Internet Email
server
WEB server
D B server
FAX server
Voice
Logger Dial IVR
C R M server
C T I server
Supervisor D e s k t o p
Agent D es k t o p
P B X
Intranet
P S T N
FAX Telephone Email WEB Video
Data Warehouse
Dw MIS Back office
Call Center
Customer Interface
本研究中的客服中心架構，在與委外廠商，數度開會討論後 規劃出來，其功能及架構要求，除了參考、納用前文獻中資料外，
並實際考量企業營運業務需求，企業服務流程需求，顧客習性 … . 等等各角度 ，作為系統架構要求 ，提供委外廠商籌畫， 如圖 4.2 所 示 。
Spare DataBase
Fax Telephone Web
C a l l T r a c k i n g D a t a b a s e
R e g i o n a l c a l l c e n t e r
A Aggeenntt S Syysstteemm
S u b c o n tractors
B u s i n e s s S u p p o r t D a t a b a s e W e l c o m e
IVR C u s t o m e r
P A B X
A C D ( A u t o m a t i c C a l l D i s t r i b u t i o n )
O n - d u t y Engineers GSM Mail
PSTN I n t e r n e t I n t r a n e t
P r e - de f i n e d r e s p o n s i b l e
G S M External
C u s t o m e r S u b c o n t r a c t o r s G l o b a l S u p p o r t I n t e r n a l
Database Back Up Solution in
Difference Place
圖 4.2 客 服 中 心 系 統 架 構
圖 4.3 客 服 中 心 結 合 CRM、 SCM 系 統
如 圖 4.3所 示， 將客服中心的功能面與應用面結合在一起運 作 。 客 服 中 心 的 作 業 方 式 主 要 可 以 分 成 來 電 (Inbound)與 去 電 (Outbound)作 業 兩 種 ：
1. 來電作業：包括客戶服務、客戶申訴、資料查詢與修改、問
資 訊 流
去 電 來 電 一 般 客 戶 /
企 業 客 戶
傳 真
電 話
電 子 郵 件
特 定 網 站 溝 通 介 面
客 服 人 員
資 訊 系 統
技 術 支 援
維 修 人 員 客 戶 服 務 中 心
後 勤 支 援
客 戶 資 料 分 析 產 品
資 料 庫
客 戶 資 料 庫
人 力 資 源 管 理 組 織 支 援
創 新 與 研 發
客 戶 未 來 需 求
潛 在 商 機
後 勤 支 援 配 送 系 統
全 球 後 勤 與 技 術 支 援 Intran e t
物 流
題確認與答覆 、技術支援 , 維修保固等 。而其是客戶藉由電 話 、傳真 、電子郵件及特定網站等資料傳輸媒介進入客服中 心 尋 求 協 助 。
2. 去電作業：包括電話行銷、帳款催收、客戶聯繫、業務聯絡、
活動通知 、問題確認與答覆 、報價單、 客戶調查等。 與相來 電作業相反， 此是透過客服中心的人員藉由電話、傳 真、電 子郵件及特定網站等資料傳輸媒介來接觸客戶或相關人員，
以 進 行 這 些 商 業 活 動 。
以 電 話 來 電 而 言 ， 其 運 作 模 式 是 客 戶 透 過 電 話 交 換 網 路 (Public SwitchTelephone Network， PSTN)提供之中繼介面電話進 入客服中心後，客戶可以依據系統設計來選擇各種服務方式，包 括互動式語音回應系統(IVR)、 傳真服務 (FOD)或客服人員直接服 務 等。而從客戶進入系統接受服務之各種作業狀況，直至選定適 當的客服人員之前， 所取得的任何客戶資訊，則透過電腦電話整 合 (CTI)系統依據客服人員技能、客戶資料、等待時間、即時統計 排班等資訊分派 (Routing)此客戶給某第一順位客服人員。 若遇到 此 客 服 人 員 忙 線 時 ， 系 統 將 自 動 轉 接 給 第 二 或 第 三 順 位 客 服 人 員 ， 若客服人員全忙時 ， 則由互動式語音回應系統 (IVR)播 放 語 音 ， 請 客 戶 留 下 回 覆 的 資 訊 ， 在 於 適 當 時 機 主 動 聯 絡 客 戶 。
當 一 客 戶 確 定 分 派 給 某 服 務 人 員 時， 在 客 服 人 員 應 答 的 同 時 ，可透過資料庫立即將客戶基本資料與過去要求服務的歷史資 料顯示於電腦螢幕上，供客服人員參考以提供適當的應答與服務。
若是屬於業務上技術問題，或設備維修問題時， 客服人員除了根 據事先歸納整理的 FAQ做初步的應答外， 對於技術性較高無法回 答的部分， 亦可很快的轉接給預先規劃與設定的技術支援人員或 業 務 負 責 人 員 與 客 戶 直 接 應 答 。
以電話去電而言，其運作模式是客服中心配合企業各部門 (如 行銷或銷售部門 )依據各部門的需要(如行銷或銷售計劃 )利用資料 庫篩選出符合條件的客戶， 以自動話務分配(ACD)分配給各服務 人 員 (服務人員必須事先了解去電的任務內容並接受過適當的任 務訓練 )，在指定的時間內進行對某客戶的聯繫，而由電腦電話整 合 (CTI)系統進行對外撥號與撥號結果判別的工作，在依據實際的 狀況進行處理，如轉由客服人員接聽直接與客戶對話，或重撥、
隔日再撥、 傳真資料 、訊息留話等。而在與客戶對話的部份，電 腦螢幕隨即將客戶完整資料顯示出，並提示客服人員所要執行的 任 務 項 目 。
由上述來電與去電的運作中可知，客戶服務中心的運作上極 佳的服務人員與資訊系統是相當重要的要素，一般皆認為服務人 員與資訊系統是客戶服務中心的關鍵。 然而，僅憑客服中心內極 佳的客服人員與資訊系統卻是不夠。基本上，客服中心的實際運 作上會不斷與企業的其他部份互動，如服務人員的訓練涉及企業 人力資源的管理、客服中心的應用與策略研擬相關，透過客戶資 料分析，了解客戶未來的需求 ，交由研發與設計人員，設計出客 戶真正需求的產品或設備，再由銷售人員進行行銷推廣， 創造未
來的新商機 。而技術性問題， 須由技術人員的支援與配合 ，當客 服人員忙碌時或下班時， 可經由IVR的設定 ，系統可輕易將技術 性問題轉給分散在各地中各單位的值班技術協助人員、技術專業 人員或協調人員，到客戶端為客戶提供服務，或進入遠端維修系 統 ，解決客戶的問題。技術維護人員值班表如表 3.3所 示。 至於 維修物件的運送與修復品歸還客戶，須借重維修人員結合後勤物 流配送系統的機制， 到客戶端將維修物品回收或將修復品歸還客 戶等客戶服務流程作業運作。 易言之， 客服中心的運作除了人員 與資訊系統外，還必須與企業的其他功能相結合在一起， 透過與 企 業 其 他 功 能 之 間 的 相 互 支 援 ， 才 能 夠 發 揮 客 服 中 心 的 效 益 。
表 3.3 技 術 維 護 人 員 排 班 表
On call/duty name list – Month
B D C u s t o m e r P r o d u c t
L i n e Voice Box TAC M o b i l e M a i l TEC M o b i l e M a i l C o o r d i n a t o r M o b i l e M a i l