本節欲對IPA及DEA做一整合討論，以期讓本研究結論能更完備。先前，在因素分 析過程曾刪減一個顧客需求項目，遂顧客需求項目從原本的30項減為29項，故本研究再 次進行重要度─績效度分析(IPA) 如圖4-4，其分析結果顯示即使刪減一個項目，並不會 影響其他項目的所在象限。
圖 4-4 重要度-績效度分析矩陣
根據 DEA 的分析結果為「快速收件」、「保證送達」、「指定時段」、「配送到家」以 及「代收貨款」等五項服務系統特性是相對有效率，因此，接下來針對這五個服務系統 特性與顧客需求構面之資源調配情況的做一綜合討論。
1. 快速收件
與快速收件有高度相關的顧客需求構面是「便利性」，包含 8 個顧客需求項目如 表 4-15。
重要度
績效度
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表 4-15 「便利性」之顧客需求項目
顧客需求項目 績效矩陣內所在象限
8.營業據點便利性
第一象限 9.宅配業者需有到府收貨服務
11.宅配業者依顧客指定之時段配送
14.業者配送前可與顧客聯繫告知何時將送達 15.宅配業者主動將包裹搬運至府內
10.宅配業者配送地區必頇無限制
第三象限 13.業者有提供代收貨款的服務及多種付款的選擇
12.宅配業者提供多溫層之配送選擇，如冷凍、冷藏及常溫 第二象限
由「重要度-績效度分析矩陣」得知顧客對於「提供多溫層之配送選擇」的評價為 滿意但相對是比較不重要的，所以企業可以減少這方面的投入或是將資源分配至其他需 要立即改善之處。而對於位在第三象限的「配送地區無限制」、「提供代收貨款的服務及 多種付款的選擇」，在資源有限的情況下，並非迫需改善，故應保持現有的投入以逐步 改善。位於第一象限的顧客需求項目，應繼續維持以及持續提升，以作為宅配業的服務 利基。
2. 保證送達
與「可靠性」、「便利性」、「專業性」及「有形性」等 4 個顧客需求構面有高度相關，
包含 26 個顧客需求項目如表 4-16。
由「重要度-績效度分析矩陣」可以知道顧客需求項目分布於四個象限，而顧客需 求項目最多位於第一象限，企業應更著重注意這些需求項目，盡力維持以作為宅配業的 利基項目。然而，位於第四象限的顧客需求項目，企業需要投入更多的資源以茲改善，
符合顧客所期待的。
表 4-16 「可靠性」、「便利性」、「專業性」及「有形性」之顧客需求項目
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表 4-18「便利性」及「專業性」之顧客需求項目
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根據表 4-19，建議企業可以保持第三象限的現有投入以進行逐步改善，而第二象限 的投入資源宜減少繼續投入，可移轉投入第一象限的顧客需求項目，除了維持之餘更能 繼續提升，以作為宅配業的利基。
從上述的討論結果可知，有五個共同的顧客需求項目，如表 4-20，並且皆位於第一 象限，表示企業應特別注意及努力提升服務項目的品質水準。
表 4-20 共同的顧客需求項目
顧客需求項目 績效矩陣內所在象限
8.營業據點便利性
第一象限 9.宅配業者需有到府收貨服務
11.宅配業者依顧客指定之時段配送
14.業者配送前可與顧客聯繫告知何時將送達 15.宅配業者主動將包裹搬運至府內
第伍章 結論與建議
關於先前學者提出的宅配業相關文獻，尚未以顧客需求品質要求之下，對宅配服務 系統特性進行資源優排的探討。因此，本研究經過二階段的問卷調查方式，分別調查「顧 客需求重要度及績效度」以及「中央關係矩陣與投入項資源調查」，應用 IPA、QFD 及 DEA 之系統分析方法作為衡量工具，對顧客需求項目以及服務系統特性作更深入的討 論，以作為宅配業資源分配與調整的參考依據，規劃出滿足顧客需求並且又為最精實的 的服務系統特性。