資料處理與統計分析

本研究根據研究目的與假設，建立資料分析架構(圖 3-6-1)，有關量化分析(問卷調 查)，將問卷回收後，剔除無效問卷後編碼，利用 SPSS12.0 統計套裝軟體為分析工具，

採用次數分配及百分比法進行分析等，分別予以進行樣本資料整理與分析，謹將上述資 料分析法分別說明如下：

壹、描述性統計(Descriptive statistics)

描述性統計是一套用以整理、描述、解釋資料的系統與統計技術，其係關於統計資 料的蒐集、整理、陳示、分析、解釋等部分。描述性統計中，最重要的統計數量是用以 描述測量觀察值集中情形的集中量數（Measures of location），就是一組數據建立一個能 夠描述其共同落點的最佳指標；以及用以描述這群測量觀察值分散狀況的離散量數

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（Measures of variatIon ），亦即描繪數據分佈廣度的指標（邱皓政，2000：7-15）。本 研究用此統計技術，對自變項、依變項做描述性統計，顯示各變項之次數分配、百分比、

平均數與標準差，以得知各變項之分布情形。

貳、推論性統計分析 一、獨立樣本ｔ檢定(t-test)

獨立樣本係指二個樣本彼此獨立，無任何關聯，獨立樣本ｔ檢定可瞭解二個獨立樣 本平均數是否有差異。本研究用以檢驗性別、婚姻及工作屬性等，其在服務品質及搭(再) 乘意願反應之平均數上有無差異。

二、單因子變異數分析法(One Way ANOVA)

單因子變異數分析用來檢定三個或三個以上母體平均數的差異顯著性，若只有一個 自變數的變異數分析稱為單因子變異數分析，若p值達顯著水準時，再以事後檢驗﹙Post Hoc Tests﹚之最小顯著差異法﹙Least Significant Difference，LSD﹚進一步檢定那幾個組別 之間差異達顯著水準，並就其組別之間做差異性之比較分析。本研究為了瞭解影響顧客 對臺東縣返鄉專車服務品質認知的相關變數，採用本法來檢測民眾基本屬性與「服務品 質」及「搭(再)乘行為意願」之間是否有顯著差異存在。

三、事後檢驗差異法﹙最小顯著差異法Least Significant Difference，LSD﹚

若由單因子變異數分析得知F值達顯著水準，代表至少有二組平均數有顯著差異存 在，此時必須利用LSD事後檢驗比較的方式，進行分析組與組之間的差異分析。

四、皮爾森(Pearson)積差相關分析

皮爾森積差相關可瞭解二組資料之相關情形，包括方向與強度。本研究用以檢驗服 務品質與搭(再)乘行為意願間之相關性。本研究依此法瞭解「服務品質」與「搭(再)乘行 為意願」之相關程度。

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參、項目分析(item analysis)

本研究利用極端組比較進行項目鑑別度，將服務品質量表整體得分最高與最低的二 端者予以歸類分組，各題目平均數在極端受試者中，以t檢定來檢驗是否具有顯著差異，

反應問項的鑑別度，並觀察問項與所屬構面間的相關係數，刪除低相關的問項。

Kelly(1939)指出當測驗分數為常態分配時，以27%分組可以獲得試題最可靠的試題 鑑別力。當低於27%時，結果的可靠性較低，而百分比太大時，會影響題目的作用，故 合理的分組百分比為25%~33%之間。

前測問卷回收後，使用統計分析軟體SPSS 12.0 版統計套裝軟體進行初步分析。首 先，利用ｔ檢定求出每個題項的「決斷值」（Critical Ration：簡稱CR值），係將受試者 在量表上的得分總合依高低分順序排列，得分高者前27%為高分組，得分低者後27%為 低分組，以求出兩組間每題得分平均數差異的顯著性考驗。決斷值考驗未達顯著的題項

（顯著性考驗機率P值＞.05）最好刪除，因為一個較佳的量表題項，其高分組與低分組 的平均數差異最好顯著（吳明隆，2006）；另外採用「同質性考驗」求出量表各題項與 總分的積差相關係數顯著性大小作判別，如果積差相關係數愈高，表示量表題項在測量 某一態度或行為特質上與其他題項所要測量的態度或行為特質會趨於一致，而積差相關 係數通常達到顯著水準且相關係數最好在0.3以上，此二個條件需同時成立，如果缺一 時，就表示該題目不適當，應該刪除。

服務品質及搭(再)乘意願量表經由SPSS 12統計軟體執行項目分析結果，如表3-1及表 3-2所示，資料顯示題項之決斷值均達顯著水準，表示預試問卷的題目可以鑑別出不同受 試者的反應程度。

表 3-1 服務品質題項項目分析

題項內容 決斷值 ^顯著性

(雙尾) 相關 刪除或

保留 １.臺東縣返鄉專車提供車班(次)的服務內容值得信賴 6.3618 .000*** .735** 保留 ２.臺東縣返鄉專車對於處理車班(行程)問題正確讓人放心 6.2039 .^{000*** .735** 保留}

３.臺東縣返鄉專車確實能完成各項承諾的服務 6.3257 .000*** .708** 保留 ４.臺東縣返鄉專車能提供完善的搭乘服務 6.5230 .001 .173** 保留 ５.臺東縣返鄉專車購票服務有效率且不出錯 6.0888 .000*** .651** 保留 ６.臺東縣返鄉專車的各項服務能適時通知您 6.0066 .^{000*** ..556** 保留}

７.臺東縣返鄉專車在提供專車服務前能讓您充分瞭解到服務內容 6.0757 .000*** .529** 保留

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肆、因素分析(factor analysis)

為了瞭解台東縣返鄉車服務品質的因素構面，本研究以針對民眾對臺東縣返鄉專車 服務品質的評價進行因素構面萃取，分析方式採主成份分析(principal component)，選取 具共同性的因子，以轉軸分析法的最大變異法進行直交轉軸分析，使各構面間差異性變 大，讓結果具有較佳的解釋能力與效度，萃取出服務品質的重要因素構面。

透過球形考驗(Bartlett＇s test of sphericity)及取樣適切性量數（Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy ；KMO）KMO值＞＝0.7來檢測是否符合進行因素分析，再 用因素分析法中的主成份分析法(Principal Component Analysis)找出共同因素，以特徵值 (eigenvalue)大於1為取因素標準，並利用最大變異法(Varimax Method)，進行正交轉軸分析 (Orthogonal Rotation)，取得明確的因素結構。

根據邱浩政（2007）及孫本初教授授課時的建議在進行因素分析時有下列幾項標準：

（一）球形檢定(Bartlett＇s test of sphericity)

球形檢定是用以探討變項間的相關係數，若呈現「顯著」（p＜ .05）的球形檢定，

即可進行因素分析。

（二）取樣適切性量數(KMO)

KMO值係指與變項有關的所有相關係數與淨相關係數之比較值，KMO值愈大表示 相關情形良好，依據Kaiser(1974)的觀點，其判斷的標準，如表3-3所示：

表 3-3 KMO 統計量的判斷標準表

KMO統計量 因素分析適合性

.09以上 極佳的﹙marvelous﹚

.08以上 良好的﹙meritorious﹚

.07以上 中度的﹙middling﹚

.06以上 平庸的﹙mediocre﹚

.05以上 粗劣的﹙miserable﹚

.04以下 無法接受﹙unacceptable﹚

資料來源：本研究整理

（三）各變項所具備的因素負荷量必須大於0.4以上，否則該項題目就必須刪除。

（四）每一個因素必須包含三個題目，如果包含兩個題目及以下時，該因素所包含的 題目必須刪掉。

（五）若某個題目在兩個因素中，所占的因素比重非常接近時，該項題目也必須刪除。

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Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 .874 Bartlett 球形檢定 近似卡方分配 6051.133

21、22、23、24、25等六題) ，其數值如表3-5所示：

表3-5 服務品質因素分析摘要量表 N＝304

38.346 38.346

6 臺東縣返鄉專車的各項服務能適時通知您 .686

6.501 60.557

11 在搭乘臺東縣返鄉專車時能讓您感覺到舒適方便 .777

4.380 64.938

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4.325 69.263

20 搭乘臺東縣返鄉專車非常便利 .668

4.027 73.290

2. 搭（再）乘意願量表

由前測樣本執行因素分之適切性檢驗結果，KMO值為0.885，因素分析的適切性為極佳 的 ( marvelous )，Bartlett 球形檢定考驗χ2值為2301.616（自由度為28，P＝.000＜.05）達 到顯著水準，代表母群體的相關矩陣間有共同因素存在，表示適合進行因素分析，如表 3-6所示：

表 3-6 搭（再）乘意願表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表

Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 ^.885 Bartlett 球形檢定 近似卡方分配 ^2301.616

64.165 64.165

資料來源：本研究整理

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伍、信度分析(reliability analysis)

信度代表研究資料的一致性或可靠性 ，本研究檢驗採用Cronbach's α，係數來檢

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20 搭乘臺東縣返鄉專車非常便利 .621

21 臺東縣返鄉專車班次(行程)符合您的需求 .621

22 臺東縣返鄉專車(火車及遊覽車)符合您的需求 ^.624

23 臺東縣返鄉專車工作人員儀表端莊整潔專業 .626

24 臺東縣返鄉專車對外宣傳能吸引您 .610

同理心

25 臺東縣返鄉專車內外清潔乾淨

.638

.686

總量表 ^.638

資料來源：本研究整理

表 3-9 搭（再）乘意願信度分析 N＝304

構面 題號 題項內容

Cronbach's Alpha 值

項目刪除時 的 Cronbach's

Alpha 值

１ 我願意再次搭乘台東縣返鄉專車回來台東 ^.576

2 如果春節返鄉以搭乘台東縣返鄉專車為第一選擇 ^.565

3 我會推薦親朋好友搭乘臺東縣返鄉專車 ^.564

4 我會向別人建議搭乘臺東縣返鄉專車 ^.687

5 我會向其他的人介紹搭乘臺東縣返鄉專車 ^.579

6 臺東縣返鄉專車行程安排完善，您會有再次搭乘的意願 ^.741 7 臺東縣返鄉專車收費合理，您會有再次搭乘返鄉的意願 ^.585 搭(再)

乘意願

8 臺東縣返鄉專車的名聲及形象佳，您會有再次搭乘返鄉的意願

.634

.576

資料來源：本研究整理

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