學習滿意度理論與相關研究

各機關開辦各類型英語研習課程，首要之務要能吸引員工參加並持之以恆學 習，因此，學員對課程滿意度非常重要。從學生學習滿意度來探討機關各項研習措 施，才能提高辦理英語研習的績效。公務人員學習英語是一種自願參與的學習活動，

能使公務人員參與英語學習活動的因素，學習活動本身具有吸引力，並可以滿足參 與者的需求與願望，至關重大。

壹、學習滿意度的理論

一、學習滿意度的意涵

學習為是個體經由練習或經驗使其行為產生較持久改變的歷程（張春興、林春 山，1989），韋氏新國際辭典（1997）對學習的定義則是：「知識或技能的獲得」。

滿意（Satisfaction）則是一個抽象概念，如果個體進行一項活動後感覺達到願望、心 滿意足，就可以說「滿意」。西方學者普遍認為認為個人獲得他所需求的，則其將 感到滿足；需求強度高時，則獲致時就愈滿意，不能獲致時就愈不滿意。

從學習的觀點而言，滿意（Satisfaction）是指對學習活動的感覺或態度，高興的感覺 或積極的態度是「滿意」；不高興的感覺或不積極的態度是「不滿意」。所以「學 習滿意度」是對一項學習活動的感覺或態度，來自於個體對需求感到滿足的程度（韋 氏新國際辭典，1986）。

綜合東西方學者對學習滿意度的看法，可以發現對於學習滿意度的界定，大都強調 個人內在主觀的感受。因此，我們可以定義「學習滿意度」為學習者對學習過程的一種 感覺或態度。在學習過程中學習者的需求或期望，最終能知覺獲得或滿足的程度。本研 究中「學習滿意度」定義為：在參與英語研習獲得英語能力活動過程中，對於學習過程 的感覺或態度，並對其學習獲得英語能力活動之願望、需求或目標達成之程度。

二、學習滿意度的理論

參與英語學習活動是一種自願性的活動，因此要使個體樂於參與學習活動，最主要 的關鍵在於學習活動應該具有吸引力，提供的學習能夠滿足學習者之期望和需求。國內 外學者有關學習滿意度的理論模式，說明如下：

（一）需求與環境的交互理論

完形心理學之創場地論（field theory），認為個人的心理現象同時受所在環境之影 響，亦即個人與環境是交互作用。對每個人而言，在不同情境中，有不同行為表現，只 有了解當時的整個情境，才能預測人類行為。後來學者從場地論，引申出「需求與環境 交互理論」。

「需求與環境交互理論」學者以個人的需求與環境的壓迫解釋人類的行為，重視個 人與環境的交互作用。個人的心理現象同時受所在環境的影響，亦即「行為」是人與環 境之間的相互關係，對不同的人在不同的環境中，產生不同的行為模式，即使同一個人 在不同時間，對相同情境，也可能表現出不同的行為。這同時也可以說明為何在同一環 境，對不同學生卻有不同之滿意情形。環境的社會層面包括機構的角色與期望，與個人 的人格特質及需求產生交互作用而影響個人的行為，而且認為個人含有需求的人格特 質，較含有期望的機構角色，更影響個人外顯的行為。

由需求與環境的交互理論可推得學習環境對學生學習滿意度之影響是顯而易見，如 此教育機關、學校、教師等，應與學生互相了解、尊重，創造與維護一個優良的學習環 境，以達成學習上的教育之目標。

（二）投入－產出理論

此理論乃蓋浙生（1979）根據 Samuel Bowles 的「教育投入與產出群因互動圖」所 提出，以教育經濟學為基礎，探討學生學習滿意度。他將學校當作一個生產體系，以教 育的投入及產出衡量學校教育的品質和效益。投入－產出理論主要是把教育活動當成一 項生產因素，整個教育體系為一個生產過程，利用各種投入因素，產出實質單位或非實 質單位的教育產品（蓋浙生，1979）。其中影響學校生產過程的教育投入因素可分為以 下三大類：

1. 學校環境：包括學校教學的環境、設備、師資素質等。

2. 家庭環境與背景：包括父母親的教育程度、職業、所得收入等。

3. 學生因素：包括學生本身的學習動機、學習能力等因素。

教育投入後而有了教育產出，也就是學業成就；學生學習滿意度即取決於學生學業 成就的結果差異程度。投入－產出理論將教育或學校生產過程的投入因素，與產出間的 關係設定為教育生產函數，此一生產函數主要是在探討各種影響學生學習及成就的因素

是什麼；在投入的因素中，學生的時間、教師的時間、及設備使用的時間均影響學生的 學習及成就。所以影響學習滿意度除學生個人因素外，家庭因素及學校環境都會產生影 響作用。投入－產出理論以圖 2-2 表示如下：

圖 2-2 教育投入與產出群因互動圖

（三）需求理論

人本心理學家 Maslow（1970）對人類的動機持有整體及分層的看法。他認為人 類的各種動機彼此間具有關連性、變化性，也與個體生長發展的過程具有密切的關 係。Maslow 強調人類的所有行為是由需求（need）引起的，而需求又有高低層次之 分，可按其性質由低而高分為七個層次。後來學者根據 Maslow 之動機理論發展出 需求理論，認為在學習活動過程中，學生之需求與學習環境之需求會產生交互之作 用，如果兩者之需求相互配合，學生則會感到愉快；反之則感到不快及不滿。Maslow 之需求經 McGregor 修正後，分為五個需求層次：

1. 生理需求（Physical Needs）。

2. 安全需求（Safety Needs）。

3. 愛與隸屬需求（Love and Belongingness Needs）。

4. 尊重需求（Esteem Needs）。

5. 自我實現需求（Self-Actualization Needs）。

Maslow 的需求理論有其一定的需求順序，但是個人有可能在同一時間有一種以 上之需求，因此無法正確預測或安排學習情境，以促進學生的學習滿意度。但是卻 由此可知學生的需求會因個別差異及情境之不同而有差異，因此需探討了解學生的 背景，妥適安排學習情境，這將有助於提高學生學習滿意度。

投入（Input） 產出（Output）

1. 學校環境

2. 家庭環境與背景 3. 學生因素

1. 學科成就 2. 學業成就

3. 學生學習滿意度

（四）雙因子理論

雙因子理論（two-factor theory）是 Herzberg（1959）有關工作滿意之理論。他認 為人類的需求是二元性的：

1. 是動物性的需要，即避免痛苦；也就是「保健因素」。

2. 是人性的需要，即心理成長；也就是「激勵因素」。

Domer（1983）將雙因子理論用在學生學習滿意度研究，認為影響學生學習滿意度 的「激勵因素」是學生本身內在的因素，如學習成就感、教師與同學的認可、學習本身 等。而影響學生學習不滿意的外在「保健因素」主要是學習環境，如學習環境、人際關 係、學校機構的行政措施等。激勵因素若存在，會使學生滿意，反之也會使學生不滿意；

外在保健因素若不存在，會使學生感到不滿意，反之也不會感到滿意。

分析 Domer 雙因子理論可發現，「激勵因素」與「保健因素」是兩個不交互作用 的因素，使得滿意與不滿意各有其範疇而形成二組因素；而非像其他理論，將滿意與不 滿意的因素視為交互作用的連續體。從雙因子理論可知，影響學生學習滿意度主要是學 生本身內在的因素及外在學習環境。

（五）差異理論

差異理論最早被用來解釋工作滿意度，由 Locke（1969）所倡導，其基本假設在於 個人對於工作滿意的程度，乃是由實際所得與預期所得間的差距來判斷，若差距越小，

則感到滿意度越高，若差距越大，則滿意度越低。Domer（1983）也將「差異理論」應 用在學生學習滿意度方面。Domer 差異理論認為自我學習須學生在學習的熱忱與動 機、滿足是因為：

1. 個人對期待報酬的評量。

2. 個人在努力之後能夠確實獲得所期待報酬的機率。

換言之，學生學習的滿意度取決於個人的「期望水準」與「實際所得的結果」相比 較後的差異程度。期望水準」與「實際所得的結果」之間的差異越小，則學生感到越滿 意；差異越大，則感到越不滿意。

差異理論著重於學習前的期望報酬與學習後的實際報酬的差距，由此可知，差異理 論是以學習前評估可能的期望水準，經由努力與能力及角色想像，而後表現於得到的內 在與外在報酬，事後評估是否達到其應得報酬的一連串歷程。由差異理論可發現，學校

必須重視學生學習的期望，滿足其學習的目標，設計符合學生學習的環境與課程，才容 易激勵學生達成期許的目標。

（六）一致模式理論

Boshier（1971）提出一致模式以解釋外界環境與內在心理變項對學生行為之影響，

他認為參與教育的動機可分為「匱乏動機」與「成長動機」，而「匱乏動機」與「內在 自我不一致」的意義相同；「成長動機」與「自我接受」的意義相同，他進一步從教育 上指出「內在自我不一致」與「匱乏動機」的關係，自我和其他變項不一致即與中途退 學有關，也就是對教育較為不滿意；而「成長動機者」即為「自我接受者」，故自我與 他人相互一致，對教育環境較感到滿意。

Boshier 的一致模式理論涉及到心理變項，例如內在導向、自主；也涉及到社會變 項，例如對環境的恐懼而學習、為生存需要而求知。Boshier 並以心理變項與社會變項 作為中介變項而建構其理論模式，其理論指出提高學習滿意度，滿足學習者內在自我一 致，學習者和教育環境適當配合是相當重要的。

（七）ERG 三因子理論

ERG 理論係由 Maslow 需求理論演變而來，為 Alderfer（1972）所提出，其將需求 歸類成三因子，可對照 Maslow 的需求金字塔：

ERG 理論係由 Maslow 需求理論演變而來，為 Alderfer（1972）所提出，其將需求 歸類成三因子，可對照 Maslow 的需求金字塔：