第五章 研究發現與討論
第三節 客戶面
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略的討論與擬定。
第三節 客戶面
一、目標客層
因為是分析網路上的口碑，所以主要以討論量比較多的口碑為主，如 3c、
汽機車、美妝、餐飲旅遊、媽媽寶寶、流行、生活雜貨、政府公眾議題等，
討論量比較多，所以意藍科技將整個目標客群的產業以上述產業進行設定，
而在這些產業之中必須再進一步去分類，如果是規模或品牌較小的，在網路 上討論的聲量就不多，像是街頭巷尾的餐飲、咖啡廳等，其討論的文章數量 就比較少，若是連鎖或大品牌的討論量相對會比較多，所以意藍科技一開始 就以金字塔頂端的各個產業 500 大企業、國際性品牌、連鎖性品牌的客戶為 主。意藍科技楊總經理表示：「這是從需求面來看，因為大品牌，多連鎖的企 業在網路上討論的聲量本身就比較多，而品牌愈大愈需注意其品牌風險，所 以比較容易去注意網路口碑，而小品牌反而就比較不會去注意，目前也都以 這些大公司、大品牌的客戶為主。」
不過根據楊總經理的說法，有些在臺灣國際性的大公司(外商)會由總公司 統一採購共同的分析服務平台，所以就不會考慮採購當地的服務，此類的客 群市場就比較難以進入，此說法也與外商美妝品公司的 A 經理說法不謀而合，
但是楊總經認為全球統一採購的服務其對當地的瞭解是有限的。對於個人口 碑方面的市場，因為追蹤的方式搜尋關鍵字為主，所以基本上平台功能還是 可以做得到，有些企業是用來追蹤企業高層代表人物的口碑，例如企業的知
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名高階管理人員、政治人物、影劇明星也是都可以使用。但如果是素人的話，
可能素人也有這樣的需求，例如做研究之類的，一開始意藍科技也有提供這 樣的工具給中小企業或個人也可以訂購，曾推出一個月幾千元的版本。楊總 經理說：「後來發現這方面的服務的銷售情況都偏差，一般來說個人或中小企 業都期待使用免費的服務，這些族群在資訊付費的觀念上比較差，所以後來 就終止了這個服務。」
筆者也曾參與於 2014 年 4 月 8 日由意藍科技所舉辦的 OpView 社群口碑 行銷趨勢發表會，此次發表會主要針對的客戶產業以食品、餐飲業為主，在 發表會過程中試著去觀察出席企業行銷代表的反應與互動，也進一步嘗試與 幾位企業的行銷代表進行訪談，訪談的過程中發現這項服務對於行銷人員而 言相當具有吸引力，其感興趣因素主要是因為 OpView 擁有相當完整的口碑資 料庫，這是一般企業以本身的能力無法收集到的，並透過 OpView 的平台分析 功能可以依照客戶個人需求繪製相關圖表，實是吸引這些行銷人員的主要原 因。不過進一步追問其購買意願時，首先會考慮的還是預算問題，因行銷部 門每年預算固定，並已做好預算應用規劃，若要加入口碑監測服務，必須重 新調整預算，甚至必須向上提出申請計畫書，對於行銷人員而言是一項工作 上的負擔。
另一位受訪的行銷人員，其公司是以生產民生消費品為主，此位行銷人 員覺得雖然此服務看來相當吸引人，但其公司產品大多為低價的民生消費品 (臺幣幾 10 元~100 元不等)，認為產品性質上較難以引起網友討論，網路聲量 也不足，可能無法觀察出該公司產品的討論趨勢。此位行銷人員也提出，這 樣的監測服務並無法向公司保證一定能夠幫助公司增加產品銷售量，投入額
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外成本卻無法保證，倒不如維持公司原本執行策略，對其而言較不願意承擔 改變所帶來的風險。不過進一步問及，若 OpView 改以提供整體產業發展趨勢，
是否可以提供公司在未來制定產品開發策略上的參考依據？此項建議似乎獲 得此位行銷人員的認同，不過隨著又提出其公司的行銷人員對於產品開發制 定並無法參與深入討論，所以對此位行銷人員而言並無巨大的吸引力。由以 上訪談可得知，確實網路口碑監測平台所面對的目標客群，以具有品牌力以 及一定規模以上的公司較為適合，若是對於其它規模較小或產品品牌力不足 的企業，提供產業方面的趨勢分析報告會是一個比較適合的服務。
最後，在透過外商美妝品公司網路行銷 A 經理的訪談中，可以更深入瞭 解品牌企業對於網路口碑的想法，一般來說絕大部份品牌企業在行銷活動的 業務上幾乎都是以外包的方式，透過每一年編列行銷預算投放於行銷、公關 公司，由其代為進行品牌行銷活動的設計與執行，甚至是網路口碑的操作，
對於品牌企業內部的行銷人員而言，主要是訂定行銷效益的 KPI，並定期與行 銷、公關公司進行成效的稽核，並由行銷、公關公司產製分析報告，由企業 內部行銷人員向上呈報，而且行銷人員偏好以對外的統一窗口作為行銷活動 企劃的選擇，以減少溝通成本。故 A 經理提到以意藍科技 OpView 網路口碑 監測服務而言，僅能夠提供系統分析功能以及分析報告的製作，並無法直接 幫助企業進行行銷活動的規劃與操作，所以企業必須再另外尋求行銷公司來 進行，對品牌企業的行銷人員而言，必須分拆成二件事情來達到行銷的目的，
其吸引力就不大了。
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二、顧客關係
意藍科技的 OpView 網路口碑監測平台是採取服務租賃的方式，客戶訂購 服務之後即可直接透過網路在線上進行監測功能的使用，客戶可以依照自己 的需求進行關鍵字的設定以及選擇監測的呈現內容，根據意藍科技楊總經理 的說法，意藍科技 OpView 的客戶主要以年約為主，而且續購率相當高，達 80%以上。不過因為網路口碑的分析方法目前仍以歐美發展較快速，臺灣的企 業主要仍是習慣以問卷調查、人工的方式為主，所以為了加速國內客戶的接 受度，意藍科技在 OpView 服務銷售過程中，分為售前、售中及售後三個階段 來維護與客戶之間的關係。
銷售前期，主要是提供客戶免費體驗試用，藉由試用讓客戶能夠深入瞭 解網路口碑監測服務的主要功能與內容，提升客戶的接受度。另外，也透過 與媒體之間的合作，發佈許多個別產業的分析研究報告，藉以提升 OpView 平 台的曝光度和權威性，許多客戶也會因為看到研究報告後，而產生興趣進而 購買意藍科技 OpView 的網路口碑監測服務。而當客戶開始使用 OpView 網路 口碑監測平台時，主要是以雲端使用的方式提供服務，不過有些客戶希望能 夠直接提供分析報告，所以意藍科技內部也會提供分析團隊會幫客戶透過 OpView 平台的功能直接製作分析報告的服務，而這此是為了提升 OpView 平 台的附加價值。至於銷售後期，為了讓客戶做持續性的購賣，意藍科技通常 會採取送報告的方式，意藍科技發現，客戶通常對二種分析報告的興趣最為 濃厚，一種是競爭者的動態報告，另一種是整個產業的趨勢報告，而這二種 報告涵蓋產業的廣度與深度，因為網路口碑資訊有其快速的變動性，所以對 於客戶而言，必須持續進行監測才能夠有效掌握其變動性，所以提供這二種
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分析報告通常能夠吸引客戶再進行購買 OpView 的服務。
以上主要是針對品牌客戶的關係維繫方式，但對於如行銷公司或公關公 司這樣的同時兼具合作夥伴及客戶雙重身份的對象時，就不能只是提供平台 的功能服務而已，因為彼此所提供的服務具有互補的效果，雖然意藍科技內 部也增設了分析與顧問部門，但主要是以提供新產品上市、產品定位、消費 者行為的分析報告為主，更深入的行銷方案擬定跟執行、客服的擬定跟執行，
這一部份則是與行銷公司或公關公司配合，同時能夠維持與行銷公關公司之 間的良好關係，又能夠透過他們作為 OpView 網路口碑監測平台服務的代理商，
達到雙贏的局面。
三、行銷通路
意藍科技在行銷通路上，同時使用自有通路以及合夥通路二種方式，在 自有通路上，意藍科技將 OpView 網路口碑監測平台獨立建置一個官方網站，
透過官方網站將 OpView 網路口碑監測平台的服務及功能做完整的介紹，並不 定期在官方網站上公佈意藍科技最新的網路口碑研究報告及活動訊息，客戶 可以直接透過網站向意藍科技訂購 OpView 網路口碑平台的服務，藉由官方網 站的建置，意藍科技能夠將客戶接觸面佈得更廣，而且也可以減少客戶在訂 購服務上的搜尋成本，降低雙方之間的交易成本。
不過，除了獨立建置 OpView 的官方網站之外，意藍科技更是積極與各大 媒體合作，進行資源交換取得 OpView 網路口碑監測品牌曝光的機會，也透過 在媒體上的露出，讓許多潛在客戶能夠對網路口碑監測的內容有初步的瞭解，
以及對 OpView 品牌的認知。而在網路上的銷售，除了利用意藍科技本身所建
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置的官方網站外，意藍科技也將 OpView 網路口碑監測的平台服務放置於由中 華電信所推出的「中華雲市集」雲端軟體平台，中華雲市集主要是一個軟體 開發商以及中小企業的軟體交易平台，其軟體主要採用雲端服務的方式(SaaS) 提供中小企業主訂購，而意藍科技也利用此雲端軟體交易平台作為 OpView 網
置的官方網站外，意藍科技也將 OpView 網路口碑監測的平台服務放置於由中 華電信所推出的「中華雲市集」雲端軟體平台，中華雲市集主要是一個軟體 開發商以及中小企業的軟體交易平台，其軟體主要採用雲端服務的方式(SaaS) 提供中小企業主訂購，而意藍科技也利用此雲端軟體交易平台作為 OpView 網