服務品質與搭(再)乘行為意願相關研究

許多研究皆發現，顧客對於服務品質滿意後，再乘行為只是基本行為而已，此外也 會產生口碑，口耳相傳及公開推薦等行為。Kotler(2003)認為良好與惡劣的服務品質會刺 激顧客有利或不利的二種「行為意圖」，再導致顧客繼續和公司維持關係或對公司採取 負面影響的「實際行為」；而要繼續和公司維持關係，最主要的便是顧客要擁有再乘之 意願。本節將就國內外服務品質與再乘意願的相關文獻及實證結果做一個探討。

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壹、國外相關文獻

茲將國外學者對服務品質與再乘行為意願相關研究加以彙整，如表 2-11 所示。

表 2-11 國外學者服務品質與再乘行為意願相關文獻

作 者 年 代 內 容

Howard 及 Sheth 1969 認為顧客對服務品質滿意將會影響購買意願與購買行 為，包括品牌忠誠度，正面口碑。

Oliver 及 MacMillian 1992 則認為顧客不會單一交易不滿意而影響再購行為，但 一連串對服務品質滿意則會提高其再購意願。

Taylor 與 Baker 1994

以四種不同型態的服務本業為樣本，研究發現服務品 質與再購買意願之間的關係，認為服務品質愈好對再 購買行為有顯著正向的影響。

Claes Fornell,

Michael D.Johnson 1996

研究指出，顧客考量服務品質好壞會受有形及無形產品 影響，因而產生了顧客的感受價值，進而延伸影響顧客 決定業者提供的服務品質和產品品質之滿意度，最後將 會導致顧客的再購意願。

Kotler 1997

認為顧客在購買產品或服務後心理會有某種程度的滿 意與不滿意，若顧客對服務品質感到滿意，將會有較高 的再乘的意願。

資料來源：本研究整理

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貳、國內相關文獻

茲將國內學者對服務品質與再乘行為意願相關研究加以彙整，如表 2-12 所示。

表 2-12 國內學者服務品質與再乘行為意願相關文獻

作 者 年 代 內 容

陳秀珠 1995 以國際觀光旅館顧客為研究對象，其結果顯示，飯店所提供 的服務品質滿意度愈高，可增加客的再宿意願。

高儀文 1998 整理的服務品質對購後行為有其影響，以環境便利性服務品 質對其影響程度最大，二者為正相關。

葉湞惠 1998

以國際觀光旅館為例，研究發現顯示服務品質滿意度與再宿 意願有正相關，表示顧客對服務品質愈滿意，則愈願意再度 光臨該旅館。

林恬予 2000 以國際觀光旅館為例，研究結果顯示人員服務品質與再宿意 願呈中等程度之正相關。

鄭美蕙 2003 認知的服務品質及售後服務的好壞，對購買後的行為及意 圖，均有密切的關係。

段存吉 2004 以武陵富野渡村為研究對象，認為顧客對服務品質滿意確實 會影響顧客再宿的意願，包括正面口碑、忠誠度等等。

資料整理：本研究整理 叁、小結

綜觀國內外學者對服務品質與再乘行為意願的相關研究證實，其服務品質與再乘行 為意願是呈正相關。本研究所要探討的臺東縣返鄉專車服務品質與搭(再)乘行為意願之 關係，即運用民眾對服務品質的滿意度與再乘行為意願相關文獻做深入的探討，以證實 民眾背景屬性與服務品質及再乘行為意願的差異性，服務品質與再乘行為意願是否有關 聯性，研究出服務品質與民眾搭(再)乘行為意願之間是否具有影響。此外，亦期能瞭解 臺東縣返鄉專車民眾搭(再)乘行為意願情形、服務品質的滿意等，進而提供相關單位經 營管理之參考。

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