客服業務行銷人員

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性課程的實作演練時數應佔七成以上。

表4-11.客服業務行銷人員職訓需求 產業別名稱 休閒農業

職類別名稱 客服業務行銷人員

工作描述 負責休閒農場之業務洽談、顧客聯繫與服務、行銷推廣相關工 作，並支援導覽解說與帶領遊客體驗活動。

工作內容 相關知識 相關技能

業務洽談與 行銷推廣

1.休閒農業整合行銷策略 2.創意觀光行銷策略

3.休閒農業行銷通路與管道 4.目標客戶族群特質與需求

1.目標市場客戶開發

2.休閒農場行銷方案規劃與執 行

3.農特產品創意設計與行銷 4.休閒農業策略聯盟與異業結 盟行銷

5.網路資源整合行銷 6.文化創意與故事行銷 7.業務談判技巧

8.宣傳品與摺頁製作 9.新聞稿撰寫與媒體接待

顧客聯繫與服務

1.目標客戶族群特質與需求 2.消費者觀光心理與行為 3.電話與基本服務禮儀 4.國際禮儀

1.交通路線指引能力

2.顧客服務與抱怨處理技巧 3.國際觀光客接待技巧 4.基礎英語會話

5.緊急事件處理能力

導覽解說服務

1.農業生產、有機農業基礎知識 2.農場自然生態與環境基礎知 識

3.生態旅遊基礎知識 4.消費者觀光心理與行為

1.導覽解說技巧

2.生態旅遊導覽解說行程設計 3.顧客服務與抱怨處理技巧

應具備態度 具有工作熱忱、學習意願與責任感、能夠創新思考與彈性應變，

並樂於接觸人群、態度親切誠懇。

入門先備條件 具備休閒農業行銷推廣與顧客服務相關基礎知識與能力，表達 能力佳，並擁有勤奮負責之工作態度與敬業精神。

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相關證照

1.觀光行銷證照(台灣行銷科學學會) 2.觀光行銷管理師(CIIP 國際認證中心)

3.國際禮儀接待員乙級證照(華夏訓評有限公司)

訓練課程規劃方向

1. 共通課程(建議佔總時數之 30%)

生態旅遊基礎知識

導覽解說技巧、體驗活動設計實務

顧客關係管理與客戶服務技巧

消費者爭議處理與危機管理實務(消費者權益保護、抱怨處理 技巧)

國際觀光客接待技巧(國際禮儀)

基礎英語會話

共通核心職能課程(動機、行為、知識職能)

2. 客服業務行銷專業課程(建議佔總時數之 40%)

休閒農業整合行銷規劃(休閒農業行銷通路與管道、目標市場 開發與業務推廣、策略聯盟與異業結盟行銷、網路行銷、文化 創意與故事行銷)

業務談判技巧

宣傳品與摺頁製作實務

新聞稿撰寫與媒體接待實務

農特產品創意設計與行銷實務

客服人員電話與基本服務禮儀

緊急事件處理實務

3. 實習課程(建議佔總時數之 30%)

休閒農場觀摩參訪

業界實習或職場體驗課程(休閒農業行銷方案規劃與執行、顧 客接待、導覽解說與遊客體驗活動帶領)

訓練規劃建議

 職前訓練：

 行為指標：訓後學員應具備客戶接洽與接待服務、業務洽 談、行銷、導覽解說與遊客體驗活動帶領等實務能力。

 課程規劃中應至少安排三分之一之時數至業界實習。除此之 外，實務性課程的實作演練時數應佔七成以上，使學員具備

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客服、行銷與業務開發等基礎概念與能力。

 未來規劃相關課程之時數安排，應考量受訓對象的先備條件 與經驗，若要針對休閒農業客服業務行銷之專業職能進行培 訓，課程時數建議至少需規劃 300 小時以上。課程內容重點 應包含上述訓練課程規劃方向。

 在職訓練：休閒農業客服業務行銷人員之在職訓練課程，則 應針對休閒農業從業人員，強化其行銷推廣與業務能力，實 務性課程的實作演練時數應佔七成以上。課程內容重點建議 如下：

1. 休閒農業整合行銷規劃(休閒農業行銷通路與管道、目標市 場開發與業務推廣、策略聯盟與異業結盟行銷、網路行 銷、文化創意與故事行銷)

2. 業務談判技巧

3. 宣傳品與摺頁製作實務 4. 新聞稿撰寫與媒體接待實務 5. 農特產品創意設計與行銷實務

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