第四章 個案研究
第二節 OpView 社群口碑監測平台
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最新一輪的募資計畫，成為國內高科技投資的新焦點，根據意藍科技所提供的資 料，其所建立的「OpView 社群口碑資料庫」擁有全台灣最完整的網路口碑監測與 分析資料，涵蓋消費電子、食品餐飲、旅遊娛樂、醫療保健、電信金融、影視文 化、通路零售、工商服務等多項產業。每日即時搜尋超過 5000 個網站頻道，以最 快速、最大量的搜尋技術蒐集網路資訊; 並採用先進的語意分析技術，匯集眾多的 社群口碑予以分析，為革命性的進步，較傳統的市場分析方法，如問卷調查、焦 點群體等方法，更具即時性及準確性(OpView, 2014)。
第二節 OpView 社群口碑監測平台
OpView 是意藍科技於 2009 年所創立的新品牌，主要是針對網路口碑提供即 時監測服務，發展過程中獲得國內許多獎項的肯定，更於 2013 年獲得智融與漢鼎 亞太等創投公司青睞，至今 OpView 已是國內規模最大的社群媒體監測服務平台，
其蒐集資料範圍涵蓋臺灣最具代表性的新聞網站、論壇、部落格等，以及 PTT、
facebook、Plurk 等知名網路社群，合計超過 5000 個網站頻道資料源，每日累積超 過 10 萬筆情報資料。
同時也利用所蒐集來的網路口碑資料，建置臺灣最完整的網路口碑資料庫－
「OpView 社群口碑資料庫」，幫助企業測量、統計、監控各種社群口碑、討論和 意見，並進一步分析內容觀點、影響力和情緒態度。OpView 服務平台可發展出多 樣化應用，對企業而言，行銷或公關部門可利用 OpView 服務取得品牌形象、產品 口碑等關鍵資訊，做為行銷活動事前規劃與事後評量之用；也可針對競爭者動向 進行監測。
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楊總經理在訪談的過程中提到：「要能夠提供網路口碑監測服務平台，最關鍵 的能力是本身要有處理大量資料的能力，另一個是語文處理能力。另外一部份是 必須要有資料源，所以要有大規模持續爬文的能力，這塊技術的難點在於規模要 大，然後要持續。」
一、OpView 資料處理流程
OpView 社群口碑監測平台對於網路口碑的資料處理流程上，主要分為四個階 段，如圖四-2：
圖 四-2 OpView 資料處理流程 資料來源：意藍科技 本研究整理
初期屬於資料蒐集階段，透過意藍科技本身所具備的網路爬文搜尋技術，對 於全臺灣網路上各大網站、部落格、社群、論壇等公開的文章、討論文串進行擷 取，儲存至意藍科技內部的伺服器，並進一步將在各網路頻道上所蒐集到的資料 進行資料正規化，為資料進行各種屬性分類，例如依產業、品牌、主題等，以利 接續的資料分析工作。將經過整理後的資訊進行特徵萃取，針對內容的情緒特徵 進行分析，給予正、負評分，並分析關鍵議題、相關主題等，再進行資料統計。
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最後，將資料統計後的結果，透過高可讀性的圖形化介面進行呈現，並提供執行 管理網路口碑時所需之功能，如追蹤產生網路口碑之網站、文章作者、即時回應 等。從 OpView 的資料處理流程中，可以發現其非常倚重資訊系統的技術能力，而 這也正是意藍科技長久以來所培養的核心能力，接著將深入介紹，OpView 社群口 碑監測平台本身所具備的三大資訊技術能力。
二、OpView 三大技術 1、資料匯整
根據 Big Data 的 4V 特性中所定義多樣化(Variety)特性指出，網路資料的型態 相當複雜且多元，其包含文字資料、圖片、聲音以及影像等不同的資料型態所構 成，屬於非結構化的資料集合。在進行資料蒐集時，無法以傳統資料庫的方法直 接將資料進行分類歸檔，必須透過不同的方法來處理(例：NoSQL)，而如何整合不 同資料結構，來進行資料的分析處理，也是處理這類大量資料的一大課題。雖然 目前網路口碑的資料蒐集，仍以文字內容為主，但因不同網站、論壇等有其各自 的文字內容結構，在蒐集資料的過程中也有其困難度。
OpView 利用意藍科技本身所研發的網路爬文技術，能同時針對多種不同版型 的網站進行智慧解文，並且將不同格式整合至統一的資料庫欄位，以利之後執行 內容分類的工作。根據意藍科技的說法，意藍科技本身的網路爬文技術，雖然目 前仍無法針對圖片、聲音、影像等資料結構進行辨識，不過已可以進一步擷取視 頻網站中影片內所嵌入的字幕檔及標頭文字，除了網頁文字的蒐集外，也提供更 多方的資料蒐集來源。
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2、資料搜尋
面對如海量一般的網路資料，如何從中挖掘出符合網路口碑所需的內容資料，
其資料的適當性、準確性都深深影響著最後分析出來的結果。OpView 承襲自龍捲 風科技的強大搜尋檢索技術，提供超過二十種的完整搜尋功能，包含模糊搜尋、
同音同義智慧辨別、英文詞性轉換等強大功能，從大量資料中萃取出精華情報，
並以分散式搜尋技術提供大量、快速的搜尋服務。
網路資料具有 Big Data 動態成長的特性(Velocity)，搜尋技術不僅要能夠達到 準確，其速度也是很重要的一環，根據意藍提供的資訊，意藍的搜尋技術要求，
在各大網站、論壇等知名的平台，一有文章更新，一小時內意藍的網路爬文機器 人就必須將最新的內容，擷取自資料庫中，而較冷門的部落格或網站，則是要求 在 6 小時內必須抓取至 OpView 社群口碑資料庫中。網路口碑其中很重要的一個面 向就是即時性的特點，因為網路口碑傳遞速度非常極快，若不能在第一時間掌握 網路口碑動態，即時應對處理，將無法幫助企業執行預防負面口碑流傳的工作。
3、語意分析
當網路口碑資料被完整蒐集下來，並分類建檔儲存後，接下來就是必須對這 些資料進行語意分析，以瞭解網友在字裡行間所要表達的意思及情緒，如此一來 企業才能夠瞭解其產品或服務，所受到的口碑評價是正面抑或負面，而這也是網 路口碑監測最重要的價值，所以 OpView 除了蒐集與企業相關的口碑資訊，更透過
先進的語意分析技術，包含態度分析、情緒分析、自動摘要、特徵詞萃取、自動 分類等關鍵技術，快速分析口碑態度、內容議題、相關資訊，幫助企業快速掌握 市場口碑。意藍長期耕耘中文語意分析技術，在語意分析研究上具有相當深厚的
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經驗，也因為如此，OpView 能夠自動分析口碑情緒，立即瞭解網路社群對於產品、
品牌的正、負面態度，提供客戶能夠進行即時地掌握，快速做出適當的回應。
圖四-3 所示為意藍科技所提供之技術架構圖，可看出 OpView 網路口碑監測平 台，必須先建置一個資料庫用以儲存從網路上擷取的大量資料，並透過本身搜尋 引擎以及語意分析的技術，對此資料庫進行多層次的分析，以提供客戶完整的網 路口碑剖析，最後再透過雲端服務來提供客戶線上使用。
圖 四-3 OpView 技術架構圖 資料來源：意藍科技
三、OpView 服務與產品內容
「OpView 社群口碑資料分析平台」所提供的服務根據需求的情境不同，可以 分為以下四項：
1、 OpView 品牌口碑雷達：針對國內主要品牌進行監測，範圍涵蓋 13 類大型
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產業，例如電信業、房仲業、3C、汽機車…等產業，全面囊括食、衣、住、
行、育、樂等與日常生活息息相關之產業，提供即時的品牌口碑情報服務。
其功能可透過簡易的設定，如圖四-4 所示，即可立即監測欲觀察的品牌情 況，透過「趨勢」情報模組，如圖四-5 所示，可針對關注品牌、情報來源、
時間區間等條件來快速篩選所需情報，並以圖形化方式呈現趨勢變化，並 可深入挖掘每一則品牌口碑內容。另外也可透過「頻道」情報模組對關注 品牌的主要情報來源進行細部頻道分析，並藉此判斷哪些頻道源具備更多 管理與行銷上的價值，如圖四-6 所示。最後，所設定之「監測品牌」將在
「排行」情報模組中產生相關排行列表，包括關鍵字、熱門文章、負評文 章等，有效掌握網路討論動向，如圖四-7 所示。
圖 四-4 OpView 品牌口碑雷達之設定 資料來源：意藍科技
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圖 四-5 OpView 品牌口碑雷達之品牌趨勢圖 資料來源：意藍科技
圖 四-6 OpView 品牌口碑雷達之熱門頻道圖 資料來源：意藍科技
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圖 四-7 OpView 品牌口碑雷達之排行圖 資料來源：意藍科技
OpView 品牌口碑雷達的主要適用對象為：各產業知名品牌之公關或行銷 人員、專業行銷、媒體、公關、廣告公司、與知名品牌有業務往來之企業、
對知名品牌在網路口碑的表現情形有興趣之一般大眾。
2、 OpView 百大人物雷達：提供包含政治人物、演藝明星、運動選手、企業
名人、國外名人等相關的網路新聞與口碑討論監測服務。透過 OpView 百 大人物雷達，可一手掌握各界名人的最新動態、相關議題、網友討論焦點 外，並可以比較人物間的熱門情報消長，瞭解各人物之話題熱度趨勢。原 則上 OpView 百大人物雷達跟品牌口碑雷達的使用方式是大同小異的，差 別在於一個是針對企業品牌的網路口碑監測，一個是針對明星、名人、公 眾人物等為觀察對象。其服務的使用介面如下圖四-8 到圖四-11：
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圖 四-8 OpView 百大人物雷達之設定圖 資料來源：意藍科技
圖 四-9 OpView 百大人物雷達之趨勢圖 資料來源：意藍科技
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圖 四-10 OpView 百大人物雷達之熱門頻道圖 資料來源：意藍科技
圖 四-11 OpView 百大人物雷達之情報分析圖 資料來源：意藍科技
OpView 百大人物雷達的主要適用對象為：對名人動態有興趣的一般大眾、
負責採訪、追蹤名人動態的記者與媒體、與各大名人相關之政府部會、企
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