一、顧客區隔
企業在不同群體的顧客當中選擇目標客群，並加以做不同服務區隔。為了能滿 足顧客，可進一步將這些有需求的顧客，組合成有共同的需求、習慣或用其他屬性 來區別之群體。
<商家訪談>
Q：沈媽豆花設定主要的銷售對象為何(如女性上班族、家庭主婦或學生)？當初的想
法是甚麼？實體和網路上的主要銷售對象是否有所差異？受訪者 A 表示：
當初是因為陽明大學及天母公園早上出來爬山及運動的人潮多，因此才以此為 出發點展開銷售。而早期實體銷售分為上午跟下午，上午以早上公園運動的人為主，
其中退休人員、老年人、早起運動的上班族及家庭主婦為主要客群。下午則因漸漸 地經由口耳相傳之後，逐步拓展至各公司行號團購，其中又以女性上班族為主要消 費群。
虛擬通路銷售是以女性主購為主，因為 ihergo 愛合購線上主購多是以女性家庭 主婦為主，且消費習性皆是以團購消費，網路客群非常依重主購，對於主購信任度 相當高，主購就是口碑的保證，若主購願意開團及大力介紹，團友們都會買單，並 且我們以主購為單一窗口，將交易模式變得更為單純，因此我們以此為切入點作推 廣，將主購視為我們主要的通路商。但未來不排除推廣銷售網路個體戶(不跟團)，
因許多團友非常注重時效性，有今天下單明天即需到貨的訴求，這些都是潛在的消 費群。
受訪者 B 表示：
以政府機關、公司團體、愛吃甜點的群眾為主要銷售對象。當初銷售理念以方 便、乾淨、營養、家人可共同享用為出發點。實體以一般家庭主婦、健身散步民眾 為主，以個體戶居多，網路則以網路家族團購為主。
受訪者 C 表示：
(一) 設定主要的銷售對象
1.
退休人員、晨操運動人員：俗話說「有錢又有閒」是人生一大樂事，準此，在 現今社會經濟不景氣的氛圍中，能夠利用清晨在公園內運動、注重養生的，一 定是中、上階層或富有的人，至少，在經濟上比較優渥，非常注重養生，豆花 不愧是一項聖品。2.
女性上班族或機關行號：女性上班族是最大購買者。(二) 當初的想法
1.
「運動公園」人口聚集處為最優先考量，由點連成線，再構成面：即選擇 1、2 個重點公園為主要決戰區，以台北市為例，住戶每年繳稅金千、百萬元以上地 區、房價、坪數最貴的精華區，其無形中消費能力、要求品質相對提高，如果 能深得喜愛，會再度購買分送給親朋好友試吃(線的形成)，再由親朋好友介紹 相識之人(面的形成)，由口耳相傳之延續，比大筆花錢買廣告來得經濟實惠又 划算。當初民國 87 年起，先以天母公園做為初試啼聲之示範區，結果客戶購買 能力、需要數量比預期想像超乎地好，完全證實當初設計的理論是對的。2.
打破傳統的市場理論：因「豆花」產品係屬副產品，女性婦女在傳統市場內，以採購家庭重要、急需的物品、食物為主，況且經濟又不景氣，為節省各方面 的開銷，「豆花」當然不是優先選項。且在市場內，人聲吵雜，時間匆促，無法 細心介紹產品優點，喪失與購買者溝通之良機。
(三) 實體和網路上銷售對象是否有所差異
1.
實體上銷售：與客戶溝通的時間長，客戶提出的問題，可以有效的解答與瞭解；甚者，尖銳的客戶會觀察賣者的穿著是否乾淨、整潔？以判斷豆花產品衛生程 度與否(客戶不可能參觀廚房)；且從問答中可知產品是否商家自己製造，或者 向大、中盤商購進，再從中牟取利潤(瞭解自己品質的管控、價格是否合理)。
其最大優點:無風險，現金收入，無呆帳發生。
2.
網路上銷售：客戶須從網路上得知豆花產品的知識，且無法體會商家面對面服 務品質。<顧客訪談>
Q：您認為沈媽豆花需著重於何種顧客群？
受訪者 D 表示：
上班族客群，特別是女性上班族，此客群不僅偏好甜食且具有一定的經濟能力 及消費力，並透過直接送貨到公司的服務，以滿足許多職業婦女因受限於上班而無 法撥空上街消費的慾望。並透過各公司人員間的好評介紹給親朋好友，這是口碑行 銷的最佳機會。
受訪者 E 表示：
常上市場上的民眾，幼兒及中老年人口。
受訪者 F 表示：
老少咸宜，饕客族，傳統豆花懷念者。
受訪者 G 表示：
機關團體、網路揪團。
二、顧客關係
關係建構的範圍可以從個人關係到組織關係，顧客關係描繪了企業與所設定之 顧客區隔所欲建構的關係型態。
<商家訪談>
Q：沈媽豆花在銷售之後是透過何種方式與顧客維繫感情並建立彼此的信任度，使
得顧客再度消費？受訪者 A 表示：
我們會建立客戶資料以便了解每個客戶的位置所在，即便是有些客戶因數量不
多卻想吃豆花，我們都會在每次的送貨路線上作調整以便安排順路送貨，藉此滿足 客戶的少量需求也降低我們的運輸成本。
許多客人與我們已不再是客戶關係，倒像是朋友間的關係，我們會不定期分享 東西給主購，如家鄉名產或特製的小禮物(手工黏土便條紙座)，各節日也會以電子 郵件發分享文或自製圖卡寄給客戶以分享喜悅。於每一次的交易都會附上主購禮(如 豆花加花生一組)、銷售折扣(滿千折百)、免運費(一筆訂單達一定的金額)以回饋主 購們的辛勞，也讓主購感受到額外的優惠。另外，我們也會一同參予團購，不僅協 助主購開團成功，也從中學習到跟團的經驗。
遇到品質異常或變質的商品，不管是客戶的保存失當或是天候因素影響，我們 都願意立即作更換及補償，壞多少換多少，讓顧客感受到誠意，最重要的是，主購 們可以立即處理團友的問題，將雙方損失降至最低。
受訪者 B 表示：
品質的穩定、客戶間口耳相傳、親朋好友的介紹，不定期電話聯繫客戶，詢問 近況以及有無定貨需求。
受訪者 C 表示：
(一) 電話訪談
透過電話訪談方式，與顧客近距離接觸，並從中讓顧客瞭解商家的品質與服務 態度，需要改進的地方，並趁此維繫雙方感情。
(二) 新資訊的提供與解答
新聞媒體報導項目，如有疑問則適時解答，如近日有毒澱粉風波(順丁烯二酸)，
是否超過標準值、填裝塑膠盒遇熱是否釋放毒物，均親切解說並提出有力證明，讓 顧客吃的安全又健康，並建立信任度。
(三) 問卷調查表或網路滿意度
1. 沈媽豆花 ihergo 愛合購網路已建置「商家滿意度」，買家可以公開評價消費滿 意度，其中附有五顆星等級作評比，也可提供文字作評論，商家無法作修改，
因此非常具有公信力，評價高低以供未來客戶參考。
2. 定期或不定期以問卷調查方式，請顧客提供寶貴意見，如意見值得採納，則贈 送紀念品或對價物品。
(四) 四、主購者贈送紀念品:
目前已贈送印製沈媽豆花精緻名片盒、及筆筒。
<顧客訪談>
Q：您認為沈媽豆花該如何與顧客間維持良好關係？
受訪者 D 表示：
最重要的是持續維持天然產品的好品質。
受訪者 E 表示：
保持親切的服務態度，待客如同家人，可建立顧客群口味資料，掌握每位客戶 的喜好與消費習慣；另外，也可不定期推出優惠活動並通知買家。
受訪者 F 表示：
可提供豆花的相關資訊，或者可以辦一些優惠活動。
受訪者 G 表示：
一本初衷保持特色繼續經營。
三、通路
企業如何透過管道與目標區隔顧客接觸、傳遞溝通其價值主張。為提高目標顧 客群對企業產品或服務的認知與感受，協助顧客評估自身企業提出的價值提案，進 而使顧客選購企業的服務或購買企業的產品，再提供相關配送與售後服務給目標的 區隔客戶。
<商家訪談>
Q：沈媽豆花目前主要的銷售通路為何？
受訪者 A 表示：
目前銷售通路主要分為兩種，實體通路及虛擬通路。
1.
實體通路：以公司行號、機關團購及零星個體戶為主，主要招團模式以電話聯 繫及公司內部招團為主，其中以舊有客戶居多，佔整體銷售額約 60%。2.
虛擬通路：以 ihergo 愛合購銷售平台為主，主要銷售對象為網路主購，接單模 式以電腦下單，佔整體銷售額約 40%。受訪者 B 表示：
目前實體通路以電話來銷售，客戶幾乎都是老主顧，以公司團購及部分個體戶 為主；網路通路則是以 ihergo 愛合購平台為主，以網路接單，客戶都是新客戶居多，
且以團購為主。兩通路皆是送貨到府的服務，以及當天現做現賣。
受訪者 C 表示：
網路無遠弗界，推銷力強，故銷售通路以網路團購為主，零星散客為輔，相輔 相成。
<顧客訪談>
Q：您認為沈媽豆花未來可拓展何種銷售通路？
受訪者 D 表示：
成立實體店舖以掌握更多個體戶(如學生、上班族、觀光客)，與擁有實體店舖 的商家異業合作或成為其供應商。
受訪者 E 表示：
多與從事食品業者聯盟行銷。
受訪者 F 表示：
大賣場或連鎖商店通路。
受訪者 G 表示：
機關團體、網路揪團、拓展超商通路。
外部市場小結：
綜合以上個案公司外部市場小結分析，其顧客區隔中實體及虛擬銷售有所不同，
實體以早起運動的人(退休人員、老年人、家庭主婦等)以及女性上班族(公司行號團 購)為主；虛擬則以網路女性主購(家庭主婦)發起團購為主。個案公司在建立與保持 顧客關係的方式係以建立客戶資料庫，藉由不定期電話聯絡以維繫感情、與主購分 享好物、不定期透過電子郵件來發送自製圖卡及分享文、主購禮及各項優惠通知以 建立雙方良好關係。個案公司目前的通路為實體通路(公司行號團購和個體戶為主，
以電話下單為主要模式)，以及虛擬通路(ihergo 愛合購線上團購為主，以網路下單為 主要模式)。