運作層面

『 人力資源 』、『作業程序』 以及『系統規劃』 是客服中心 構成第三大要素【 20】 ，客服中心對外是否能真正協助企業發展 企業行銷、 銷售、服務等經營策略，對內是否能增加營運效率，

簡化作業程序，提昇效率及確保服務品質等，跟客服中心是否有 良 好 的 整 體 運 作 規 劃 息 息 相 關 。

1. 人力資源規劃 ：人力資源， 主要有運作與管理人員與專家人 員兩部份 。運作與管理人員是那些維持客戶服務中心運作與 進行管理的人員，包括管理 者、客戶關係監督者、客戶服務 人 員、設備維護技術人員等。 而專家人員則是指那些提供客

戶特殊需求或是具特殊技能執行企業策略的技術服務人員。

人力規劃的作業是依據預測的客服作業量配置適當的人力，

達成最妥適的人力運用。在各項客服作業中， 進線電話接聽 方 面，是客服的第一步，但因為是秒秒必爭， 適宜的人力配 置技巧更是一門相當大的學問，更是影響客戶滿意程度的主 要原因之一。 事實上，客服中心整體運作時或多或少都會產 生成本支出， 但整體來說， 人力成本幾乎是客服產業中佔大 部分支出的項目，企業為了節省服務成本的支出，大力刪減 服務人員的 比率，引伸因人力配置不足，導致服務水準降低，

結案速度慢， 無法即時解決客戶問題， 客戶滿意度降低，最 後因客戶抱怨不斷， 造成商譽下降 ，客戶流失 ，業務無法推 廣，營收目標無法達成，企業失去競爭力等惡性循環的結果。

因此顯示掌握人力運用的管理的重要性 。根據前文獻提示，

本研究將依以下歸納的注意重點， 提供外包商當人力管理的 參 考 ， 讓 外 包 商 的 人 力 管 理 更 有 效 率 ， 達 成 雙 贏 的 局 面 。

(1) 擇 定 合 適 的 服 務 指 標 (2) 訂 定 合 理 的 服 務 時 間 標 準 (3) 預 測 電 話 量 頻 率 及 週 期 性 (4) 計 算 人 力 工 時 及 編 制 人 力 (5) 安 排 人 力 排 班 表

(6) 成 本 、 效 益 的 估 算 與 評 估 (7) 人 力 備 援 計 劃 的 擬 定

(8) 系 統 支 援 應 用 的 考 量

2. 作業程序 ：作業程序上，則包括了新流程與既有流程整合兩 部 份，新流程主要是指由客服中心建立後所產生的新服務、

銷售與行銷方式而形成的流程。既有流程整合則是與企業其 它支援功能進行整合的部份 。訂定標準作業流程機制是客服 中心的維運基礎，每有新服務的作業需求時， 都可將以往運 作成功的流程快速複製，在經過去經驗整合、 調整， 成為客 服人員操作準則及作業依據 ，流程規劃期會縮短，作業錯誤 率減少， 作業品質亦能提昇 。為了使規劃好的流程， 再實際 運作時碰到較少的險阻，所以再制定標準化流程時， 除了依 據 P(Plan)、 D(Do)、 C(Check)、 A(Action)、 R(Record)的工作 思維外， 還需瞭解作業需求 ，排定作業的次序 ，估算作業的 時 間，執行流程的調整與最終確認 ，如 此，方能避免一些不 當 程 序 所 造 成 的 突 發 狀 況 ， 而 引 發 額 外 的 風 險 。

3. 系統規劃 ：客服中心的核心中樞即是系統，在客戶滿意日形 重要的環境下 ，客服的系統能協助企業善用電腦、網路及電 話科技， 將以往被動的查詢服務模式轉變為主動且機制的全 方位服務模式 ，提供更方便的人機介面與有效的資料管理及 後續的服務追蹤，為企業打造客戶至上的形象與口碑 ，全是 靠 客 服 系 統 能 有 效 的 整 合 及 功 能 能 徹 底 被 發 揮 的 功 效 。

一 個 完 整 的 客 服 中 心 系 統 架 構 包 括 ： 交 換 機 系 統 (Private Brach Exchange, PBX) 、 自 動 話 務 分 配 系 統

(Automatic Call Distribution, ACD)、 互 動 式 語 音 回 覆 系 統 (Interactive Voice Response, IVR) 、 電 腦 電 話 整 合 系 統 (Computer Telephony Integration, CTI)、 後送流程管理系統 (Workflow Management System) 及 錄 音 系 統 (Recording System)等。 根據國外客服中心雜誌(Call center Magazine)於 2000年的研究報導指出客服中心透過電腦電話整合系統、 互 動式語音回覆系統在整合網際網路等多元化服務管道來進行 客 戶 服 務 ， 其平均服務成本將由與客戶面對面互動成本 200 美 元，採用分店、連鎖門市的 20~50美 元，降到 0.1美元【 30】。

因 此，本研究充份了解唯有有效的整合系統建置， 方可大幅 降低企業服務成本， 不但符合企業經濟效益， 亦可滿足客戶 得到即時及有效資訊的需求 。所以對委外廠商審核標準， 其 設備能力及以下數點考量，將列入委外廠商審核、評 估重點。

進行系統規劃時，首先必須規劃一個長期的方向， 並從 長期投資的角度進行考量， 明確的定義組織的需求 ，注意系 統的擴充性與延展性 ，避免造成重複、 浪費的投資 。客服系 統廠商的好壞 ，攸關系統建置的成敗與系統是否能有效發揮 效 用 ， 在 選 擇 時 需 考 量 ：

(1) 客服系統建置的經驗(Credibility)： 建置經驗是判斷系統 廠商是否具備足夠建置能力的重要指標 。有經驗的廠商 較易掌握企業主對系統的需求 ，並能針對需求， 提出最 佳實務方案 (Best Practice)， 在有限的預算中產生最大的

效 益，及確保系統建置的品質及快速完成建置的時效性。

(2) 客服系統的整合能力 (System Integration)：客服系統的專 業複雜度之所以如此高， 主要因為跨越了電腦、 通訊 、 網際網路及多媒體等多項專業領域 。市場上並沒有一家 廠 商 製 造 所 有 的 元 件， 一 般 是 擁 有 其 中 部 分 的 關 鍵 技 術 ，其他部分則與策略夥伴共同完成或引進銷售 ，而 建 置系統的主要困難之一， 是將這些各個領域的專業系統 整合成一套系統化、 整體性的客服系統 。在過去的客服 系統建置中 ，常因系統整合問題無法即時解決， 導致系 統建置時程延遲 ，客戶服務業務無法順利推展， 投資效 益 降 低 。

(3) 客服系統支援的能力 (System Supporting)：系統的異常狀 況皆在系統上線實際運作後才漸漸顯現出來 ，系統廠商 的支援能力亦在此時才展現重要度 。廠商能否在時效內 快速解決系統問題， 恢復系統正常運作 ，不致影響客服 業 務 ， 及 企 業 營 運 作 業 。

(4) 客服系統規劃能力 (System Planning)：規劃一個可迅速擴 充及容量的客服系統平台為客服系統建置成功的關鍵因 素 。系統廠商必須具備系統技術及服務流程等專家， 並 透過與企業主互動， 進而發掘企業主的客服作業需求及 客服系統技術需求， 規劃一個可迅速擴充及容量的客服 系 統 平 台 。

(5) 廠商的財務能力 (Financial Stability):客服系統建置過程 中 ，企業主面臨最大的風險， 莫過於系統廠商不能履行 合 約， 造成系統建置中斷 ，企業主客服策略發展受阻 ， 影響企業競爭力 。一個大型的客服中心建置 ，若與原承 建廠商解約 ，再尋求新廠商建立新契約 ，其造成的時程 延誤往往超過六個月以上 ，對整個客服業務發展衝擊相 當 大 。