第二節 客艙組員知覺事務長美學領導、組織文化與組織承諾現況分析
本節依據「航空公司事務長美學領導、客艙組員組織文化、組織承諾研究問卷」之 調查結果，分別討論案例航空公司現職之客艙組員知覺「事務長美學領導」、「客艙組員 組織文化」、「客艙組員組織承諾」之現況，分析結果如下。
一、事務長美學領導各構面之比較
如表 4-2 結果，客艙組員對事務長美學領導行為的認知調查排名前三分別是「情緒 表達拿捏恰如其分」、「溝通表達技巧良好」、「行事作風圓融，能避免陷入紛爭」，顯示 客艙組員對於團隊領導者之溝通能力極為重視。事務長能夠委婉、優雅或溫和、正面的 表達溝通被視為一種藝術與被肯定的美，反映「美學溝通」及「美學支持」兩構面受客 艙組員支持。而較不受認同或於職場感受較不深的部分則是如「願意籌辦藝文類活動」、
「社交活動以美為考量」這類實際應用在工作環境上之選項，推估與工作性質有關。航
空組員在制式、共用的機艙環境工作，容許個人調整裝飾的空間極有限。同時，因班表 安排隨機，組員間並無保證共同於特定日期休假或與固定同事同飛，個人私領域之休閒 行為如籌辦藝文活動在配合上難度較高，亦較難判斷社交生活的情況，「美學應用」構 面不易取得共鳴。統計並指出客艙組員不認同「外貌條件出眾」能夠代表事務長美學領 導能力，推估在航空產業姣好的外在條件常態分布於各職等，客艙組員調查未見此項目 歸納為特殊具關連性之因素。
表 4-2
事務長美學領導構面摘要表
因素 題號與題目 平均數 標準差
美學溝通
01. 溝通表達技巧良好 4.72 0.48
02. 善用肢體語言 4.11 0.73
03. 談吐文雅有禮 4.46 0.63
04. 在團體中具有善於溝通的人緣 4.57 0.55
05. 情緒表達拿捏恰如其分 4.79 0.47
06. 展現合宜美感 4.12 0.72
07. 具令人認同的審美觀 3.82 0.78
08. 具有陽光性格能散播正面能量 4.58 0.60
美學趨近
09. 能掌握未來潮流發展 3.52 0.81
10. 言行謹守份際 4.26 0.68
11. 尋求圓滿化解衝突 4.64 0.55
12. 具有美好感化他人的能力 4.27 0.69
13. 勇於嘗試「美學」方面的改變 3.63 0.76
14. 美學上展現謹慎負責的務實態度 3.85 0.79
15. 儀態舉止具影響力 4.39 0.66
16. 具有令人驚艷的創意 3.43 0.77
美學支持
17. 相信每位組員都有「提升美感」的潛力 3.85 0.80
18. 能激發組員「美」的潛能 3.70 0.76
19. 支持公司美學創意的推動 3.73 0.78
20. 瞭解組員對「美」的解讀 3.65 0.77
(續下頁)
表 4-2
二、組織文化各構面之比較
由表 4-3 可得知，客艙組員對組織文化之同意程度前三名為「員工們經常感受到工 作壓力」、「管理相當嚴格」、「極重視工作績效」，後三名為「業務處理程序相當明確」、
「擁有完善的規章制度」、「各項層級劃分明確」，顯示航空公司講求效率、權責劃分明 確，利用嚴格的管理與控制來確認分層工作照規章完成。對於工作內容及流程儘可能標 準化並且將考核績效標的固定化、數據化。各層級分工細、員工對特定職掌非常熟稔之 同時，缺點是易停留於舒適圈，過於安逸漸失創新及接受挑戰的精神。
分析顯示如「給予員工相當之自主和自由」、「經常鼓勵員工思考」「對待員工均一 視同仁」、「經常給予員工獎勵」之平均值皆低於 3，顯示案例公司客艙組員認為公司趨 向保守並明顯階級化，若持續對員工限制過多、管理過嚴，或過於干涉、過少採納基層 意見，將使員工日趨被動、漸漸缺乏自主精神、減低向心力。
表 4-3
客艙組員組織文化構面摘要表
因素 題號與題目 平均數 標準差
官僚型 文化
01. 各層級劃分明確 3.96 0.81
02. 擁有完善的規章制度 3.58 0.99
03. 以權力為導向 3.96 0.91
04. 員工們經常感受到工作壓力 4.30 0.86
05. 主管常使用命令語氣說話 3.70 0.93
06. 業務處理程序均相當明確 3.28 0.97
07. 管理相當嚴格 4.15 0.82
創新型 文化
08. 員工富冒險進取的精神 3.08 0.96
09. 鼓勵員工接受新觀念、求創新 2.89 1.09
10. 給予員工相當之自主和自由 2.65 1.09
11. 極重視工作績效 4.04 0.89
12. 經常鼓勵員工思考 2.82 1.06
20. 會從外界蒐集與顧客相關的資訊 3.47 0.89 (續下頁)
表 4-3
客艙組員組織文化構面摘要表 (續)
因素 題號與題目 平均數 標準差
支持型 文化
13. 工作能給予人安全 3.17 0.10
14. 成員間彼此相互合作 3.88 0.83
15. 員工間彼此信賴 3.51 0.89
16. 對待員工均一視同仁 2.82 1.11
17. 極重視人際關係 3.42 0.94
18. 經常給予員工獎勵 2.82 1.13
19. 工作氣氛充滿活力 3.07 1.02
資料來源：本研究整理
三、組織承諾各構面之比較
由表 4-4 可得知，空服員對組織承諾之同意程度前三名為「珍惜目前能在本公司服 務的機會」、「會盡力為本公司付出心力」、「很慶幸當初決定到本公司服務」，後三名為
「對於公司對待員工的政策，大部分認同」、「即使有性質及條件相類似的工作，也不考 慮離開本公司」、「在可能的工作機會中，公司是最理想的機構」。
其中「珍惜目前能在本公司服務的機會」、「很慶幸當初決定到本公司服務」皆顯示 客艙組員對組織的高度歸屬感，大多珍惜作為組織成員的身份，屬於情感承諾的層面。
「很慶幸當初決定到本公司服務」內容與員工道德上感受有關，自發性地將組織的事務 當成義務，願意為組織奉獻犧牲，屬規範承諾。然而「對於公司對待員工的政策，大部 分認同」、「即使有性質及條件相類似的工作，也不考慮離開本公司」平均數偏低則反映 出組員看待組織具利益考量，部分承諾感來自於成本估算而非真正滿意。若將已投入組 織的時間精力轉換為成本，不持續下去為組織工作則不划算，屬持續承諾的構面。「如 果離開公司，到其他的公司未必能適應」為最低認同，顯示組員雖有基於道義產生之承 諾感，一但須要離開組織即使內心矛盾仍會選擇不留任。
表 4-4
客艙組員組織承諾構面摘要表
因素 題號與題目 平均數 標準差
情感承諾
01. 很慶幸當初決定到本公司服務 3.78 0.75
02. 只要目前的環境狀況未改變，會繼續留在本公司 3.61 0.86
03. 喜歡在公司工作 3.53 0.76
04. 珍惜目前能在公司服務的機會 3.93 0.71
05. 覺得能留在公司工作是一件好事 3.74 0.75
06. 對公司已經有深厚的情感 3.25 0.85
持續承諾
07. 會對親友表示，公司是理想的工作單位 3.40 0.90 08. 即使有性質及條件相類似的工作，也不考慮離開公司 3.11 0.97 09. 在公司服務，能夠充分發揮自己的能力 3.31 0.83 10. 繼續留在公司服務，應該會有好的前景 3.19 0.86 11. 對於公司對待員工的政策，大部分認同 2.87 0.98 12. 在可能的工作機會中，公司是最理想的機構 3.18 0.92
規範承諾
13. 願意付出額外的心力，協助公司更加精進 3.36 0.89 14. 在合理範圍內，公司所指派的任何工作我都願意接受 3.54 0.87 15. 會將本公司的名聲好壞，視為個人的榮譽 3.61 0.83 16. 對外人提起自己在公司服務時，會覺得驕傲 3.71 0.77 17. 經常留意公司與相關產業的未來發展 3.69 0.76
18. 會盡力為公司付出心力 3.78 0.75
19. 對於公司未來的營運，感到有信心 3.68 0.76 20. 如果離開公司，到其他的公司未必能適應 3.14 1.03
資料來源：本研究整理