研究變項描述性統計分析

研究變項的描述性統計係在描述有效樣本在各構面的次數分配、最大值、最小值、

平均數、標準差之分布情形，以獲得臺東縣返鄉專車民眾在各變項中的反應。

壹、臺東縣返鄉專車搭(再)乘對服務品質感受程度情形分析 (一)意見次數統計

本研究服務品質量表係採五點計分法，將每一題項表示「非常同意」、「同意」、「普 通」、「不同意」及「非常不同意」等次數分配與其所佔之比例加以統計比較分析，藉以 清晰瞭解臺東縣返鄉專車搭(再)乘對服務品質的知覺情形，如表 4-2

1.有形性方面

在服務品質有形性構面上的認知，有五個題項，表示非常同意、同意所佔的比例情 形如下：

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(1)以「提供車班（次）的服務內容值得信賴」題項者最多，佔 90.1％。

(2)以「返鄉專車對於處理車班（行程）問題正確」題項者次之，佔 85.7％。

(3)以「返鄉專車確實能完成各項承諾的服務」題項，佔 83.2％。

(4)以「返鄉專車能提供完善的搭乘服務」題項，佔 80.5％。

(5)以「臺東縣返鄉專車購票服務有效率且不出錯」題項，佔 80.1％。

2.可靠性方面

在服務品質可靠性構面上的認知方面，有五題項，表示非常同意、同意所佔比例情 形如下：

(1)以「返鄉專車工作人員能得到您的信賴」題項最多，佔 90.1％。

(2)以「返鄉專車工作人員樂意協助您解決問題」題項次之，佔 88.6％。

(3)以「返鄉專車工作人員對您要求能迅速回應」題項，佔 87.6％。

(4)以「返鄉專車各項服務能適時通知您」題項，佔 84.9％。

(5)以「在提供專車服務前能讓您充分瞭解到服務內容」題項，佔 82.7％。

在上述構面各題項分析上可得知，有八成以上的搭(再)乘認為服務品質(可靠性)評價 認知高。

3.反應性方面

在服務品質反應性構面上有四個題項，受測者填答非常同意、同意者所佔比例情形 如下：

(1)以「返鄉專車工作人員有一致的服務水準」題項最高，佔 86.1 ％。

(2)以「返鄉專車工作人員專業性佳」題項次之，佔 85.1％。

(3)以「返鄉專車對您的隱私能夠重視」題項，佔 81.5％。

(4)以「在搭乘返鄉專車時能讓您感覺到舒適方便」題項，佔 80.3％。

從其構面各題項可得知，超過八成以上的民眾認為服務品質(反應性)評價認知高。

但 3-4 項有不同意選向，認為服務品質有待加強。

4.確實性方面

在服務品質確實構面上有五個題項，受測者填答非常同意、同意者所佔的比例情形 如下：

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57 25. 返鄉專車內外清潔乾

淨 166 88 46 2 2 4.3618 0.8087

(二)平均數比較

從服務品質各項構面平均數比率中，可以瞭解到各構面的得分情形，如表 4-3，其 中以反應性得分最高(95.26％)，其次依序為同理心(86.57％)、與可靠性(86.52％)、確實性 (86.21％)，而得分最低的則是有形性(86.18％)。

表 4-3 搭(再)乘對服務品質量表構面認知得分情形統計表

構 面 平 均 數 標 準 差 平 均 數 比 例 排 序

有 形 性 4.3092 0.735 86.18% ５ 可 靠 性 4.3263 0.7456 86.52％ 3 反 應 性 4.763 0.7723 95.26％ 1

確 實 性 4.3105 0.771 86.21％ 4

同 理 心 4.3289 0.8207 86.57％ 2 註：平均數比率=平均數／最大值

貳、返鄉專車服務品質與搭(再)乘意願之認知程度分析

本研究搭(再)乘意願量表係採五點計分法，將每一題項表示「非常同意」、「同意」、

「普通」、「不同意」及「非常不同意」等次數分配與其所佔之比例加以統計比較分析，

藉以瞭解搭(再)乘意願認知情形，本研究對搭(再)乘意願的量表統計如表 4-4 一、意見次數統計

(一)忠誠度方面

在搭(再)乘意願忠誠度構面上題項計有二題，受測者填答非常同意、同意者所佔比 例情形如下：

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1.以「我願意再次搭乘台東縣返鄉專車回來台東」題項，佔 91.4％。

2.以「如果春節返鄉以搭乘台東縣返鄉專車為第一選擇」題項，佔 90.3％。

從上述題項受測者填答分析可得知，搭(再)乘返鄉專車民眾對願搭(再)乘返鄉專車 者，計有九成以上。

(二)付出更多方面

在搭(再)乘意願付出更多構面上題項計有二題，受測者填答非常同意、同意者所佔 比例情形如下：

1.以「我會推薦親朋好友搭乘台東返鄉專車」題項，佔 87.9％。

2.以「我會向別人建議搭乘臺東縣返鄉專車」題項，佔88.1％。

從上述題項受測者填答分析可得知，搭乘臺東縣返鄉專車對願意搭乘臺東縣返鄉專 車者，計有近九成以上，比例亦高。

(三)外部反應方面

在搭(再)乘意願外部反應構面上題項計有二題，受測者填答非常同意、同意者所佔 比例情形如下：

1.以「我會向其他的人介紹台東縣返鄉專車」題項，佔 82.3％。

2.以「返鄉專車行程安排完善，您會有再次搭乘的意願」題項，佔 82.9％。

從上述題項受測者填答分析可得知，搭乘臺東縣返鄉專車對願意搭乘臺東縣返鄉專 車者，計有八成以上。

(四)內部反應方面

在搭(再)乘意願內部反應構面上題項計有二題，受測者填答非常同意、同意者所佔 比例情形如下：

1.以「返鄉專車收費合理，您會有再次搭乘返鄉的意願」題項，佔85.9％。

2.以「返鄉專車的名聲及形象佳，您會有再次搭乘返鄉專車的意願」題項，佔86％。

從上述題項受測者填答分析可得知，搭乘臺東縣返鄉專車對願意搭再乘臺東縣返鄉 專車者，計有八成六。

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表 4-5 搭(再)乘意願量表各構面認知得分情形統計表 構 面 平 均 數 標 準 差 平 均 數 比 例 排 序

忠誠度 4.4555 0.7873 89.11％ 5

付出更多 4.4687 0.7505 89.37％ ２

外部反應 4.4556 0.7542 89.12% 3

內部反應 4.5296 0.7073 90.59％ 1 註：平均數比率＝平均數／最大值

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