整合營運資料與組織分工管理

企業在 Call Center 未建置或 E 化前， 通常營運資料是交由 各負責單位使用各自系統處理 ，如此在缺乏整體性規劃下 ，資料 整合因缺乏相容性， 或格式不統一，不但很難達到整合的目的，

及增加整體工作效率 ，還致使各單位因重複建立相關資料 ，浪費 公司人力資源與增加營運成本 。甚至有些未建檔的資料尚使用人 工查閱方式 ，既費時 、又浪費人力與物力，面對客戶要求查詢相 關資料時， 總是無法即時給予回應，不但易導致客戶抱怨 ，客戶 滿意度無法提昇，且更因此而喪失潛在商機，所以本研究打算從

圖 3.9 客 戶 服 務 流 程 示 意 圖

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檢視主要業務流程， 歸納、整理企業的客戶服務流程，將各自的 營運資料在系統規劃時，就整合到客服中心規劃的即時系統，建 置 即 時 性 、 高 效 率 的 快 速 回 應 機 制 。

整合分散在各單位的營運相關資料，是 一件工程浩大的事 ， 除了考量資料容量問題外，將各單位資料格式一致化亦是一件重 要的事，除了選出各單位共通的資料欄位外，欄位用詞與欄寬等 皆須有詳細的規劃， 如此才有利後續程式執行資料自動統計與分 析的進行。 而且必須選派熟知各單位流程與業務的人，最好具有 資訊技術背景者，來擔任整合營運資料規劃者， 填寫推行資料整 合計劃表， 規劃推行時程與配合單位， 對於無法相容於新系統的 舊資料，說服各負責單位重新建立，並教育訓練負責單位學習使 用新系統來更新資料 ，訂定作業程序書清楚規範資料更新的組織 單 位 、 權 責 、 及 週 期 ， 確 保 資 料 的 正 確 性 及 有 效 性 。

本研究特別針對整合營運資料的作業， 成立一個整合小組 ， 小組成員是從各相關單位推派負責人員參與，其目的在於根據經 驗提出單位的需求， 並釐清負責業務範圍，小組組長將負責整個 時程計劃， 並定期開會審查標準、規範 、及進度 ，並回饋到前端 修 正 ， 如 圖 3.10 所 示 。

成 立 整 合 小 組 訂 會 議 與 審 查

定 標

圖 3.10 營 運 資 料 整 合 流 程 圖

表 3.2 為本研究中營運相關資料整合計劃表，含產品設備型 錄資料庫，設備相關材料資料庫，客戶往來資料庫，訂單 /保固期 限資料庫， 維護合約資料庫， 相關廠商資料庫， 產品設備價格資 料 庫，物料管理資料庫，供應廠商物料管理資料庫，報價與收款 管理資料庫 ，財務管理資料庫 ，及相關人力資源組織資料庫的負 責 單 位 、 系 統 相 容 性 調 查 、 預 定 完 成 時 間 及 定 期 更 新 週 期 。

表 3.2 營 運 相 關 資 料 整 合 計 劃 表

資 料 庫 名 稱 負 責 單 位 系 統 相 容 性 完 成 時 間 更 新 週 期 產 品 設 備 型 錄 資 料 庫

設 備 相 關 材 料 資 料 庫 客 戶 往 來 資 料 庫 訂 單 /保 固 期 限 資 料 庫 維 護 合 約 資 料 庫 相 關 廠 商 資 料 庫 產 品 設 備 價 格 資 料 庫 物 料 管 理 資 料 庫

供 應 廠 商 物 料 管 理 資 料 庫 報 價 與 收 款 管 理 資 料 庫 財 務 管 理 資 料 庫

相 關 人 力 資 源 組 織 資 料 庫