第四章 研究分析與結果討論
第三節 基本資料對服務品質之差異分析
本節為探討對返鄉專車搭(再)乘民眾基本資料對服務品質各構面知覺差異情形，主 要是以獨立樣本 t 檢定及單因子變異數分析﹙One Way ANOVA﹚來探討其搭(再)乘民眾 基本屬性變項在服務品質上之差異情形，對於性別、工作屬性、婚姻狀況等項目，以獨 立樣本 t 檢定加以分析；而年齡、教育程度、職業、服務目的地、居住所及月收入等項 目，則以單因子變異數分析﹙One Way ANOVA﹚進行各構面的檢定，若 p 值達顯著水準 時，再以事後檢驗﹙Post Hoc Tests﹚之最小顯著差異法﹙Least Significant Difference，LSD﹚
進一步檢定那幾個組別之差異達顯著水準，並就其組別之間做差異性之比較分析。
壹、性別 一、研究假設
Ho：因性別的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、t 檢定結果
以 t 檢定檢驗是否有顯著差異存在，其 t 檢定結果如表 4-6 所示。
表 4-6 性別對服務品質各構面之 t 檢定結果 分析項目
構面 性別 樣本數 平均數 標準差 p 值
1.男 145 4.313 0.7238
有形性 2.女 159 4.3106 0.7535 0.5606 1.男 145 4.3034 0.7593
可靠性 2.女 159 4.3471 0.7339 0.7696 1.男 145 4.3034 0.7589
反應性 2.女 159 4.2516 0.7849 0.4224 1.男 145 4.3089 0.7814
確實性 2.女 159 4.3157 0.7681 0.497 1.男 145 4.3402 0.8123
同理心 2.女 159 4.3186 0.8293 0.5318 註：*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001
62
1.52825 0.2755 0.22475
63 為 1.3208，顯示「51 歲以上」組之民眾對於「有形性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
2.「可靠性」
(1)「21-30 歲」組對「20 歲以下」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數 為 1.229，顯示「20 歲以下」組之民眾對於「可靠性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
64
(2)「21-30 歲」組對「41-50 歲」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.1027，顯示「41-50 歲」組之民眾對於「可靠性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
(3)「21-30 歲」組對「51 歲以上」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數 為 1.7401，顯示「51 歲以上」組之民眾對於「可靠性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
3.「反應性」
(1)「21-30 歲」組對「41-50 歲」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.9669，顯示「41-50 歲」組之民眾對於「反應性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
(2)「21-30 歲」組對「51 歲以上」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數 為 1.5849，顯示「51 歲以上」組之民眾對於「反應性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
(3)「31-40 歲」組對「51 歲以上」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數 為 1.1852，顯示「51 歲以上」組之民眾對於「反應性」構面的服務品質知覺程度高於「31-40 歲」組的民眾。
4.「確實性」
(1)「51 歲以上」組對「20 歲以下」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均 數為 1.6889，顯示「51 歲以上」組之民眾對於「確實性」構面的服務品質知覺程度高於
「20 歲以下」組的民眾。
(2)「51 歲以上」組對「21-30 歲」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數 為 1.6688，顯示「51 歲以上」組之民眾對於「確實性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
5.「同理心」
(1)「21-30 歲」組對「31-40 歲」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.3672，顯示「31-40 歲」組之民眾對於「同理心」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的民眾。
65
66
註：*p<.05 **p<.01 ***p<.001
三、結果分析
67
已婚 104 4.5211 0.6735 可靠性
未婚 200 4.225 0.7614
11.8029 0.0049
已婚 104 4.4206 0.7186 反應性
未婚 200 4.2012 0.7898
5.8115 0.0276
已婚 104 4.4788 0.7119 確實性
未婚 200 4.226 0.7906
8.0396 0.036
已婚 104 4.4888 0.7361 同理心
未婚 200 4.2458 0.8508
6.3525 0.0207 註：*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001
三、結果分析
(一)從表 4-9 中可得知不同的婚姻狀況在服務品質各構面中的 p 值均大於α值(=.05)，
故應接受虛無假設 Ho：顯示不同婚姻狀況的返鄉專車民眾所接受的服務品質各構面上 之知覺感受程度無顯著差異存在。
(二)除了「反應性」及「確實性」這二個構面，已(未)婚民眾的平均數相當外，其餘「有 形性」、「可靠性 」及「同理心」構面是已婚高於未婚，顯示已婚者對於這三個構面感 受到的服務品質知覺程度較未婚者為高。
伍、職業 一、研究假設
Ho：因職務的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、單因子變異數分析
以單因子變異數分析法檢驗臺東縣返鄉專車民眾不同的職業是否會對服務品質各 構面有顯著的差異，如有顯著差異情形存在，再以事後比較考驗之最小顯著差異法ＬＳＤ 作進一步檢定，以瞭解其顯著差異之職業組別。其結果如表 4-10 所示。
68
1.3393 0.2861 0.2738
1. 軍 10 4.5 0.5990
0.5947 0.7335 0.73375
1. 軍 10 4.34 0.8425
0.9633 0.4681 0.4522
1. 軍 10 4.4618 0.7662
1.2003 0.4063 0.4063
註：*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001
69
三、結果分析
(一)從表 4-10 可得知不同職業的民眾在服務品質各構面中的「可靠性」、「反應性」、「確 實性」及「同理心」等四個構面的 p 值均小於α值(=.05)故應拒絕虛無假設 Ho( 即研究 假設不成立 )，另「有形性」構面中軍公教與工、商、學生、其他有顯著性；顯示不同 職業的民眾對於這五個構面的知覺程度有顯著的差異存在。
(二)以事後比較考驗之 LSD 方法，進一步檢驗服務品質中之「有形性」、「可靠性」、「反 應性」、確實性」及「同理心」等五個構面，其結果顯示如下：
1.「有形性」
「軍、公、教」組對「工、商、學生、其他」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平 均數為 0.6794，顯示「工、商、學生、其他」組之民眾對於「有形性」構面的服務品質 知覺程度高於「軍、公、教」組之民眾。
2.「可靠性」
(1)「其他」組對「軍、公、教」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.9353，顯示「其他」組之民眾對於「可靠性」構面的服務品質知覺程度高於「軍、公、
教」組之民眾。
(2)「其他」組對「工、商、學生」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數 為 0.7187，顯示「其他」組之民眾對於「可靠性」構面的服務品質知覺程度高於「工、
商、學生」組之民眾。
3.「反應性」
「其他」組對「軍、公、教」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.9957，
顯示「其他」組之民眾對於「反應性」構面的服務品質知覺程度高於「軍、公、教」
組之民眾。
4.「確實性」
「其他」組對「軍、公、教」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.8784，
顯示「其他」組之民眾對於「確實性」構面的服務品質知覺程度高於「軍、公、教」
組之民眾。
5.「同理心」
70
0.5478 0.7014 0.1086
1. 北部 270 4.3526 0.7293 2. 中部 29 4.0276 0.8538 3. 南部 3 4.6 0.5773 可靠性
4. 宜花區 2 4.7 0.4242
0.4686 0.7489 0.1306
1. 北部 270 4.287 0.7668
0.3663 0.8269 0.6374
1. 北部 270 4.3271 0.8203
71
三、結果分析
(一)從表 4-11 可得知不同服務目的地的民眾在服務品質各構面中，除「有形性」構面 的 p 值均大於α值(=.05) ，故應拒絕虛無假設 Ho)；其餘「可靠性」、「反應性」、「確實 性」及「同理心」等構面的 p 值均小於α值(=.05)，顯示不同服務目的地的民眾對於這 四個構面的知覺程度有顯著的差異存在。
(二)以事後比較考驗之 LSD 方法，進一步檢驗服務品質中之「可靠性」、「反應性」、「確 實性」及「同理心」等四個構面，其結果顯示如下：
1.「可靠性」
(1)「北部」對「中部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.5282，顯 示「北部」組之民眾對於「可靠性」構面的服務品知覺程度高於「中部」之民眾。
(2)「北部」對「南部、宜花」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.1383，
顯示「南部、宜花」組之民眾對於「可靠性」構面的服務品知覺程度高於「北部」之民 眾。
(3)「中部」對「南部、宜花」組比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.6665，
顯示「南部、宜花」之民眾對於「可靠性」構面的服務品知覺程度高於「中部」組之民 眾。
(4)「北部」對「其他」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.5618，顯 示「其他」之民眾對於「可靠性」構面的服務品知覺程度高於「中部」之民眾。
2.「反應性」
(1)「其他」對「北部」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.8767，
顯示「其他」組之民眾對於「反應性」構面的服務品質知覺程度高於「北部」之民眾。
(2)「其他」對「中部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.2034，顯 示「其他」組之民眾對於「反應性」構面的服務品質知覺程度高於「中部」之民眾。
(3)「其他」對「南部、宜花」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.0569，
顯示「其他」之民眾對於「反應性」構面的服務品質知覺程度高於「南部、宜花」之民 眾。
72
2.30001-50000 元 118 4.3999 0.6754 3.50001-70000 元 35 4.4686 0.698 有形性
4.70001 元以上 12 4.0166 0.8799
2.4821 0.0930 0.077
1.30000 元以下 139 4.2748 0.7745 2.30001-50000 元 118 4.3796 0.7053 3.50001-70000 元 35 4.4 0.73 可靠性
4.70001 元以上 12 4.18332 0.7635
1.1728 0.4008 0.4006
1.30000 元以下 139 4.2194 0.8039 2.30001-50000 元 118 4.3538 0.7463 3.50001-70000 元 35 4.3142 0.7288 反應性
4.70001 元以上 12 4.0625 0.7068
1.4093 0.3213 0.3215
73
1.30000 元以下 139 4.2661 0.8138 2.30001-50000 元 118 4.3864 0.6896 3.50001-70000 元 35 4.3314 0.8095 確實性
4.70001 元以上 12 4.0666 0.9322
1.0962 0.3776 0.3846
1.30000 元以下 139 4.2937 0.8541 2.30001-50000 元 118 4.3771 0.7591 3.50001-70000 元 35 4.4238 0.7755 同理心
4.70001 元以上 12 3.9861 1.0085
1.6194 0.2594 0.259333
註：*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001 三、結果分析
(一)從表 4-12 中可得知不同月收入的民眾在服務品質各構面中的 p 值均大於α值 (=.05)，故應接受虛無假設 Ho；顯示不同月收入的民眾對服務品質各構面之知覺程度無 顯著差異存在。
(二)「50001-70000 元」在「有形性」、「確實性」及「同理心」等三個構面，其平均數 最高；顯示月收入在「50001-70000 元」的民眾對於這三個構面感受到的服務品質知覺程 度較其他月收入組別為高。
(三)「30000 元以下」在「可靠性」構面，其平均數最高；顯示月收入在「30000 元以 下」的民眾對於這個構面感受到的服務品質知覺程度較其他月收入組別為高。
(四)「30001-50000 元」在「反應性」構面，其平均數最高；顯示月收入在「30001-50000 元」的民眾對於這個構面感受到的服務品質知覺程度較其他月收入組別為高。
捌、居住地 一、研究假設
Ho：因居住地的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、單因子變異數分析
以單因子變異數分析法檢驗臺東縣返鄉專車民眾因居住地的不同是否會對服務品 質各構面有顯著的差異，如有顯著差異情形存在，再以事後比較考驗之最小顯著差異法 ＬＳＤ作進一步檢定，以瞭解其顯著差異之居住地組別。其結果如表 4-13 所示。
74
0.5478 0.7014 0.6818
1.台東市 240 4.32 0.7613
0.5607 0.7110 0.71125
1.台東市 240 4.3108 0.7838
0.3664 0.8269 0.1792
1.台東市 240 4.3312 0.8242
0.7012 0.6234 0.10033
註：*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001
75
(二)以事後比較考驗之 LSD 方法，進一步檢驗工作壓力中之「有形性」、「可靠性」及
「同理心」等構面，其結果顯示如下：
1.「有形性」
(1)「中部」對「南部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.732，顯 示「南部」之民眾對於「有形性」構面的服務品質知覺程度高於「中部」之民眾。
(2)「中部」對「北部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.03，顯示
「北部」之民眾對於「有形性」構面的服務品質知覺程度高於「中部」之民眾。
2.「可靠性」
(1)「中部」對「東部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.9811，顯 示「東部」之民眾對於「可靠性」構面的服務品質知覺程度高於「中部」之民眾。
(2)「中部」對「南部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.6984，顯 示「南部」之民眾對於「可靠性」構面的服務品質知覺程度高於「中部」之民眾。
3.「同理心」
(1)「中部」對「北部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 1.3013，顯 示「北部」之民眾對於「同理心」構面的服務品質知覺程度高於「中部」之民眾。
(2)「中部」對「南部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.8819，顯
(2)「中部」對「南部」的比較有顯著差異情形存在，其差異平均數為 0.8819，顯