法國學者 J.B.Say 提出「市場法則」，也就是供給為其本身創造需要，認為在市場上藉由供需的調節

能使供需自然達到均衡境地，因而不會產生生產過剩的狀態。但由於生產技術的進步及機 械化帶來大量的產能，到1920 年代末期普遍發生供過於求、市場失衡的現象，終於 1929 年發生經濟大恐慌，古典學派市場法則無法解釋及解決經濟大恐慌問題。於是凱因斯在 1936 年發表「就業、利息與貨幣的一般理論」，認為消費不足是造成經濟恐慌的主因。因 此主張政府應積極介入經濟活動，擴大政府公共投資支出，以解決有效需求不足問題，透 過「乘數理論」使國民所得增加，達成經濟成長的目的。 (四)公共選擇理論

Buchanan & Tullock 在 1972 年提出公共選擇理論(Public Choice Theory)，指出由於官 僚與政客(集體選擇的供給者)並非是立場超然的人，他們多少都會假公濟私，犧牲大眾利 益以謀取個人利益，制定政策的目的在追求選票的最大化與部門預算的擴張，這樣就能由 更佳的工作環境與較高的薪資而獲益，因為官僚比大眾對預算變化的結果有更充分的資 訊，也就是因為「資訊不對稱」阻礙了大眾對公共支出的監督，並提供公共部門誇大薪資 及人力需求的機會。於是在政府的運作下，不見得會比不受管制的市場更好，稱為政府失 靈 (government failure) 。因此公共選擇理論基於以下三個理由支持公營事業民營化： 1.政府機關執行功能可藉著契約簽定等方式來達成競爭的效果，以強迫政府機關公開 不同產品、勞務與總成本之關係等資訊。 2.單一目的的民營企業能提供較原由政府所執行功能更有效率的服務。 3.民營化可以消除在政府獨占或保護下所造成績效不彰現象。 (五)供給面經濟學 1970 年代兩次石油危機的出現，使世界經濟再度陷入混亂不安，因此，不只個別企 業體會到應變能力的重要，政府也瞭解經濟干預與補貼的後果，只是使企業喪失競爭能力 以及政府財政赤字的惡化，政府干預經濟活動已無法解決若干基本問題，甚至造成更多不 利的影響，於是經濟學家又將思考重點轉回 J.B.Say 提出「供給可以為其本身創造需求」 的論點，也就是賽伊市場法則的再獲重視。所謂「供給面經濟學」(Supply-side Economics) ， 其實不過是新古典經濟學的一個新標籤而已。 供給面經濟學提供一種分析個人及私人誘因(incentives)的架構，當誘因變動時，人的 行為也隨之而變，人們會被正的誘因所吸引，而會被負的誘因所壓制。在這種分析架構中， 政府的角色是靠政府改變誘因的能力來扮演，從而政府行為也會影響社會的行為。Irving Kristal 首先呼籲政府不應干預市場，主張由供給面經濟學取代凱因斯學說，認為只有私人 部門才能帶來持續的經濟成長。 (六)私人企業理論 Hanke, Steve H. 在 1986 年發表私人企業理論，提出財產權的必要性，來了解私人企 業受雇者行為和私人企業及公營企業經營表現的關鍵。私人所有權可創造以成本效力方式 生產產品及勞務所需的激勵。私有企業經理人在激勵的誘因下，使企業的價值最大，反之