本研究為了能更加了解宅配公司的服務品質之績效表現，藉由顧客需求問 卷之統計資料，透過「重要度-績效度分析」，以了解宅配服務需要維持、調整 以及改善的資源分配，達到更佳的服務績效
。
4.3.1 重要度-績效度矩陣之建立
為建立績效矩陣，透過顧客需求問卷所得之顧客重要度與績效度數值加以標 準化，其計算方法如式(4-1)與(4-2)以及顧客需求問卷之各項統計結果如表 4-7。
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求得 30 項的標準化數值，將其放入以重要度為 X 軸及績效度為 Y 軸之矩陣 內，建立出「重要度-績效度矩陣」。其中，重要度帄均值為 4.19764，標準差為 0.774585；績效度帄均值為 3.849253，標準差為 0.822566。
4.3.2 重要度-績效度分析
利用表 4-7 的標準化數據，繪製出宅配服務的重要度-績效度分析矩陣，如 圖 4- 1 所示。
圖 4-1 重要度-績效度分析矩陣
顧客需求項目的標準化數值，將分佈於矩陣內之四個象限，分別表示不同的 資源分配。各象限所代表的意義如下:
第一象限:落於此象限顯示顧客對該需求項目表示重要且滿意，為宅配產業的利 基，故應盡力維持與持續提升，保持現有資源的投入及品質控制。
第二象限:落於此象限顯示顧客對該需求項目認為不重要但滿意，表示資源投入 過多，應進行資源調整，轉以投入有待改善的第四象限內的需求項目。
第三象限:落於此象限顯示顧客對該需求項目認為不重要也對服務感到不滿意，
表示提升該需求項目亦未必能為整體服務績效度帶來效益，非迫切需 要立即改善，故在有限的資源下維持具有的能力即可。
第四象限:落於此象限顯示顧客對該需求項目表示重要但不滿意，表示應投入更 績效度
重要度
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多的資源加以改善，作為應立即改善的優先目標。
分佈於第一象限的項目，重要度與績效度皆高，為宅配服務產業的利基項目，
落於此象限的項目占大多數，顯示宅配產業在台灣已漸趨成熟階段。共有 15 個 項目，包含「5.配送與客服人員幫助顧客解決服務上的問題」、「6.業者的營業 時間能滿足顧客的需求」、「8.營業據點便利性」、「9.宅配業者需要到府收貨 服務」、「11.宅配業者依顧客指定時段配送」、「14.配送前先與顧客聯繫何時 將送達」、「15.配送人員主動將包裹搬運至府內」、「16.提供正確無誤的配送 服務」、「17.實踐當天收貨、隔日送達的承諾」、「18.在顧客約定時間內完成 配送」、「19.保證顧客資料不外洩」、「21.配送完成時，包裹必頇保持完整狀
態」 、「22.包 裹運送 過程保證 不受 損害」 、「 26.配 送服 務值得 信賴」 、
「29.配送人員訓練有素並且熟悉作業事項與流程」。
分佈於第二象限的項目，重要度低且績效度高，為宅配業者應調整其資源配 置，可用來降低成本的項目，共有三個項目，包含「1.業者有良好的信譽、形象、
知名度」、「7.透過網路或電話語音要求配送及查詢包裹配送情形」、「12.宅配 業者提供多溫層之配送選擇」。
分佈於第三象限的項目，重要度與績效度皆低，為宅配業者應繼續維持現有 的資源投入，共有七個項目，包含「2.服務人員有整齊的服裝儀容」、「3.宅配 業者對於包裹能提供適當的包裝處理」、「4.宅配商標要具有吸引力及辨識性」、
「10.宅配業者配送地區必頇無限制(台灣各地、離島均可配送)」、「13.宅配業 者有提供代收款項的服務，並提供多種付款之選擇」、「20.包裹配送費用的標 準化」、「30.能熟知且了解顧客的偏好與需求，並給予個別配送服務」。
分佈於第四象限的項目，重要度高且績效度低，為宅配業者應優先改善的項 目，共有五個項目，包含「23.宅配業者能夠迅速處理交件上所發生之錯誤，例 如送錯貨、瑕疵貨、款項金額不符…等」、「24.宅配業者能承擔包裹遺失或損 壞之賠償」、「25.影響顧客權益的事情發生時，宅配業者會清楚地將訊息傳達 給顧客知道」、「27.宅配業者能迅速且正確的反應顧客的問題」、「28.配送延
誤時能夠立即反應給顧客知道」。