2.3.1 定義與概念
重要度-績效度分析(IPA)是Martilla和James(1977)所提出，最初是用來分析企 業或公司內的哪些屬性和方面需要被注意，運用事前期望程度-實際體驗滿意程 度來做為評估使用者對服務或設施項目之屬性偏好，亦評估供給者在這些服務屬 性上之表現程度 ，IPA是一種簡單且有效的評估方法，能評估公司在競爭市場中 的定位，發掘改善的機會及引導出更好的策略計畫。IPA的使用目的不僅是紀錄
重要度和績效度的數值，還能鑑別出具有改善價值的屬性和面向，以執行改善措 施。然而，Matzlera et al.(2004)認為IPA分析是一種可廣泛分析客戶滿意度管理之 依據。此法在1970年代末期便開始成為一種受歡迎的管理工具，常被應用於產品、
服務、觀光、零售業等的優勢與劣勢分析。Marr(1986)將其應用在顧客導向的品 質衡量上，將服務業者從顧客身上所獲得的各服務因素(或屬性)的重視程度與執 行績效之數值，繪製成「重視程度-績效水準座標圖」，以做為服務業改善服務 品質之應用。
在IPA中，分別由具代表性意義的橫軸與縱軸所組成的二維空間圖，橫軸代 表重要度的測量值；縱軸代表績效度的測量值，績效度與重要度被分成四個象限，
並在實務上很普遍的被運用，如圖2-3所示。
第 I 象限：指顧客非常重視的服務屬性，並且企業目前的服務績效亦表現極佳 企業應繼續加以維持。
第II 象限：是指顧客非常重視的服務屬性，但服務業者目前的服務績效並未達 到顧客的期望服務水準，服務業者應全力改善這些服務屬性。
第III象限：是指顧客不重視的服務屬性，且服務業者服務績效也不佳，服務業者 可以將這些服務屬性暫時不予改善。
第IV象限：是指顧客不重視的服務屬性，但服務業者卻擁有極佳的服務績效。
由圖 2-3 可看出，第 IV 象限表示低度績效；而第 II 象限表示高度績效。因 此，產品與服務的改善工作應該著重於第 IV 象限位置所出現的屬性，而落在第 II 象限的屬性可當作降低成本的可能。依據 IPA 的分析，分析者可決定特定的改 善機會。研究者一般來說會建議主要弱勢(第 IV 象限)應該當作優先立即改善目 標；相反地，被視作主要優勢(第 I 象限)的服務屬性應該盡力維持和持續提升；
而第 II 象限在資源分配上可做調整。
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績效度高
Quadrant II Quadrant I 過度投入區 利基區域
(Possible Overkill) (Keep up the good work)
重要度低 重要度高
Quadrant III Quadrant IV 低效率區 優先改善區
(Low priority) (Concentration Here)
績效度低圖 2-3 重要度-績效度分析模式 資料來源：Martilla and James (1977)
普遍地，IPA使用在確認產品與服務中最需要改進的屬性，或用來找出有可 能降低成本但無明顯損害整體品質的屬性。換句話說，IPA是幫助業者確定關鍵 的服務屬性，以便改善服務品質和顧客滿意度的分析方法。
2.3.2 IPA 之相關研究
在國內外 IPA 相關研究，有不同層次探討，整理與本研究內容比較相關的 研究做一說明，如表 2-10。
表 2-10 IPA 國外相關研究
學者 研究內容
Zhang and Chow (2003) 從IPA 獲得導遊服務品質的優劣勢，並提供管理者一個可遵循的依據。
姚孝文(2003) 中科院行政部門總務處服務品質與內部顧客滿意度進行研究。
Tam and Lam (2004) 以 IPA 分析對香港國際機場旅客的服務品質。
黃建豐(2005) 分析顧客對 F 商務飯店服務品質之滿意度。
Chena and Chang (2005)
運用「重要－表現程度分析法」IPA，分析航空業的服務品質，並了解 哪些是需要改善的。
胡凱傑等(2009) 運用IPA來衡量港口服務品質的屬性重要度
方偉達等(2010)
使用IPA了解遊客對於該段自行車道之動線規劃、視覺景觀、解說設施 等項目之體驗程度，俾歸納以自行車為旅遊工具時遊客需求及所需注意 事項。