第六章 客服系統建置成果
6.2 客服系統展示 …
目前客服中心系統的軟、硬體皆有初步系統的雛形與架構 。 個 別 單 體 運 作 已 經 沒 有 問 題 , 接 下 來 就 是 系 統 整 合 的 部 分 了 。 1. 客服資料庫系統 (程式設計四月底完成 ,經過 Pilot Run 與
Proto type OK, 目 前 進 行 為 期 一 個 月 的 試 運 轉 )
系 統能提供簡便操作程序及針對客戶、 產品、受理者、處 理 者 、來電時間、處理現況等等多方設定條件的超強搜尋能力,無 論是客服人員面對客戶諮詢或管理人員監督查詢 ,皆能在最有效
率 的 時 間 內 達 成 目 的 。 (如 圖 6.1 所 示 )
系 統能提供 Screen Pop Up 的功能,自動將儲存在 Database 內的客戶資料及過去來電的歷史資料, 連同組織對應服務人員資 訊,即時呈現在客服人員的螢幕上,讓客服人員在最短的時間內,
即時掌握來電客戶的資料, 有效率的與客戶展開互動。 如圖 6.2 所 示 。
圖 6.1 客 戶 來 電 單 查 詢 功 能
客 戶 來 電 單 查 詢
管理統計報表一向是管理人員的眼睛, 由於客服委外,委 託 企業並無法時時刻刻進行監督管理,對於客服人員的服務績效,
無 法 得 到 確 認 。 為 了 讓 遠 端 的 委 託 企 業 能 監 管 委 外 客 服 人 員 績 效 ,本研究將根據客服管理之需求來要求系統, 能提供自動統計 報表的功能,讓管理人員輕輕鬆鬆做管理,統計報表的歸類項目,
如 圖 6.3 所 示 。
圖 6.2 客 戶 來 電 登 錄 單 功 能
客 戶 來 電 登 錄 單
系 統 能 提 供 自 動 轉 檔 成 Excel 的 功 能 , 讓無論是單一來話表 單 、 統 計 報 表 或 客 戶 資 料 等 , 皆 能 轉 檔 以 Excel 型態展現,以利 相關單位或管理人員針對報表進行後續分析與處理,如圖 6.4 所 示 。
圖 6.3 自 動 產 生 統 計 報 表 的 功 能
自 動 產 生 統 計 報 表
如果系統的維護一定需動用 IT 資訊人員,則系統的使用彈性 就 很 低 , 其服務費用支出亦較高。所以本研究要求廠商能提供簡 易 初 步 維 護 功 能 ,開放客服主任或經理,能在系統上根據簡易設 定 條 件 , 進行部分畫面修改、組織架構修訂或增添與刪減欄位。
讓 系 統 能 在 目 前 組 織 變 化 頻 率 高 與 管 理 要 求 不 確 定 性 高 之 狀 況 下 , 增 加 系 統 應 變 力 , 如 圖 6.5 所 示 。
圖 6.4 自 動 轉 檔 功 能
自 動 轉 檔 (Excel)
管理報表並非一成不變,他常需根據上層管理人員的需求而 做 不 同 角 度 、 方向的統計,或調整。如果系統只能提供固定表格 的 報 表 , 面對不同的管理階層需求,無法提供不同格式、內容的 報 表 , 將很難滿足管理階層的需求,所以本研究要求系統需能根 據 設 定 條 件 不 同 ,自動產生不同內容組合報表的功能,以利管理 人 員 監 督 管 理 客 服 效 率 , 如 圖 6.6 所 示 。
圖 6.5 系 統 簡 易 初 步 維 護 功 能
系 統 簡 易 初 步 維 護
2. 客 服 資 料 庫 系 統 (主 系 統 及 Server)
系統能提供 MIS 專業技術人員進行系統管理、修改程式及存 取所有客服相關資料 ,不但擁有自動定期更新資料的功能 ,還同 時 進 行 異 地 備 檔 。 客 服 主 系 統 server 的 畫 面 如 圖 6.7 所 示 。
圖 6.6 可 設 定 式 管 理 報 表 功 能
設 定 式 管 理 報 表
如 圖 6.8 畫面所示, 所有管理客服工作的相關資料、程式等 都儲存於主系統中。 系統維護人員可透過系統進行系統管理、程 式修改等系統維護的工作。系統亦提供遠端維護的功能, 讓異地 系統維護人員,透過此功能進行系統維護,減輕維護人員的奔波 之 苦 。
圖 6.7 主 系 統 與 Server 畫 面 呈 現
系統維護人員能對不同層次使用者,進行不同的權限設定及 管 控,例如 :系統維護經理權限最大, 可以瀏覽 、存取或 更新所 有客服相關資料及程式,而客服經理可管理客服相關資料但不含 程 式,而客服人員及客戶來電單處理者皆僅只開放本身負責的部 分 , 可 瀏 覽 、 存 取 或 更 新 資 料 。 所 有 使 用 者 都 必 須 透 過 ID 及 Password 的管理,方能進入系統中進行瀏覽、存取或更新資料或
圖 6.8 主系統內各種相關程式
程 式 , 如 圖 6.9 即 為 使 用 者 權 限 管 理 的 畫 面 。
3. 客 服 資 料 庫 系 統 (網 上 服 務 申 請 )
系統能提供客戶網路線上服務 申請的功能,並將申請單自動 轉成客戶來電登錄單及儲存在資料庫中,並且自動發 Mail 給 負 責
圖 6.9 使 用 者 權 限 設 定
的客服人員 ,通知需進行來電單後續處理的工作 。這個功能提供 客戶多方選擇,客戶可選擇打電話到企業客服專線,或經由網站 傳達訊息到客服中心,都可達到與企業溝通的目地。如圖 6.10 所 示 。
異地服務的工作人員、全球支援服務人員、客服相關單位及 合 作 廠 商 皆 能透過上網從遠端進入系統查詢客服相關資料的處理
圖 6.10 客 戶 網 上 服 務 申 請 功 能
狀 況 , 如 圖 6.11 所 示 。
系統可讓各階段的處理人員, 直接在線上輸入處理狀況, 提 供給各相關單位上網查詢事件處理的情形。讓整個工作團隊能藉 由知識與經驗的分享 ,累積工作智慧及增加團隊合作的精神。如 圖 6.12 所 示 。
圖 6.11 Intranet 內 部 網 上 資 料 查 詢 功 能
4. 客 服 資 料 庫 系 統 (網 站 使 用 者 管 理 )
為了保障客戶資料及企業營運資料不外流或被不肖廠商挪作 他 用,除了主系統及 Server 放於企業內部管理外 ,並對內部、外 部使用人員,上網查詢客服資料皆設定權限及 ID/PW 的管控,讓 不相關的人員,無法隨便盜取資料,保障客戶資料及營運相關資 料。系統維護人員在權限者更換時,應立即取消其使用系統權限。
圖 6.12 客 戶 來 電 單 網 上 查 詢
其 畫 面 顯 示 如 圖 6.13 所 示 。
如圖 6.14、 6.15 所 示,分散各地的委外客服人員接聽 0800 客戶來電後 ,可藉由網站連至系統輸入客戶來電單。如此設計,
可避免將人員集中在市區中的服務總部 ,增加企業服務成本。另 外在此次的 SARS 防役中,藉由此功能充分發揮將人員異地隔離 的 作 用 , 讓 客 服 工 作 不 致 於 因 SARS 的 嚴 重 威 脅 而 受 到 影 響 。
圖 6.13 內 部 網 站 資 料 使 用 管 理
圖 6.14 委 外 客 服 人 員 系 統 操 作 畫 面 (一 )
圖 6.15 委 外 客 服 人 員 系 統 操 作 畫 面 (二 )
5. 其 他 相 關 流 程 現 況
客服人員訓練 - 為期二~三個月的客服人員的相關訓練已陸 續展開。包括企業組織架構及相關人員介紹、產品簡介、 客戶服 務流程、業務相關活動、系統操作 、 … 等 等,客服人員皆以投入 實 際 作 業 運 作 中 , 一 邊 學 習 一 邊提 供 服 務 , 此 為 公 司 提 前 執 行 30%~40%人 事 削 減 的 結 果 。
資 料 庫 整 合 - 各 業 務 資 料 庫 整 合 的 部 分 , 由國內某大資訊 廠 商 得 標 , 一周兩次以上密集式討論及修訂規範標準進行中,系 統 雛 形 架 構 已 由 此 廠 商 展 示 過 。 其他同步須整合的系統尚有後 勤 物 料 支 援 , 物 流、倉儲、售後服務及硬體維修等委外的業務,
而其相對組織及作業流程皆各自規劃完成,目前正進入緊鑼密鼓 的 整 合 階 段 。