第五章 結論與建議
第二節 建議
本研究根據量表問卷調查實證研究分析結，對臺東縣返鄉專車提出以下的建議，以 供後續研究者參考，建議如以下各點：
壹、本研究對臺東縣政府臺東縣返鄉專車之建議 一、瞭解民眾感受提昇服務品質
由本研究資料分析結果可以得知，臺東縣返鄉專車民眾在服務品質感受評價上，對 文宣資料不吸引人、未能對民眾的要求能迅速回應及滿足其需求、交通不便利等尚有部 分不滿的評價。由此可知臺東縣返鄉專車對民眾以下的服務品質能加以改善或精進，必 能有效提高民眾再乘意願：
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(一)重視民眾的感受需求。
(二)強化文宣資料，建置網路訂票系統，必能增加民眾再搭乘意願。
(三)確實做到以客為尊的觀念，設身處地站在民眾的立場，以民眾的福利為優先。
(四)設置交通接駁車，針對搭乘公共交通工具至臺東縣返鄉專車的民眾服務(台東火 車站或知本火車站接駁)，解決交通上之不便。
二、提昇民眾整體服務評價及再乘意願
本研究顯示整體的服務品質與再乘意願二者之間為正向關係(0.451**)，且都達顯著 水準(0.000)，也表示服務品質是影響再乘意願的重要因素。因此若要提高服務整體評價，
提昇民眾再乘意願，有以下幾點：
(一)強化「有形性」提昇「忠誠度」
民眾在整體服務評價中的「有形性」部分，對再乘意願「忠誠度」的相關系數最高 (0.477**)最具影響力。因此臺東縣返鄉專車更應重視服務人員儀表、內外環境的整潔等。
(二)強化「可靠性」提昇「外部反應」
旅客在整體服務評價中的「可靠性」部分，對再乘意願「外部反應」的相關系數最 高(0.5.02**)最具影響力。因此臺東縣返鄉專車更應重視合理的收費對的名聲及形象的維 護。
(三)強化「反應性」提昇「忠誠度」
民眾在整體服務評價中的「有形性」部分，對再乘意願「忠誠度」的相關系數最高 (0.494**)最具影響力。因此臺東縣返鄉專車更應重視文宣資料的內容、新穎等。
(四)強化「確實性」提昇「外部反應」
民眾在整體服務評價中的「有形性」部分，對再乘意願「忠誠度」的相關系數最高 (0.488**)最具影響力。因此臺東縣返鄉專車更應重視名聲及形象的維護及合理的收費。
(五)強化「同理心」提昇「內部反應」
民眾在整體服務評價中的「有形性」部分，對再乘意願「忠誠度」的相關系數最高 (0.497**)最具影響力。因此臺東縣返鄉專車更應重視宣傳返鄉專車的優點及強化民眾服 務完善。
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貳、後續研究建議
一、建議未來如果在人力、物力或財力許可下，應擴大研究範圍，針對不同的民眾進行 相關研究，可以將研究的結果增加其推論性。
二、本研究只針對搭乘過返鄉專車人員作問卷調查，恐有失偏頗，如能全面性進行取樣 問卷調查或採用質化訪問，針對問題深入訪談。可能使研究 結論更加完善或周延。
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附錄ㄧ：問卷調查表
臺東縣政府返鄉專車服務品質與搭(再)乘行為意願問卷
親愛的小姐、先生您好：
這是一份學術性研究的問卷調查，這份問卷最主要的目的是想瞭解您搭 乘台東縣政府返鄉專車後，針對服務品質與搭(再)乘意願之評價調查
。因此本研究亟需您的寶貴認知與經驗，希望藉由您的協助能使本研究分析 所得的結果與發現提出建議，以供臺東縣政府作為規劃管理之參考。本研究 採不記名方式填答，您的資料將純綷供學術上之研究分析，敬請就實際的狀 況與感受撥冗安心填答這份問卷。非常感謝您的支持合作與鼎力相助。
敬 祝
閤家安平，新年快樂！
國立臺東大學公共與文化事務學系 指導教授：孫本初 博士
研 究 生：張建成 敬啟
第一部分：服務品質量表
說明：本量表目的在瞭您對臺東縣政府返鄉專車所提供的服務品 質的感受程度，請您依個人的親身感受，依序逐項回答問題，不 要有遺漏，並在最適當的□上打『V』。
５ ４ ３ ２ １ 非 同 普 不 非 常 常 同 不 同 同 意 意 通 意 意 １.臺東縣返鄉專車提供車班(次)的服務內容值得
信賴……… … □ □ □ □ □ ２.臺東縣返鄉專車對於處理車班(行程)問題正確
讓人放心……… … □ □ □ □ □
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３.臺東縣返鄉專車確實能完成各項承諾的服務 … □ □ □ □ □ ４.臺東縣返鄉專車能提供完善的搭乘服務…… … □ □ □ □ □ ５.臺東縣返鄉專車購票服務有效率且不出錯… … □ □ □ □ □ ６.臺東縣返鄉專車的各項服務能適時通知您… … □ □ □ □ □ ７.臺東縣返鄉專車在提供專車服務前能讓您充分
瞭解到服務內容……… ………… □ □ □ □ □ ８.臺東縣返鄉專車工作人員樂意協助您解決問題 □ □ □ □ □
瞭解到服務內容……… ………… □ □ □ □ □ ８.臺東縣返鄉專車工作人員樂意協助您解決問題 □ □ □ □ □