線性結構模式之驗證

（NNFI）、比較配適指標（CFI）、增值配適指標(NNFI) 相對配適指標(IFI)等；簡效配適 量測指標乃衡量模型是否因過多的係數估計而過度配適，包括簡效良性適配指標(PGFI)、

簡效規範適配指標(PNFI)、Akaike 訊息標準指標(AIC)，本研究將其準則彙整如下表三十 四：

一、整體樣本線性結構模式

表三十六 整體樣本線性結構模式誤差變異數估計表

模型本身的優劣[13]。

由三種配適指標來看，絕對適配量測的 GFI 值為 0.933，已達到一般接受值 0.90，

顯示假設模式可以被接受。增值適配量測的 AGFI 值為 0.887， 亦達不錯之狀態，其他 指標則皆大於一般接受值 0.90，顯示假設模式是可以被接受的；而簡效適配量測之 PNFI、PGFI 也都大於一般接受所要求的值 0.5，顯示模式配適度已達可接受之狀態。衡 量結果彙整於下表三十七：

表三十七 線性關係模式整體配適度指標衡量結果彙總表

配適度指標 衡量結果

χ2 164.105

P 0.000

χ2/df 1.736

GFI 0.933

RMR 0.065

絕對適配量測

RMSEA 0.036 AGFI 0.897

NFI 0.845

NNFI（TLI） 0.869

CFI 0.880

IFI 0.880

增值適配量測

RFI 0.816

PNFI 0.847 PGFI 0.751 簡效適配量測

AIC 285.105

各潛在變項之間的關係及潛在變項與可觀測變項之間的關係、標準化路徑係數、

P-value 彙整於下表三十八，其線性結構模式如圖六。

表三十八 整體樣本線性結構模式分析結果

變項關係 標準化路徑係數 關係 P值

內部服務→顧客導向 0.81 + 0.000 顧客導向→工作滿足 0.82 + 0.000 內部服務→教育訓練 0.83 + 0.000 內部服務→管理支援 0.83 + 0.000 內部服務→內部溝通 0.78 + 0.000 內部服務→外部溝通 0.83 + 0.000 內部服務→人力資源管理 0.85 + 0.000

內部服務→賦權 0.76 + 0.000

顧客導向→提供顧客滿意的服務 0.80 + 0.000 顧客導向→協助顧客正確瞭解所得到的服務 0.79 + 0.000 顧客導向→提供必要的協助以解決顧客的問題 0.78 + 0.000

工作滿足→薪資 0.40 + 0.000

工作滿足→升遷 0.81 + 0.000

工作滿足→與主管關係 0.53 + 0.000

工作滿足→福利 0.46 + 0.000

工作滿足→獎酬 0.82 + 0.000

工作滿足→工作流程 0.76 + 0.000 工作滿足→同事關係 0.58 + 0.000

工作滿足→顧客 0.67 + 0.000

工作滿足→工作性質 0.78 + 0.000

圖六 整體樣本的線性結構模式[17]

經由線性結構模式分析，可以得知各變數之關鍵屬性。在內部服務方面，以「管理支 援」為最高，其路徑係數為 0.93，顯示此子構面對內部服務的提升有著關鍵性的影響。

在顧客導向方面，以「提供顧客滿意的服務」及「協助顧客正確瞭解所得到的服務」兩個 子構面均對顧客導向具關鍵性影響，二者之路徑係數分別為 0.80 及 0.79。對於工作滿 足方面，則是以「升遷」及「獎酬」有著關鍵性的影響，二者之路徑係數分別為 0.81 及 0.82。

由整體樣本模式分析結果顯示，配適度已達不錯之狀態。整體而言，由表三十八及圖 六可清楚得知，內部服務對顧客導向之路徑係數值為 0.81 （P=0.000）表示內部服務會 顯著地正向影響顧客導向，因此本研究之假說 1 成立；而顧客導向亦顯著會正向影響工 作滿足，其路徑係數值為 0.92 （P=0.000），故假說 2 亦得到支持。藉由本研究實證分析 結果得知企業在推行內部服務的觀點時，所進行一系列的活動及措施，會激勵員工的服務 意識，進而使員工具有顧客導向行為，而具有顧客導向的員工是較適合於服務的工作，在 提供服務的同時沉浸在工作的愉悅中，因此獲得較大的工作滿足。故接下來便以此模式進 行多母群體分析之驗證。

二、公、民營企業之比較

本研究選擇之研究對象包括財團法人的「工業技術研究院」、公營企業民營化之「中 華電信」及民營企業之「台灣大哥大」，來做非民營與民營企業之間的分析比較。在進行 線性結構方程模式分析時，若分析中存在著數個群體，此稱為多母群體，在 AMOS 軟體 中，可藉由多母群體的同時分析，來觀察群體路徑係數之間的差異。在進行多母群體分析 之前，應將模型中的潛在變數限制在固定相同的參數上，亦即在指標的路徑係數上要施予 限制，此參數相等的限制稱為等置限制。因此本研究即以多母群體的同時分析方法及將路 徑係數施予等置限制，進行三個企業分析比較。

在進入模式的解釋時，先探討結構係數的呈現方式，結構係數的呈現有兩種方式，一 種是非標準化的參數估計數，一種是標準化的參數估計數。使用標準化係數主要是做內在 模式的比較，而對非標準化係數而言，就無法做內在比較，但卻能夠做同一模式不同群體 的係數比較，且非標準化係數在不同母群體裡具有相對的穩定性。在使用非標準化係數來 呈現結構係數時，通常需要將標準誤 (standard error) 一起呈現，其原因為太小或太大的 標準誤表示模式的有問題存在或產生不穩定的現象[12]。因此針對三個企業分別檢定模 式，以非標準化係數來分析。

在內部服務對顧客導向的影響方面，彙整其參數估計表如下：

表三十九 多母群體線性結構模式變項參數估計表

企業類別 非標準化參數值 標準誤 P值 標準化參數值 工研院 0.751 0.071 0.000 0.782 中華電信 0.723 0.064 0.000 0.718 台灣大哥大 0.645 0.064 0.000 0.821 由上表可看出，在內部服務對顧客導向的路徑係數上，呈現台灣大哥大(0.845) >工研院 (0.651) >中華電信(0.623)的關係，因此進一步檢定是否有顯著差異，如表四十所示。

表四十 不同企業間路徑係數差之檢定統計分析表-內部服務對顧客導向 企業類別 比較對象 Critical Ratio

中華電信 0.281

工研院 台灣大哥大 2.080*

工研院 0.281

中華電信

台灣大哥大 2.531*

工研院 2.070*

台灣大哥大

中華電信 2.501*

*在 0.05 的信賴水準上平均數差異顯著

工研院與台灣大哥大兩家企業在內部服務對顧客導向的影響上，具有顯著差異，也就 是說當考慮企業所有權狀況時，民營企業的內部服務與顧客導向之關係較非民營企業中明 顯，與本研究的假說相符，故假說三成立。雖然加入中華電信進行比較的結果顯示，與工 研 院 無 顯 著 差 異 ， 僅 與 台 灣 大 哥 大 有 顯 著 差 異 ， 此 與 由 於 中 華 電 信 在 官 股 比 例 佔 64.89%( 中華電信,2005)，仍較偏非民營企業的情形來看，仍與本研究的假設相符合。

綜合本研究假設之實證結果彙整如下表所示。

表四十一 本研究各項研究假設之實證結果

研究假設 結果

H1：內部服務會正向影響員工之顧客導向 成立

H2：員工之顧客導向會正向影響員工之工作滿足 成立

H3：當考慮企業所有權狀況時，民營企業中內部服務與顧客導向之關係較非

民營企業中明顯 成立