資料包絡分析之特性、限制與使用程序

資料包絡分析在效率評估的使用上有以下多項特性，因此成為效率評估與 績效衡量的優良工具(黃旭男，民 82 ,孫遜，2004)：

1. 可同時考慮多項的投入與產出項目，處理不同計量單位的產出與投入項。當 投入與產出項目之量測單位改變時，即使會造成該項目數值的改變，但並不 會因此影響 DEA 的評估結果。

2. 只要評估的 DMU 使用相同計量單位，便不會受到計量單位不同而無法評 估。

3. 可同時處理定性(qualitative)與定量(quantitative)因素，而模式中類別變數 (categorical variables)的存在問題也可以予以處理，使資料處理上更具彈性。

4. 不需設定投入與產出的函數關系，也不頇事先設定投入與產出的權數，因此 不受人為主觀因素影響，確保評估過程是客觀公正與合理。

5. DEA 模式之效率值為一個單一的綜合相對效率的衡量指標，可以了解決策 單位的資源使用狀況。評估的結果為相對效率而非絕對效率。而相對效率值 為 1 者，即落在生產前緣上，為最有效率單位；當相對效率小於 1 者，則為

無效率單位。對於相對有效率的 DMU 要求需滿足產出與投入比為 1 的條件。

DEA 更可以指出效率有待改進的 DMU 為產出不足或投入過多的資訊，並 提供各種改善效率值的可行途徑。

雖然 DEA 的使用層面十分廣泛，但在其理論上仍有一些限制:

1. 投入與產出項目、受評估對象、模式選擇，三者皆會影響效率評估結果的正 確性。投入與產出項必頇資料明確和可衡量，若資料錯誤將使評估結果受到 影響；同時，受評估對象必頇具備高同質性，並採取正式資料；依據資料本 身的情況，選用適當的DEA模式進行分析。

2. DMU個數至少為投入與產出個數和的兩倍，才能顯示出DEA 的區別有效率 單位的能力。

3. DEA 模式計算得到的結果為相對效率，而非絶對效率值，其用途在於衡量 效率，不是在確定投入或產出的單位價值。

4. 資料容易受「極端值」(Outliers)或「錯誤資料」(Error Data)影響評估單位效 率值，導致效率值有偏誤的情況產生。

然而，資料包絡分析法在使用的程序上，主要分為三個階段:

一、 定義與選擇進行分析比較之DMUs

DEA主要是用於衡量一群決策單位具有高度的同質性之相對效率，故選擇 DMU時應謹慎考慮DMU是否具有同質性，否則彼此不相關之單位做比較，難以 規劃較佳的效率前緣線，將使評估結果變成不具意義。

Golany and Roll(1989)認為具有同質性之DMU應具備：

1. 進行同類型的工作或具有類似的組織目標；

2. 均處在相同之市場環境下運作；

3. 投入與產出項目是相同的，但在其強度或幅度方面可有所差異。

在 DMU 的數量必頇符合至少要為投入與產出項個數和的兩倍(Golany and Roll, 1989)，配合研究目的和決定研究期間的長短。進行分析中，不適當的 DMU

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會產生極端值，對整體評估結果會造成影響，應給予刪除不必要的極端樣本。

二、 決定相關之投入項與產出項，以評估各個DMU 之相對效率

如何選擇具代表性的投入與產出項，一直是影響DEA模式分析結果的重要因 素。一開始選擇時，考慮範圍宜廣，但進行分析時，若引用過多的變數項目，將 降低DMU的同質性，釋放DMUs間的大部分差異，導致失去評估的意義。

Boussofiane (1991)表示每增加一個投入或產出項，DMU的鑑別力會下降，因此 必頇謹慎，而且投入項必頇是對產出項有貢獻且重要的因素，產出項則是對組織 經營目標具體化的實現成果。Valdmanis (1992)亦認為投入與產出變項選取的適 當性，對於評估的結果會有重大的影響。

模式中投入與產出變數之選擇，可依相關文獻、管理經驗判斷的篩選法、非 DEA之數量方法及敏感度分析來實施變數的篩選程序。

三、DEA 模式的選取

DEA 的評估模式依照不同的環境、目的，形成多種的模型， 一般評估的基 本模式可分為 CCR (Charnes、Cooper and Rhodes, 1978) 和 BCC (Banker、Charnes and Cooper, 1984)兩種模式，此兩者又可分為投入導向與產出導向兩種。投入導 向是衡量產出不變情況之下，如何減少投入的資源用量;產出導向是著重在現有 資源的限制下，以產出極大化為目標。

第參章 研究方法

本研究目的主要探討顧客評價為績效表現不佳的宅配服務系統，透過品質機 能展開的過程，將對顧客需求品質項目調查的問卷資料轉換成所需的數據形式，

並使用資料包絡分析輸入投入項與產出項，進一步比較服務系統功能的效率表現，

並衡量各決策單位的相對效率與相對無效率的程度，並給予相對績效表現不好的 決策單位之改善建議。故本章以研究目的及第二章文獻探討為基礎，建立研究架 構。

本章共分為五節，第一節主要說明本研究提出之研究架構；第二節則彙整宅 配服務的作業流程與對顧客調查的服務品質項目；第三節說明問卷設計與實施方 式；第四節為資料分析方法的敘述；第五節則說明研究方法的進行步驟。