本節主要說明透過品質屋的展開過程和資料包絡分析的資源運算，進行服務 系統效率表現之評估過程。共可分為以下三大部分，分別為(1)顧客服務品質需 求項目的重要度與績效度之 IPA 分析，(2)宅配服務系統之品質機能展開過程，
(3)資源決策之 DEA 模式。
3.5.1 服務品質項目的重要度與績效度之 IPA 分析
本研究依據文獻彙整出30項顧客需求項目，做為宅配服務品質的衡量項目。
透過問卷調查方式，取得顧客對於服務品質項目的重要度與績效度，採用Likert 量表的測量方式，以分數高低來表示顧客對於宅配服務品質要求的重視度與績效 度，分別以5.4.3.2.1 的數字尺度表示各個需求的權數。當權數加總分數愈高時, 表示該項品質，顧客愈重視或滿意；反之，加總分數愈低者，則該項品質，對顧 客來說愈不重要或不滿意。最後，透過顧客需求問卷所得之顧客重要度與績效度 數值加以標準化，將標準化數值放入以重要度為X軸及績效度為Y軸之矩陣內，
建立出「重要度-績效度矩陣」。本研究透過IPA分析的使用，找出關鍵的服務 屬性並建立改善的優先順序，有助於進行企業進行資源調整。
3.5.2 宅配服務系統之品質機能展開過程
此部分是針對萃取得到的顧客需求進行運算重要度權重，並且決定宅配的服 務系統特性，再利用專家問卷的方式取得中央關係矩陣的相關數據，最後可得到 整體的相對權重值以及優先排序，如圖 3-3 所示。
顧 客 需 求
CR1 2 ◎ △ … ○
CR2 3 △ ○ … ◎
CR3 5 ◎ ◎ ◎ … ◎
… … … … … … …
CRI 4 ○ ◎ …
整體相對權重
q
iq
1q
2q
3… q
J優先順序 3 J 2 … 1
圖 3-3 QFD 展開之品質屋
[註: 1.顧客需求與服務系統特性之相關性(以◎強烈關係；○中度關係；
△低度關係；空白=不相關，其中◎=9；○=3；△=1；空白=0)。
2.顧客需求重要度(依重要度多寡分別為 5、4、3、2、1)。]
服務系統特性
DR1 DR2 DR3 DRJ 顧客需求
重要度
C
i…
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1. 決定顧客需求
使用IPA分析找出具重要性的顧客需求項目，確保可以代表顧客真正聲音的 宅配服務品質項目。接著，進行因素分析萃取具代表性的顧客需求構面。
2. 顧客需求重要度
先求算同一個顧客需求構面內的各需求項目的重要度帄均值，進一步，將重 要度帄均值加總，再除以該顧客需求構面的需求項目數，即可得到顧客需求 質構面的重要度數值。
3. 決定服務系統特性
此部分參酌相關文獻與宅配業者網站資料，並且考量顧客需求及按照宅配服 務系統的作業流程後，將顧客對宅配業服務品質需求轉換成宅配業者所認知 的專業品質技術，以了解目前業者可能提供的因應解決方案。本研究參考交 通部提出的「國家貨運發展政策白皮書」中的宅配服務特性，以完整建構出 影響宅配業服務品質之品質技術。
4. 發展顧客需求與服務系統特性之中央關係矩陣
品質屋中間的關係矩陣用來說明顧客需求構面與服務系統特性之關聯程度，
採行9，3，1的數字尺度來評估 (Wasserman, 1993; Park and Kim, 1998; Van de Poel, 2007)顧客需求與服務系統特性之間的對應關係，分別以9、3、1以及 空格表示「◎強相關」、「○中相關」、「△弱相關」以及「無相關」。
本研究利用顧客需求與服務系統特性，並與指導老師討論後，建立初步的中 央關係矩陣，以專家問卷方式請專家協助確認，回收之資料作為品質機能展 開之用途，詳細的問卷內容請參閱附錄B。
5. 計算整體相對權重
考慮中央關係矩陣及各顧客需求重要度數值，並展開成各顧客需求構面在各 個服務系統特性之重要度權重。而整體相對權重的計算，乃是分別將每一行 的中央關係矩陣值，乘上其相對應之顧客需求構面的重要度數值，最後做一 加總而得之。
3.5.3 資源決策之 DEA 模式
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1. 選擇並定義決策單位
透過 QFD 方法將顧客需求展開至服務系統特性，各項服務系統特性位於品 質屋的上層。本研究透過 DEA 的使用，將各項服務系統特性視為個別的決策單 位(Decision Making Unit, DMU)。由於各個 DMU 所形成的集合(DMUs)為本研究 主要探討依據的對象，故在決定 DMU 時應謹慎選擇以滿足以下條件(Golany and Roll, 1989):
(1) 進行同類型的工作或具有類似的組織目標；
(2) 均處在相同之市場環境下運作；
(3) 相同的投入與產出項目。
2. 決定投入與產出項
本研究透過 DEA 與 QFD 分析的結合應用，DEA 可以同時考慮多個因素的 特性，在相關重要度權重的部分，DEA 解決了傳統 QFD 在考量顧客需求後，
顧客需求構面重要度權重衡量只能有一個額外因素被考慮(Ramanathan et al., 2009)。本研究以成本和執行困難程度做為投入項，各項顧客需求構面做為 產出項。
3. 選擇 DEA 模式與排序相對效率值
企業經營績效評估之下，通常是依既定目標的情況，利用企業的有限資源來 提供服務及改善服務品質。因此，本研究採用投入導向的固定規模報酬，模 式選擇為 CCR 模式(Charnes et al., 1978)利用各項投入項與產出項求算出每 個決策單位(DMUs)的相對效率值，並且依其效率值來排序各個決策單位的 資源有效使用程度(DMUs)，其投入導向的線性規劃模式是當產出水準固定 時，調整各個投入項以獲取最有效率的決策單位。
第肆章 實證分析與討論
本章節主要說明回收問卷的資料分析過程與結果，採用重要度─績效度分析 (IPA)、因素分析、品質機能展開(QFD)與資料包絡分析(DEA)之系統性分析工具，
來探討一套顧客導向之宅配服務系統設計。本章節內容共分為五小節，第一節將 針對問卷調查進行顧客基本資料分析，第二節為信度與效度分析，第三節為宅配 服務系統績效分析，第四節為宅配服務系統品質機能展開，第五節為資料包絡分 析之導入。