變異數分析

本節將針對人口統計變數與受訪者對於各構面的看法進行變異數分析，並針對分析結 果加以說明，以了解不同基本特質受訪者對文中各構面的看法有無差異。若受訪者對於各 構面的看法出現差異時，則進一步以Scheffe Test 檢定兩兩群組之間的差異情形。

一、人口統計變數與內部服務構面之變異數分析

（一）性別

在受訪者性別與內部服務各子構面看法的變異數分析方面，根據表二十二 的檢定結 果可知，性別之不同對於各構面之看法皆無出現明顯的不同。

表二十二 性別與內部服務構面之變異數分析

的顯著水準下，大學以上的受訪者在教育訓練上的評分較專科學歷的受訪者來得高。

* P<0.05

二、人口統計變數與顧客導向構面之變異數分析

（一）性別在受訪者性別與顧客導向各子構面看法的變異數分析方面，根據表二十六 的檢定結果可知，性別之不同對於各子構面之看法皆無出現明顯的不同。

表二十六 性別與顧客導向構面之變異數分析 性別

子構面

男性 女性

P 值

整體顧客導向構面 5.42 5.35 0.58 提供顧客滿意的服務 5.45 5.35 0.56 協助顧客正確瞭解所得到的服務 5.56 5.46 0.59 提供必要的協助以解決顧客的問題 5.55 5.63 0.96

* P<0.05

（二）年齡

根據表二十七的檢定結果可知，不同年齡層之受訪者在顧客導向的各子構面之看法皆 具有顯著的差異，由平均數來看，36 歲以上年齡層員工之顧客導向顯著高於 35 歲以下 的員工。

表二十七 年齡與顧客導向構面之變異數分析 年齡

子構面

35 歲以下 36 歲以上

P 值

整體顧客導向構面 4.94 5.26 0.00*

提供顧客滿意的服務 5.03 5.34 0.00*

協助顧客正確瞭解所得到的服務 5.29 5.45 0.00*

提供必要的協助以解決顧客的問題 5.20 5.21 0.00*

* P<0.05

（三）學歷

在學歷方面，根據表二十八的檢定結果，不同學歷之受訪者對於各子構面之看法皆有 明顯的不同。進一步以 Scheffe test 進行多重檢定發現，高中職(含)以下學歷的受訪者 之顧客導向顯著較專科學歷的受訪者為高。

表二十八 學歷與顧客導向構面之變異數分析 學歷

子構面

高中職(含)以下 專科 大學以上

P 值

整體顧客導向構面 5.42 5.43 5.44 0.01*

提供顧客滿意的服務 5.38 4.35 5.30 0.02*

協助顧客正確瞭解所得到

的服務 5.49 5.45 5.44 0.02*

提供必要的協助以解決顧

客的問題 5.38 5.38 5.37 0.08

* P<0.05

（四）年資

經由變異數分析檢定結果得知，年資不同的受訪者，在顧客導向上亦具有顯著的不 同，而由平均數觀之則可以看到，6 年以上年資的受訪者，其顧客導向較 5 年以下年資 的受訪者更為強烈。

表二十九 年資與顧客導向構面之變異數分析 年資

子構面

5 年以下 6 年以上

P 值

整體顧客導向構面 5.32 5.37 0.00*

提供顧客滿意的服務 4.49 5.35 0.00*

協助顧客正確瞭解所得到的服務 5.48 5.14 0.00*

提供必要的協助以解決顧客的問題 5.47 5.22 0.00*

* P<0.05

三、人口統計變數與工作滿足構面之變異數分析

（一）性別

根據表三十 的變異數分析結果顯示，性別不同，在工作滿足感上並沒有顯著的差異。

表三十 性別與工作滿足變項之變異數分析

（三）學歷